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Mind Map by sandra caicedo, updated more than 1 year ago
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MAPA MENTAL: TÉCNICAS
DE SONDEO con preguntas,
por Lida Valencia.
- TIPOS DE PREGUNTAS:
- ABIERTAS
- VENTTAJAS: Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente
suficiente información Mejor apertura del diálogo. Se puede
establecer con el cliente una buena sintonía en la comunicación.
Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se pueden
identificar oportunidades para que el operador o la operadora
telefónica, pueda aprovechar en la consecución de los
requerimientos del cliente.
- DESVENTAJAS:Puede tomar una dirección no deseada. Se debe
saber guiar la conversación, de tal manera que se enfoque en lo
que verdaderamente necesita el cliente. Problemática con los
locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar
situaciones donde los clientes con “demasiadas habilidades
verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y discreta
que se deben centrar en el tema.
- EJEMPLOS: *¿en qué puedo ayudarla? *¿desde
cuándo presenta este problema?
- VENTTAJAS: Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente
suficiente información Mejor apertura del diálogo. Se puede
establecer con el cliente una buena sintonía en la comunicación.
Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se pueden
identificar oportunidades para que el operador o la operadora
telefónica, pueda aprovechar en la consecución de los
requerimientos del cliente.
- CERRADAS
- VENTAJAS: Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para
obtener conclusiones definitivas. Hacen comprometerse.
Brinda al asesor herramientas para obtener un compromiso
por parte del cliente, lo cual es muy importante a la hora de
entregarle resultados según sea el objeto de la conversación.
- DESVENTAJAS: Ofrece pocos datos adicionales. Pueden provocar
bloqueo o parecer bruscas. Se percibe más por el contenido de la
pregunta que por cómo se realice un ambiente de brusquedad
aunque no exista este, por eso se deben formular de una manera
sutil y con mucho tacto.
- Ejemplos: *¿Este problema se ha presentado con
anterioridad? *Sería posible, *Podría usted, *Querría, *Le
interesaría a usted,
- VENTAJAS: Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para
obtener conclusiones definitivas. Hacen comprometerse.
Brinda al asesor herramientas para obtener un compromiso
por parte del cliente, lo cual es muy importante a la hora de
entregarle resultados según sea el objeto de la conversación.
- ALTERNATIVAS
- DESVENTAJAS Puede dar la sensación de manipulación. Al ser
el asesor quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por
parte del cliente que se le está manipulando, en razón de esto,
es que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil
y educada. Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al
cliente con tantos comandos de dirección, puesto que el
cliente fácilmente tiende a saturarse.
- VENTAJAS: Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a
través de un cierto número de opciones, en las cuales el
asesor o asesora telefónica tendrán el control de la situación.
Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de manera
sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final. .
- Ejemplos: *¿Este problema se ha presentado con
anterioridad? *Sería posible, *Podría usted, *Querría, *Le
interesaría a usted,
- DESVENTAJAS Puede dar la sensación de manipulación. Al ser
el asesor quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por
parte del cliente que se le está manipulando, en razón de esto,
es que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil
y educada. Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al
cliente con tantos comandos de dirección, puesto que el
cliente fácilmente tiende a saturarse.
- ABIERTAS
- BENEFICIOS:
- Prestarle un buen servicio al
cliente, ya que permiten
conocer cuáles son sus
necesidades.
- Le brinda al asesor o asesora
telefónica la oportunidad de
guiar o dirigir la
conversación
- Prestarle un buen servicio al
cliente, ya que permiten
conocer cuáles son sus
necesidades.
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