CMR 2

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• CMR

• Filosofia del CMR

• Fases para la implementacion del CMR

• Elementos Básicos del CMR

• 1. Implementación de estrategias de negocio basadas en las necesidades de los clientes 2. El cambio de orientación hacia el cliente  3.  realizar un cambio en los procesos de trabajo para ajustarse a la nueva cultura empresarial. 4. Apoyarse en la tecnología, no centrarse en ella.

• Estrategia. La estrategia consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta de este a cada estimulo.  

•  Beneficios de una solución CMR

•  • Adquisición de nuevos clientes. • Retención de clientes potenciales. • Mercadotecnia más efectiva. • Aumentar la lealtad del cliente.  • Prevenir oportunamente la pérdida de clientes.  • Recuperación de clientes. • Aumentar las ventas. • Disminuir los ciclos de ventas. • "Up-selling/conversión hacia productos con mayor valor agragado". • Incrementar las referencias de clientes actuales.  • Mejorar la efectividad de las campañas de marketing. • Reducción de costos de interacción y transacción. • Elegir los canales de venta adecuados para cada segmento de clientes. • Migrar clientes a canales on-line.  • Ganancias en Eficiencia

• Ventajas de una solución CMR

• 1. Aumento del tiempo del personal de ventas con los clientes existentes 2. Aumento del tiempo de los encargados de ventas para entrar en contacto con clientes  3. Aumento del servicio al cliente 4. Aumento de la puntualidad en la presentación de propuestas  5. Aumento de la satisfacción del cliente 6. Comunicaciones mejoradas dentro de la compañía

• Ciclo de vida de CRM

• Cadena de Valor de CRM

• Se puede decir, pues, que el desarrollo del ciclo de vida de una solución CRM. Se compone, principalmente de 3 etapas: 1. La integración de los datos del negocio. Toda implementación de una solución CRM permite la agrupación e integración en un único repositorio de datos, o Data Warehouse (DW) corporativo, de los datos de negocio de los clientes que se encuentran repartidos por los distintos sistemas de información corporativos y en los canales de comunicación con el cliente. 2. El análisis de los datos de negocio (Business Intelligence) Los procesos desarrollados en esta fase conforman lo que se ha denominado hasta el momento Business Intelligence (BI) y que apartir de ahora comienza a recibir el nombre de CRM Analítico. 3. La explotación de los datos de negocio Una vez analizado el conocimiento e identificación del cliente y su diferenciación del resto, el objetivo es conseguir la adaptación de los procesos de negocio, productos y servicios de la empresa a sus necesidades.

• En la Cadena de Valor de CRM podemos observar que los componentes SCM (Administración de la Cadena de Suministro) y ERP (Enterprise Resource Planning) juegan un papel) importante en relación con CRM para la empresa. -SCM (Supply Chain Management): Administración de la cadena de suministro es un sistema que se encarga de planear, organizar y coordinar todas las actividades de la cadena de suministro.  -Cadena de Suministro (Supply Chain): se refiere al flujo de materiales, información y servicio desde el suministro de los materiales necesarios la fabricación del producto hasta su entrega como producto terminado al cliente final.  -ERP (Enterprise Resource Planning): Planeación de Recursos de la Empresa es un sistema de administración de negocios que integra todas las facetas de la empresa, incluyendo planeación, manufactura, finanzas, ventas, mercadeo, distribución, etc. También conocido como "Back Office".

•  Crear organizaciones centradas en el cliente es el objetivo del CRM. Más que mejorar la efectividad de ventas individuales y mercadotecnia o iniciativas de servicio al cliente, el CRM se enfoca a la transformación de la relación entre la compañía y el cliente

• Segmentación. Antes la segmentación se aplicaba sólo a un producto o mercado en particular, pero recientemente las organizaciones la han empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios.

• Procesos. Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.

• Tecnología. El proceso de CRM depende de datos. La creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones es la consideración técnica fundamental.

• Organización. La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas.