Los Servicios

Flowchart nodes

• Los Servicios

• Actividades que se realizan con el fin de atender o satisfacer una necesidad en los consumidores, en donde no necesariamente tiene que haber un producto.

• Relación con el cliente

• Clasificación

• Características

• Usuario del servicio

• Nivel de contacto

• Tipos de clientes

• Perspectiva de Lovelock

• Tradicionales

• Servicio dirigido al cuerpo de la persona.  Aquí es en donde el cliente debe de estar presente físicamente durante el proceso. Servicio dirigido a posesiones físicas. En este tipo de servicio la participación del cliente se limita a llevar el objeto y explicar lo que necesita, posteriormente recoger el objeto y pagar. Servicios dirigidos a la mente de las personas. Son los servicios que se transmiten por medios electrónicos para ser captados por los clientes. Servicios dirigidos a activos intangibles. Se basa en un proceso de información y dependen de  la recolección y el eficiente procesamiento de ésta.

• Servicios de alto contacto. Estos son los que se realizan en el cuerpo de la persona, por lo que se estará en contacto durante todo el tiempo que dure la prestación del servicio. Servicios de contacto moderado. El cliente tiene el contacto solamente cuando entrega el bien para el servicio y al momento de la entrega de este. Servicios de bajo contacto. El servicio se realiza a larga distancia, por medios de canales de distribución o electrónicos.

• Clientes como extraños. Son aquellos clientes que no conocen la empresa, servicio o producto, por lo que se les considera clientes potenciales. Clientes como conocidos. Clientes que ya conocen el servicio y que han probado, por lo que hay que crear un lazo de confianza haciendo que sean constantes. Clientes como amigos. El cliente ya conoce la empresa, el servicio y es constante, por lo que como empresa se le empieza a ofrecer ofertas, promociones y/o amenidades únicas y especiales para este cliente por su preferencia. Clientes como socios. Con forma más confianza se logre, el cliente puede llegar a comprar una membresía por ser cliente preferencial.

• No propietarios. Por su naturaleza intangible, el cliente obtiene solo un valor. Mayor variabilidad. No hay control total en la prestación del servicio. Dificultad de evaluación. El brindar un servicio implica varios factores que confunden el proceso de calificación. Ausencia de inventarios. Los servicios no se poseen ni se almacenan, por lo que no se puede inventariar. Importancia del factor tiempo. Un cliente siempre espera eficiencia en el servicio, por lo que el tiempo es algo que se debe de cuidar. Canales de distribución. El servicio puede ser electrónico o presencial.

• Intangibilidad. Los servicios no se pueden poseer, ver, palpar o degustar. Heterogeneidad. El servicio se brinda por medio de una segunda persona, por lo que todo dependerá de la actitud, servicio, emociones y personalidad de cada persona que ofrece el servicio. Producción y consumo simultaneo. El servicio es algo que se brinda al momento, por lo que se produce y se consume al instante. Caducidad. Los servicios no cuentan con una fecha de expiración, debido a que no se almacenan, revenden o se devuelven, por lo que no puede haber un error en algo que no se puede poseer.