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Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que ellos desean conseguir, sin asumir costos o riesgos específicos
Servicio que se compone de una combinación de Tecnología de Información, personas y Procesos
Un conjunto de capacidades especializadas de una organización cuyo fin es generar valor a los clientes en forma de servicios
Documento que comprueba que una persona u organización cumple con los estándares mínimos para cumplir una labor en un área determinada.
Es un conjunto de prácticas documentadas por personas como usted, por sus excelentes resultados.
Cuándo fue desarrollado ITIL?
Conjunto estructurado de actividades designadas a cumplir un objetivo específico
Planificación y regulación, con el objetivo de llevar a cabo un proceso de manera efectiva, eficiente y objetiva.
Es una medida que permite conocer si se ha utilizado una cantidad adecuada de recursos para entregar un proceso, servicio o actividad.
Medida que permite conocer si los objetivos de un proceso, servicio o actividad se han logrado.
"Responde a eventos" es una característica de
"Medible", es una característica de...
Grupo de personas y las herramientas que ellos usan para llevar a cabo una o mas actividades.
Conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una persona, equipo o grupo en un contexto específico.
Responsable de un servicio específico dentro de una organización.
Persona que determina niveles de servicio y aprueba o paga el servicio.
Persona que utiliza el servicio en el día a día.
Proceso del diseño de servicio que permite garantizar la continuidad de servicio ante catástrofes naturales
Las cuatro P del diseño
El paquete que sale como producto de la etapa de diseño es
La sigla SLA corresponde a
Los acuerdos de nivel de servicio se basan en
Sigla ANSO
Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto del servicio de TI
Vistas del catálogo de servicios
Responsable de la creación y mantenimiento del catálogo de servicio
Se refiere a cuanto tiempo un componente está en operación antes de una falla.
Capacidad que tiene un tercero de cumplir con los términos de su contrato.
Significado de la sigla AMIS
Subprocesos de la Gestión de capacidad
El plan de continuidad se hace con base en
Sigla DRP
Significado de RFC
Salida de la etapa de Diseño
Salida de la etapa de transición de servicio
Probar los cambios o modificaciones de un servicio hace parte de
Minimizar el impacto sobre el entorno de producción es un objetivo de
Gestionar Recursos es un objetivo de
Etapa que se concentra en la gestión de cambios del Servicio
Proceso encargado de coordinar los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos previamente.
Definir la estrategia de la transición es una actividad del proceso de
El soporte para la transición del servicio es una actividad del proceso de
El propósito de este proceso es controlar el ciclo de vida de todos los cambios del servicio.
Planear y Controlar Cambios es una actividad del proceso de
Consiste en añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener efecto en los servicios de TI
Cambios que no requieren RFC
Cambios manejados con RFC y requieren aprobación del CAB
Definición de CAB
Subgrupo del comité asesor de cambios que toma decisiones sobre los cambios de emergencia
Cambios que deben implementarse de manera crítica en el tiempo
Documento que define los pasos requeridos para seguir los procesos de gestión de cambio
Planes a ejecutar en caso de que un cambio falle
Presidente del CAB, es quien convoca el CAB o el ECAB
Defina CMS
Cualquier componente u otro activo del servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI
Defina SKMS
La base de datos utilizada para almacenar los registros de configuración a lo largo del ciclo de vida
Librería segura en la cual se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los medios CI.
Implementa las políticas y estándares del Asset Manager
La CMDB se encuentra dentro de
Porción de infraestructura que es liberada e implementada Junta
Provee la oportuna transición de un nuevo servicio o un cambio a la operación de una manera controlada, establece la capacidad y sus recursos
Las lecciones aprendidas hacen parte del proceso de
La espiral del conocimiento se conoce como
Componentes de la Espiral del Conocimiento
El uso de SKMS es una actividad de
Proceso encargado de probar cada nueva versión en un entorno idéntico al real antes de proceder a su implantación
Fase en la que se construye y se prueba el servicio
Hace seguimiento a los cambios implementados
Procesos de la Operación del Servicio
Etapa en la que se entrega el servicio
Etapa responsable de gestionar la continuidad de la tecnología
"Es responsable de administrar la tecnología" es un objetivo del proceso de...
Los reportes son la salida de la etapa de
El alcance de la operación del servicio incluye
Balancear la reacción ante las contingencias y la previsión de las mismas hace parte del...
El primer nivel de servicio es
Administra las políticas de acceso a los servicios
Detecta y analiza eventos y determina las medidas de control apropiadas
Tipos de (Gestión de Eventos)
Generadores de eventos (Gestión de Eventos)
Propósito de la Gestión de Incidentes
Operación del Servicio - Mantener óptimos los niveles de servicio, calidad y disponibilidad es un objetivo del proceso de...
Gestión de Incidentes - Todos los eventos son incidentes.
Interrupción no planificada de un servicio TI
(Gestión de Incidentes) - Incidentes de alto nivel de interrupción en el negocio.
Componentes de la matriz de prioridad
Actividades del proceso de gestión de incidentes
Tipos de escalamiento de gestión de incidencias
Principal objetivo de la gestión de incidentes
Responsable de la implementación efectiva del proceso de gestión de incidentes
Niveles de soporte de Gestión de incidentes
Proceso responsable de manejar el ciclo de vida de todos los problemas
Causa desconocida de uno o mas incidentes
Contiene la documentación de los errores y sus workaround asociados
Reducir o eliminar el impacto de un incidente o problema
Actividades del proceso de Gestión de Problemas
Persona o grupo de personas que sirven como enlace con todos los grupos de resolución de problemas
Proceso de hacer frente a las solicitudes de servicio de los usuarios
Solicitud de un usuario de cualquier información, guía o cambio estandar.
Rol encargado de la gestión de solicitudes.
Proceso que provee el derecho para que los usuarios o clientes puedan usar un servicio
Quién diseña las políticas de seguridad
Quién ejecuta las políticas de seguridad
Herramienta para la gestión de acceso y derechos
Configuración para permitir el acceso.
Rol que recibe las solicitudes de acceso
Cuando se escala una solicitud de acceso
Registrar todos los requerimientos es un objetivo de la función
El Service Desk es una
Tipos de Service Desk
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera linea de soporte es una...
Función que es responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión de infraestructura TI
Los lideres técnicos de desarrollo de software hacen parte de la función...
NOC
Roles de la operación del servicio
Para implementar servicios TI es recomendable...
Etapas ITIL
