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| Question | Answer |
| Conjunto de personas con las herramientas que usan para ejecutar uno o mas procesos y actividades. | Función |
| Conjunto de actividades estructuradas (relacionadas) para alcanzar un objetivo. | Proceso |
| Medio para entregar valor a los clientes sin que ellos asuman riesgos y propiedad. | Servicio |
| Persona que usa el servicio en su labor cotidiana. | Usuario |
| Centro de recepción de un alto numero de llamadas. No resuelve solo escala. | Call Center |
| Centro de atención de incidentes para usuarios de TI. | Help Desk |
| Elemento necesario para la prestación de un Servicio de TI. | CI |
| Quien paga por el servicio. | Cliente |
| Punto Único de contacto entre TI y los usuarios. Centro de Resolución. | Service Desk |
| Solicitud de información, asesoramiento, acceso a un servicio de TI o un cambio estándar. | Requerimiento de Servicio |
| Facilitar la restauración de la operación normal del servicio con mínimo impacto a la empresa y clientes dentro de los SLA acordados (SLA). | Meta del Service Desk |
| Conjunto de actividades que deben realizarse para promocionar los servicios del Service Desk a clientes y usuarios. | Marketing del Service Desk |
| Desde un único punto ofrece atención da soporte técnico a diferentes sedes en diferentes locaciones geográficas. | Service Desk Centralizado |
| Acuerdo entre TI y un cliente. | SLA |
| Una Medida que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad. | KPI |
| Centro de servicio ubicado en la misma locación que los usuarios que atiende. | Service Desk Local |
| Actividades ha realizar para verificar algo y encontrar oportunidades de mejora. | Auditoria del Service Desk |
| Una medida que se usa para medir algo. | Métrica |
| Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto, un Plan, o un Servicio de TI salga bien. | CSF |
| Centro de Servicio con ubicación indeterminada que usa tecnología informática y comunicación para atención a usuarios. | Service Desk Virtual |
| Son las intenciones globales y orientación del Service Desk relativas a la calidad. | Política de Calidad |
| Son los fines o resultados a los que se dirige el comportamiento del Service Desk. Son metas de calidad que se quieren alcanzar. | Objetivos de Calidad |
| Lista detallada de los servicios que atenderá el Service Desk. | Servicios provistos |
| Periodos de tiempo en que estará habilitado el servicio, incluyendo horarios de fin de semana y nocturno. | Horarios del Servicio |
| Alternativas y opciones para acceder al servicio de Service Desk. | Medios de acceso |
| Diagnostico de la situación actual en términos de costos, satisfacción del usuario y grado de madurez de los procesos de TI. | Assessment |
| Lista detallada de los servicios de TI en producción (menú del usuario). | Catalogo de Servicios |
| Normas que rigen diversos aspectos del servicio, y aplican para todos los que de él se benefician o participan. | Políticas del Servicio |
| Se establece entre el proveedor del servicio y el cliente / usuario. Entre otros, especifica los servicios que serán provistos y los que no; etc. | Definición del SLA |
| Lo que la Organización hará (hará en un futuro). Debe estar alineada con la declaración global de la empresa. | Visión |
| Lo que la Organización hace. Debe estar alineada con la declaración global de la empresa. | Misión |
| Un Documento que describe un pacto formal entre dos o más partes. | Acuerdo |
| Una base de datos usada para almacenar los Registros de Configuración durante todo su Ciclo de Vida. | CMDB |
| La causa desconocida de uno o más Incidentes. | Problema |
| Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un Cliente. | SLA |
| Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios de TI en vivo. | Catalogo de Servicios |
| Un ciclo de cuatro fases para la Gestión de Procesos, atribuido a Edward Deming. | Planificar-Hacer-Verificar-Actuar |
| Gestiona Incidentes y Solicitudes de servicio, y también se ocupa de la comunicación con los Usuarios. | Service Desk |
| La causa subyacente u original de un Incidente o Problema. | Causa raíz |
| Una Categoría usada para identificar la importancia relativa de un Incidente, un Problema o un Cambio. | Prioridad |
| Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de una misma Organización TI. | OLA |
| Un Documento que contiene los pasos que especifican cómo ejecutar una Actividad. | Procedimiento |
| Un Problema que tiene una Causa Raíz documentada y una Solución. Es creado y gestionado por Gestión de Problemas. | Error conocido |
| Una técnica que ayuda a un equipo a identificar todas las causas posibles de un Problema. | Diagrama causa-efecto |
| Transferencia de un Incidente, Problema o Cambio a un equipo técnico con un nivel más alto de destrezas. | Escalado funcional |
| Implicación de niveles superiores de la Gestión de TI a fin de auxiliar en la resolución de un incidente. | Escalado jerárquico |
| Un periodo de tiempo acordado en el que debe estar Disponible un Servicio de TI. | Horas de Servicio |
| Un Ambiente controlado que se usa para Probar los Elementos de Configuración, los Montajes, los Servicios de TI, los Procesos, etc. | Ambiente de prueba |
| Una base de datos lógica que contiene información y conocimiento para toma de decisiones. | Base de Conocimiento |
| Un grupo de gente con habilidades técnicas. | Grupo de soporte |
| Actividad cuyo propósito es identificar la Solución para un Incidente o la Causa Raíz de un Problema. | Diagnostico |
| Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos usan para ejecutar uno o más Procesos o Actividades. | Funcion |
| Inspección y verificación formales destinadas a chequear si se está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices. | Auditoria |
| El Proceso responsable por acopiar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información en el seno de una Organización. | Gestion del conocimiento |
| El acto de asignarle una Categoría a algo. Se usa para asegurar una Gestión y el uso de informes consistentes. | Clasificación |
| Una medida del efecto de un Incidente, un Problema o de un Cambio sobre los Procesos del Negocio. | Impacto |
| Un Cambio que se debe introducir cuanto antes. Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o para implementar un parche de Seguridad. | Cambio de Emergencia |
| Alguien que compra bienes o Servicios. | Cliente |
| Almacena errores conocidos. | KEDB |
| Alguien que usa los servicios de forma regular. | Usuario |
| El Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. | Cerrado |
| Descripción breve y completa del propósito general de la Organización. Expresa lo que se desea alcanzar, pero sin decir cómo se logrará. | Misión |
| Un Contrato entre un Proveedor de Servicios de TI y un Tercero. | Contrato de apoyo (UC) |
| Analiza los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por otros Procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o Problemas significativos. | Gestion proactiva de problemas |
| Inicio de los pasos definidos en un plan. Por ejemplo, inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o más Servicios de TI. | Invocación |
| Observación repetida de un Elemento de Configuración, un Servicio de TI o un Proceso para detectar Eventos y asegurar que se conoce el estado actual. | Monitorización |
| Una propuesta formal para que se realice un Cambio. Incluye detalles del Cambio propuesto, y puede ser registrada en papel o en soporte electrónico. | Request For Change (RFC) |
| Especificación y Código de Práctica para la Gestión del Servicio de TI. Está alineada con las Buenas Prácticas de ITIL. | ISO 20000 |
| Un conjunto de responsabilidades, Actividades y autoridades concedidas a una persona o a un equipo. | Rol |
| Una Medida que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad. | KPI |
| Un Modelo usado para ayudar a definir Roles y Responsabilidades. | RACI |
| Medida que se toma para reparar la Causa Raíz de un Incidente o de un Problema, o para implementar una Solución. | Resolución |
| Un conjunto de directrices de Buenas Prácticas para Gestión del Servicio de TI. | ITIL |
| Una interrupción no planificada de un Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un Servicio de TI. | Incidente |
| El conjunto completo de los Servicios que son gestionados por un Proveedor de servicios. | Portafolio de Servicios |
| El marco de las Políticas, Procesos y Funciones que garantiza que una Organización puede alcanzar sus Objetivos. | Sistema de Gestion |
| La más alta Categoría de Impacto de un Incidente. Trae como resultado una interrupción significativa del Negocio. | Incidente mayor (grave) |
| Un Plan formal para implementar mejoras en un Proceso o en Servicio de TI. | Plan de mejora Servicio (SIP) |
| Gestión de expectativas e intenciones formalmente documentada. | Política |
| El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye Gestión del incidente y Gestión del problema. | Procesos de Resolución |
| Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se requieren para Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar, Controlar o dar soporte a los Servicios de TI. | Infraestructura de TI |
| Un Documento que contiene instrucciones detalladas que especifican exactamente qué pasos seguir para ejecutar una Actividad. | Instrucción de trabajo |
| Un Plan que define los pasos necesarios para Recuperar uno o más Servicios de TI. | Plan de Continuidad del Servicio de TI |
| Una Revisión que tiene lugar después de que se ha implementado un Cambio o un Proyecto. Determina si el Cambio o el Proyecto tuvo éxito e identifica las oportunidades de mejora. | Revision Post implementacion (PIR) |
| Se asegura de que existe la capacidad actual y futura para servicios actuales y futuros. | Gestión de la capacidad |
| Se enfoca en mantener los servicios al “aire” evitando impactos negativos en la satisfacción del cliente. | Gestión de la disponibilidad |
| Procura cumplir con requisitos y políticas de seguridad corporativas y de gobernabilidad. | Gestión de la seguridad |
| Asegura que los Cambios se despliegan de una manera controlada. | Gestión de Cambios |
| Gestiona los activos para dar apoyo a los demás procesos. | Gestión de Configuraciones |
| Asegura que el nuevo Servicio o el cambio cumple con objetivos y necesidades de uso. | Gestión de Validación y pruebas |
| Gestión de ocurrencias en la Infraestructura de TI o en la provisión de Servicios de TI. | Gestión de eventos |
| Gestión de peticiones de servicio y cambios pequeños que normalmente entran por el Centro de Servicio. | Gestión de peticiones |
| Se enfoca en analizar, prevenir y resolver las causas (raíz) de las incidencias y los fallos. | Gestión de problemas |
| Permitir el acceso a servicios de usuarios autorizados. | Gestión de accesos |
| Responsable de gestionar los requerimientos de Presupuesto, Contabilidad y Cargos de un Proveedor de Servicios TI. | Gestión Financiera |
| Construye, prueba y despliega los Servicios requeridos. | Gestión de Versiones |
| Se enfoca en restablecer el servicio lo mas rápido posible. | Gestión de incidentes |
| Responsable de armonizar la oferta con la demanda y la provisión de capacidad para satisfacerla. | Gestión de la demanda |
| Se enfoca en desarrollar y mantener el Catalogo de Servicios, que incluya detalles precisos de todos los servicios existentes, y de los procesos de negocio que apoya. | Gestión del catalogo |
| Mejora la calidad de las decisiones mejorando la disponibilidad de información confiable. | Gestión del Conocimiento |
| Es el responsable de que los niveles de servicio se acuerden y se cumplan. | Gestión de Nivel de Servicio |
| Responsable de gestionar la Cartera de Servicios. | Gestión del portafolio |
| Gestiona proveedores y contratos que apoyan la provisión de Servicios de TI. | Gestión de proveedores |
| Apoyar la continuidad del negocio asegurando la recuperación de los servicios en los tiempos acordados. | Gestión de la continuidad |
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