Cap. 4 CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

El liderazgo en servicio genera una mentalidad de servicio dentro de la organización.
Tacos, plomería y transporte a entera disposición del cliente
1. La estrategia de servicio de Taco Bell es ofrecer la comida rápida de mayor valor en lugar en que quieran los clientes y cuando tengan hambre.
2. De Mar ofrece servicio garantizado el mismo día cuando así lo requiera el cliente.
3. Roberts Express cree firmemente que las evaluaciones y los incentivos deben ir ligados a la satisfacción de los clientes
Características de una estrategia de servicio
1. El papel primordial de un servicio de buena calidad como parte de la estrategia de servicio implica comprometerse con 4 principios: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad.
2. Bien sea el precio alto o bajo, los clientes perciben que están recibiendo valor por lo que pagan.
Cómo identificar la estrategia de servicio
1. la empresa debe identificar la estrategia de servicio que permita cumplir con los objetivos.
2. analizar las fortalezas y debilidades de la competencia.
3. la empresa debe evaluar cuidadosamente sus propias capacidades y debilidades, su desempeño y filosofia.
Identificación de una estrategia de servicio
1. Determinar los atributos mas importantes del servicio
2. Determinar las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa
3. Desarrollar una estrategia de servicio encaminada a satisfacer las necesidades mas importantes y constantes de los clientes.

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