16922977
Description
Flashcards by Francisco Sical Sical, updated more than 1 year ago
|
Created by Francisco Sical Sical
about 5 years ago
|
|
| Question | Answer |
| Introducción El decálogo sobre los principios de la satisfacción del cliente; como parte de la gestión de calidad, es un conjunto de principios o normas que son considerados como base importe para el ejercicio de la satisfacción del cliente y parte de la gestión de la calidad; va encaminada al campo educativo, tal como señala Cano García, la preocupación por la calidad en educación se remonta a tiempos de la Grecia clásica con Platón y Aristóteles. Para tratar de mejorar los servicios en educación sobre los principios de satisfacción del cliente se desarrolla la presente actividad de elaborar el decálogo como parte de la gestión de calidad es por ello que en el proceso de formación académica de los estudiantes en el nivel superior se necesita tener conocimientos sobre los principios de la satisfacción del cliente en educación de calidad, en la formación de más profesionales innovadores y creativos. | 1. Principio 1: Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas. 1.1. Beneficios: Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la satisfacción del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios. 1.2. Aplicar este principio se traduce en: Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas. Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y expectativas del cliente. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización. |
| 1.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio: 1.- ¿Cómo promueve la organización el enfoque a cliente? 2.- ¿En qué forma la organización cumple y excede las expectativas de los clientes tanto internos como externos? 3.- ¿De qué manera se revisa si las necesidades de los clientes están ligadas a los objetivos de la organización? 4.- ¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y externos)? ¿Qué planes existen para resolver dichas quejas? 5.- ¿Cómo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi organización? ¿Existen esquemas sistémicos para comunicar dichas necesidades y expectativas? | |
| 2. Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización. 2.1. Beneficios: La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización. Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado. Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán. 2.2. Aplicar este principio se traduce en: Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto. Establecer una visión clara del futuro de la organización. Estableciendo metas y objetivos desafiantes. | |
| 2.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio: 1.- ¿Existe una declaración de Visión y Misión organizacional? ¿Se tienen establecidos esquemas sistémicos para la promoción y difusión de dichas declaraciones a los niveles de la organización definidos? 2.- ¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la Visión declarada? ¿Los planes involucran a los niveles de la organización necesarios? 3.- ¿Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipo-infraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de la Visión organizacional? 4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional? 5.- ¿La organización cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos macroeconómicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de reaccionar ante los cambios? | 3. Principio 3: Participación del personal El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización. 3.1. Beneficios: Motivar, involucrar al personal a través de la organización. Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización. El personal se dará cuenta de su propio desempeño. El personal se involucrará y participará en la mejora continua. 3.2. Aplicar este principio se traduce en: El personal entiende la importancia de su contribución y rol en la organización. El personal identifica restricciones para su desempeño. El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los problemas para resolverlos. El personal evalúa su desempeño a través de las metas y objetivos personales. |
| 3.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio: 1.- ¿Se cuenta con un sistema de revisión y determinación de las necesidades de capacitación y entrenamiento de todo el personal de la organización? 2.- ¿Se cuenta con un establecimiento de prácticas para evaluar el aprendizaje derivado de la capacitación impartida en todos los niveles y su aplicación? 3.- ¿Existen en la organización programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y sucesión del personal clave? 4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional? 5.- ¿La organización cuenta con esquemas que promuevan la participación del personal en la solución de problemas, mejora continua e innovación? ¿Cuáles se pudieran nombrar? | |
| 4. Principio 4: Enfoque basado en proceso Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados se administran como procesos. 4.1. Beneficios: Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos. Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorización de oportunidades de mejora. 4.2. Aplicar este principio se traduce en: Sistemáticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados. Establecer claras responsabilidades para las actividades clave. | |
| 4.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio: 1.- ¿Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la organización? ¿Para cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus Clientes? 2.- ¿Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus indicadores de desempeño? 3.- ¿Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones dueñas de esos procesos? 4.- ¿Para cada función dueña de cada proceso definido, se tienen establecidas claramente las estrategias para cumplir los indicadores de desempeño, la problemática de cada proceso, las necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos y metas? 5.- ¿Cuándo existen desviaciones a los indicadores de desempeño de los procesos definidos, se cuenta con un método para identificar las causas y establecer contramedidas? ¿La Alta Dirección revisa el desempeño de los procesos definidos y los planes de acción cuándo no se logran los resultados establecidos? | 5. Principio 5: Enfoque de sistemas para la gestión Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos. 5.1. Beneficios: La integración y alineación de los procesos será la mejor forma de llevar a cabo los resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave. Proveer confianza a las partes interesadas, a través de consistencia, efectividad y eficiencia de la organización. 5.2. Aplicar este principio se traduce en: Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organización de la mejor forma en efectividad y eficiencia. Entender las independencias entre los procesos y el sistema. Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos. |
| 5.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio: 1.- ¿Existe una Política de Calidad que oriente a las personas en el establecimiento de Estándares que conforman el Sistema de Gestión de la Organización? ¿Cuáles son los mecanismos de difusión de la Política de Calidad? 2.- ¿Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como base para implantar un Sistema de Gestión? 3.- ¿Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer, documentar y mantener un Sistema de Gestión? 4.- Para difundir un nuevo estándar o la modificación de alguno existente, ¿Se cuenta con un proceso sistémico para realizar su despliegue? 5.- ¿Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestión en la organización? | |
| 6. Principio 6: Mejora continua La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la organización. 6.1. Beneficios: Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales. Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades. 6.2. Aplicar este principio se traduce en: Emplear un enfoque consistente con la organización y su desempeño. Proveer personal con entrenamiento en métodos y herramientas de mejora continua. Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo en la organización. Establecer metas para guiar y medir la mejora continua. | |
| 6.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio: 1.- ¿El concepto de la Mejora Continua está declarado en alguno de los enunciados tales como la Visión, la Misión, la Política de Calidad, los Valores Organizacionales? 2.- ¿Cómo se promueve en la organización la participación del personal en la Mejora Continua de los Productos, Procesos y Sistemas? 3.- ¿Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las características de los productos, de los procesos y de los sistemas? ¿Se ha comunicado a los clientes este compromiso? 4.- ¿Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de mejoramiento en técnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la mejora de los productos, procesos y sistemas? 5.- ¿Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua? | 7. Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos. 7.1. Beneficios: Decisiones informadas. Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de referencias a hechos y datos registrados. Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones. 7.2. Aplicar este principio se traduce en: Asegurar que los datos y la información son lo suficientemente actuales y disponibles. Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan. Analizar datos e información utilizando métodos válidos. |
| 7.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio: 1.- ¿La planeación estratégica y operativa de la organización está basada en datos y hechos? 2.- ¿Los objetivos estratégicos y operativos de la organización están basados en datos históricos? 3.- ¿Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de análisis que tienen su fundamento en el uso de datos pasados y presentes? 4.- ¿Se tienen programas de capacitación y entrenamiento en el uso de técnicas de recolección de datos y toma de decisiones basadas en información que involucren a todo el personal de la organización? 5.- ¿Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recolección de datos? | |
| 8. Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor. 8.1. Beneficios: Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y expectativas de clientes. Optimización de costos y recursos. 8.2. Aplicar este principio se traduce en: Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con consideraciones de largo plazo. Fusión de experiencia y recursos entre socios. | |
| 8.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio: 1.- ¿Se tienen desarrolladas políticas para el desarrollo de proveedores? 2.- ¿Se tienen procesos sistémicos para la selección y evaluación de proveedores? 3.- ¿Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores? 4.- ¿Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores? 5.- ¿Se evalúa el desempeño de los proveedores en términos de calidad, costo y entrega? | Conclusión El decálogo sobre los principios de satisfacción del cliente; como parte de la gestión de calidad en la educación actual ha incorporado para el proceso de formación académica de todo estudiante las informaciones tecnológicas de los ordenadores, los programas digitales, las redes sociales y estrategias para los aprendizajes en donde la mayoría de veces no son utilizadas correctamente por el estudiante y los padres no supervisan el proceso de formación de cada uno de sus hijos cuando realizan actividades extraescolares; es por ello que es de suma importancia iniciar con la sensibilización a todo educando desde el nivel medio que vaya haciendo uso de las estrategias educaciones con responsabilidad y dedicación para satisfacer sus necesidades en base a la gestión de la calidad educativa que se brinda en el proceso de formación académica. |
| Fuentes bibliográficas Dessler, G. (2004) Administración de Personal. México: Prentice-Hall. Recuperado en: http://diariodeungerente.blogspot.com/2011/01/los-ocho-principios-de-gestion-de.html Lepeley, M. (2009) Gestión y Calidad en Educación. Chile: McGraw-Hill. Recuperado en: http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/29.html Santrock, J. (2006) Psicología de la educación. México: McGraw-Hill. |
Want to create your own Flashcards for free with GoConqr? Learn more.