Avaliação Final

Analise as assertivas abaixo e marque a(s) correta(s):
Mediação é?

Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento.
Para bem atender, o profissional deverá

Assinale a alternativa que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento telefônico.

O objetivo da gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é produzir um alto valor do cliente, que é o valor total presente de todos os clientes da empresa ao longo do tempo.
Assinale a alternativa em que o conceito de Brand equity está CORRETAMENTE descrito.

Na relação direta com o indivíduo que está sendo atendido, o atendente responsável deve observar uma série de requisitos para desempenhar de forma correta seu trabalho. Qual das opções listadas a seguir corresponde a um desses requisitos?

Nos trabalhos de mediação entende-se que o caminho mais curto para a solução de qualquer conflito é aquele que decorre do conhecimento e da aceitação das partes sobre suas formas singulares de ação e sua responsabilidade na dinâmica das relações. Dessa maneira o mediador deve estar atento:

Com relação à mediação, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) Na hipótese de existir previsão contratual de cláusula de mediação, as partes deverão comparecer à primeira reunião de mediação.

( ) Toda e qualquer informação relativa ao procedimento de mediação, com exceção de proposta formulada por uma parte à outra na busca de entendimento para o conflito, será confidencial em relação a terceiros, não podendo ser revelada sequer em processo arbitral ou judicial salvo se as partes expressamente decidirem de forma diversa ou quando sua divulgação for exigida por lei ou necessária para cumprimento de acordo obtido pela mediação.

( ) Ainda que haja processo arbitral ou judicial em curso, as partes poderão submeter-se à mediação, hipótese em que requererão ao juiz ou árbitro a suspensão do processo por prazo suficiente para a solução consensual do litígio.

As afirmativas são, respectivamente,

Em 2009, o Núcleo da Câmara de Conciliação de Roraima conquistou o segundo lugar no prêmio Innovare, cujo tema foi a Justiça Rápida e Eficaz, escolhido em comemoração aos 60 anos da Declaração dos Direitos Humanos. No núcleo, haveria a participação efetiva de defensores e estagiários de Direito e Psicologia e, dada a importância dos chamados métodos alternativos de resolução de conflitos, foi realizada em 2010, em parceria com a Defensoria Pública de Roraima e a Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidência da República, a capacitação de líderes sindicais, religiosos, membros de associações de classes e representantes indígenas para a prática de mediação. Sobre a mediação, analise as afirmativas a seguir:
I. A resolução de conflitos tem a perspectiva de considerar a subjetividade humana enquanto construída nas relações familiares e sociais, e não limitada aos indivíduos.
II. A mediação implica métodos que permitem a democratização e desburocratização da Justiça, bem como a pacificação social, embora não seja indicada para conflitos multipartes.
III. A mediação está atrelada a conhecimentos específicos da terapia familiar sistêmica e da psicologia jurídica, comunitária e institucional.
IV. O mediador não sugere soluções, porém atua como intermediário na comunicação entre as pessoas, ajudando-as a se sentir seguras para o diálogo. Está correto o que se afirma em:

O ano de 2015 foi sem dúvida importante para a mediação no Brasil, na medida em que foi sancionada a lei nº 13.140/2015 que dispõe sobre o seu uso entre particulares como meio de solução de controvérsias e a autocomposição de conflitos no âmbito da administração pública. Com relação à mediação, analise as afirmativas a seguir:
I - Considera-se mediação a atividade técnica exercida por terceiro imparcial sem poder decisório, que, escolhido ou aceito pelas partes, as auxilia e estimula a identificar ou desenvolver soluções consensuais para a controvérsia.
II - A mediação será orientada pelos princípios de imparcialidade do mediador, isonomia entre as partes, oralidade, informalidade, autonomia da vontade das partes, busca do consenso, confidencialidade e boa-fé.
III - A pessoa designada para atuar como mediador tem o dever de revelar às partes, antes da aceitação da função, qualquer fato ou circunstância que possa suscitar dúvida justificada em relação à sua imparcialidade para mediar o conflito, oportunidade em que poderá ser recusado por qualquer delas. Está correto o que se afirma em:

Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina

Dadas as afirmações abaixo:

1a - A satisfação é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2a - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.

É correto afirmar que