Itil Foundation

Wilmer Amézquita Obando
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Wilmer Amézquita Obando
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469
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Description

Fundamentos de Itil V3.0

Resource summary

Question Answer
Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que ellos desean conseguir, sin asumir costos o riesgos específicos Servicio
Servicio que se compone de una combinación de Tecnología de Información, personas y Procesos Servicio TI
Un conjunto de capacidades especializadas de una organización cuyo fin es generar valor a los clientes en forma de servicios Gestión de Servicios TI
Documento que comprueba que una persona u organización cumple con los estándares mínimos para cumplir una labor en un área determinada. Certificación
Es un conjunto de prácticas documentadas por personas como usted, por sus excelentes resultados. ITIL
Cuándo fue desarrollado ITIL? A mediados de la década de los 80s.
Conjunto estructurado de actividades designadas a cumplir un objetivo específico Proceso
Planificación y regulación, con el objetivo de llevar a cabo un proceso de manera efectiva, eficiente y objetiva. Control de Procesos
Es una medida que permite conocer si se ha utilizado una cantidad adecuada de recursos para entregar un proceso, servicio o actividad. Eficiencia
Medida que permite conocer si los objetivos de un proceso, servicio o actividad se han logrado. Efectividad
"Responde a eventos" es una característica de Un Proceso
"Medible", es una característica de... Un Proceso
Grupo de personas y las herramientas que ellos usan para llevar a cabo una o mas actividades. Función
Conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una persona, equipo o grupo en un contexto específico. Roles
Responsable de un servicio específico dentro de una organización. Dueño del servicio - Service Owner
Persona que determina niveles de servicio y aprueba o paga el servicio. Cliente
Persona que utiliza el servicio en el día a día. Usuario
Proceso del diseño de servicio que permite garantizar la continuidad de servicio ante catástrofes naturales Gestión de continuidad del servicio
Las cuatro P del diseño Processes People Products Partners
El paquete que sale como producto de la etapa de diseño es Service Design Package
La sigla SLA corresponde a Acuerdos de Nivel de Servicio
Los acuerdos de nivel de servicio se basan en Servicios Usuarios Multi-Nivel
Sigla ANSO Acuerdos a Nivel de Servicio y Operaciones
Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto del servicio de TI Requerimiento de Niveles de Servicio
Vistas del catálogo de servicios Técnica y de Negocio
Responsable de la creación y mantenimiento del catálogo de servicio Gestor de catálogo de servicio
Se refiere a cuanto tiempo un componente está en operación antes de una falla. Confiabilidad
Capacidad que tiene un tercero de cumplir con los términos de su contrato. Capacidad de dar servicio (serviceability)
Significado de la sigla AMIS Availabity Management Information System
Subprocesos de la Gestión de capacidad Gestión del Negocio, Servicio y Componente.
El plan de continuidad se hace con base en Business Impact Analisys
Sigla DRP Desaster Recovery Plan
Significado de RFC Request For Changes - Solicitudes de Cambio
Salida de la etapa de Diseño Design Service Package
Salida de la etapa de transición de servicio Early Life Support
Probar los cambios o modificaciones de un servicio hace parte de La transición del servicio
Minimizar el impacto sobre el entorno de producción es un objetivo de La Transición del Servicio
Gestionar Recursos es un objetivo de La transición del servicio
Etapa que se concentra en la gestión de cambios del Servicio Transición del Servicio
Proceso encargado de coordinar los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos previamente. Planificación de la Transición y Soporte
Definir la estrategia de la transición es una actividad del proceso de Planificación de la Transición y Soporte
El soporte para la transición del servicio es una actividad del proceso de Planificación de la transición y soporte
El propósito de este proceso es controlar el ciclo de vida de todos los cambios del servicio. Gestión de Cambios
Planear y Controlar Cambios es una actividad del proceso de Gestión de Cambios
Consiste en añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener efecto en los servicios de TI Cambio
Cambios que no requieren RFC Cambio Estándar
Cambios manejados con RFC y requieren aprobación del CAB Cambios Normales
Definición de CAB Comité Asesor de Cambios - Change Advisory Board
Subgrupo del comité asesor de cambios que toma decisiones sobre los cambios de emergencia ECAB
Cambios que deben implementarse de manera crítica en el tiempo Cambios de Emergencia
Documento que define los pasos requeridos para seguir los procesos de gestión de cambio Modelo de Cambios
Planes a ejecutar en caso de que un cambio falle Planes de Rectificación
Presidente del CAB, es quien convoca el CAB o el ECAB Role Change Manager
Defina CMS Sistema de Gestión de la Configuración
Cualquier componente u otro activo del servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI Elemento de Configuración CI
Defina SKMS Service Knowledge Management System
La base de datos utilizada para almacenar los registros de configuración a lo largo del ciclo de vida Base de datos de la configuración CMDB
Librería segura en la cual se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los medios CI. Biblioteca definitiva de medios (DML)
Implementa las políticas y estándares del Asset Manager Service Asset Manager
La CMDB se encuentra dentro de SKMS
Porción de infraestructura que es liberada e implementada Junta Unidad de Liberación (Release Unit)
Provee la oportuna transición de un nuevo servicio o un cambio a la operación de una manera controlada, establece la capacidad y sus recursos Early Life Support (ELS) - Soporte Temprano
Las lecciones aprendidas hacen parte del proceso de Gestión del Conocimiento
La espiral del conocimiento se conoce como Modelo D-I-K-W
Componentes de la Espiral del Conocimiento Dato Información Conocimiento Sabiduría
El uso de SKMS es una actividad de La gestión del conocimiento
Proceso encargado de probar cada nueva versión en un entorno idéntico al real antes de proceder a su implantación Validación y Pruebas del Servicio
Fase en la que se construye y se prueba el servicio Transición del Servicio
Hace seguimiento a los cambios implementados Evaluación de cambios
Procesos de la Operación del Servicio Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Solicitudes Gestión de Acceso
Etapa en la que se entrega el servicio Etapa de operación del servicio
Etapa responsable de gestionar la continuidad de la tecnología Operación de servicio
"Es responsable de administrar la tecnología" es un objetivo del proceso de... Operación del servicio
Los reportes son la salida de la etapa de Operación de Servicio
El alcance de la operación del servicio incluye Proveer servicios, gestionar tecnología e interactuar con clientes y usuarios.
Balancear la reacción ante las contingencias y la previsión de las mismas hace parte del... Equilibrio Reactivo Vs. Proactivo
El primer nivel de servicio es El service desk
Administra las políticas de acceso a los servicios Access Management
Detecta y analiza eventos y determina las medidas de control apropiadas Gestión de Eventos
Tipos de (Gestión de Eventos) Fallas Alertas Informativos
Generadores de eventos (Gestión de Eventos) Computadores Tareas en Batch Hardware Software
Propósito de la Gestión de Incidentes Restaurar los servicios a la operación normal, tan pronto como sea posible.
Operación del Servicio - Mantener óptimos los niveles de servicio, calidad y disponibilidad es un objetivo del proceso de... Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes - Todos los eventos son incidentes. No
Interrupción no planificada de un servicio TI Incidente
(Gestión de Incidentes) - Incidentes de alto nivel de interrupción en el negocio. Incidentes Mayores
Componentes de la matriz de prioridad Impacto y Urgencia
Actividades del proceso de gestión de incidentes Identificación Registro Categorización Priorización Escalamiento Investigación y Diagnóstico Resolución y Restauración Cierre
Tipos de escalamiento de gestión de incidencias Jerárquico(Administrativa) y Funcional(Operación)
Principal objetivo de la gestión de incidentes Restaurar el servicio
Responsable de la implementación efectiva del proceso de gestión de incidentes Incident Manager
Niveles de soporte de Gestión de incidentes Primer Nivel - Service Desk Segundo Nivel - Soporte Técnico Tercer Nivel - Soporte de Proveedor
Proceso responsable de manejar el ciclo de vida de todos los problemas Gestión de Problemas
Causa desconocida de uno o mas incidentes Problema
Contiene la documentación de los errores y sus workaround asociados Base de datos de error conocido (KEDB)
Reducir o eliminar el impacto de un incidente o problema Solución Temporal - Workaround
Actividades del proceso de Gestión de Problemas Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Investigación, Diagnóstico, Resolución y Cierre
Persona o grupo de personas que sirven como enlace con todos los grupos de resolución de problemas Gestor de problemas - Problem Manager.
Proceso de hacer frente a las solicitudes de servicio de los usuarios Gestión de Solicitudes - Request Fulfillment
Solicitud de un usuario de cualquier información, guía o cambio estandar. Solicitud de servicio
Rol encargado de la gestión de solicitudes. Service Desk
Proceso que provee el derecho para que los usuarios o clientes puedan usar un servicio Gestión de Acceso
Quién diseña las políticas de seguridad Gestión de seguridad
Quién ejecuta las políticas de seguridad Proceso de Gestión de acceso
Herramienta para la gestión de acceso y derechos Directorio de Servicios
Configuración para permitir el acceso. Permisos
Rol que recibe las solicitudes de acceso Service Desk
Cuando se escala una solicitud de acceso Cuando el service desk no tiene autorización para gestionarlo.
Registrar todos los requerimientos es un objetivo de la función Service Desk
El Service Desk es una Función
Tipos de Service Desk Local Service Desk Centralized Service Desk Virtual Service Desk Siguiendo el Sol - Follow the Sun
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera linea de soporte es una... Métrica de soporte
Función que es responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión de infraestructura TI Función - Gestión Técnica.
Los lideres técnicos de desarrollo de software hacen parte de la función... Gestión de Aplicación
NOC Network Operation Center - Centro de operaciones donde ocurre la Gestión de Operaciones
Roles de la operación del servicio Service desk Manager Service Desk Analyst Incident Manager Problem Manager
Para implementar servicios TI es recomendable... Utilizar la tecnología.
Etapas ITIL Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua.
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