LA EXPERIENCIA STARBUCKS: 5
principios para convertir lo ordinario en
extraordinario.
1.- HACER PROPIO EL NEGOCIO
los empleados están convencidos de que todo trabajo que realicen es una pieza clave en el éxito
de la empresa, En Starbucks consideran que las “cinco maneras de ser”, que son la mejor forma
de apropiarse del negocio.
Ser acogedores: este principio tiene que ver que el cliente se sienta importante y
le inspire confianza
Ser auténticos: en Starbucks ser genuino o auténtico significa “conectarse, descubrir
y responder”.
Ser considerados: La idea de esta forma de ser es ver más allá de las propias necesidades y poner
atención a las necesidades de los demás, y “los demás” pueden ser clientes (actuales o potenciales),
compañeros de trabajo, los gerentes, los proveedores de café y hasta el medio ambiente.
Ser conocedores:Según los principios de Starbucks, cuanto más capacitado esté un colaborador, más aumenta su
valor para el negocio, la confianza en sí mismo y la influencia real que ejerce sobre los demás.
Ser partícipe: Este punto indica sobre la importancia de ser proactivos y tomar la iniciativa en la
empresa, proponiendo nuevas formas de hacer los negocios, generar innovaciones y aprovechar
oportunidades que mejoren la posición de la empresa.
2.-TODO TIENE IMPORTANCIA
Los detalles convergen en un “sentido percibido” del negocio. Es la
impresión que el cliente se lleva de las tiendas, ya que además de
vender un producto, se tiene muy claro que la atmósfera que se le
ofrezca a los clientes, les provocará la sensación de querer visitar las
tiendas.
En materia de calidad no se puede economizar. El creer que la falta de
cumplimiento a calidad de cada detalle que compone el servicio o
producto ofrecido, no afectará la reputación de la que goza la Empresa, es
una grave error. Hay que estar muy pendientes de todas las partes
involucradas en el producto final: proveedores, socios, clientes.
Asignar prioridades a los objetivos y mantenerlos a la vista del personal. es
sumamente necesario, poner a prueba al personal, mediante programas
educativos y atractivos, con el objetivo de fomentar que tanto socios como
gerentes el apropiarse de la Empresa o “hacer propio el negocio”.
Crear una cultura corporativa divertida. En Starbucks se ha puesto mucho énfasis en el
tipo de capacitación que se imparte a sus socios, ya que la motivación y el ánimo con el
que los socios realicen su trabajo, serán transmitidos al cliente, lo cual le hará mucho
más agradable su estancia en la tienda.
Todos tienen importancia- Singularidad de los clientes y empleados. En Starbucks es muy valiosa
la percepción que cada cliente tenga de sus tiendas, principalmente porque se ha comprobado
que lo que realmente garantiza el éxito de una Empresa es la atención a los pequeños detalles
3.- SORPRENDER Y DELEITAR
En la actualidad, los consumidores esperan recibir en los
productos que adquieren, un valor agregado, algo extra que les
motive a realizar la compra.
El efecto de la expectativa A pesar de la lealtad que un
cliente pueda tenerle a un negocio, la gran mayoría de los
consumidores, espera recibir algún extra cuando realiza
una compra, aunque éste sea mínimo.
Un negocio que “la capta” .El valor agregado no necesariamente debe ser algo
tangible, puede ser un gesto, una acción espontánea, incluso no es necesario
esperar a que dicho valor agregado sea demandado, si no, hay que estar atentos
para poder identificar el momento adecuado para anticiparnos para poder
sorprender
Las sorpresas no convencionales suelen ser las mejores
4: ACEPTAR LA RESISTENCIA
Este principio implica que los líderes tengan la capacidad de reconocer
cuáles de sus clientes quieren encontrar solución a sus problemas y cuáles
nunca dejarán de quejarse ni quedarán satisfechos; sugiere además no sólo
aplacar a las personas que plantean un reto sino también tratar de aprender de
individuos a quienes no siempre es fácil escuchar.
5.- DEJAR HUELLA
A nivel individual todas las personas dejan huella sea positiva o
negativa y de igual manera ocurre en los negocios donde la gestión de
los gerentes tiene gran impacto sobre los individuos y la sociedad. Así
aunque en inicio muchos ejecutivos deciden ser buenos ciudadanos
corporativos, invertir tiempo y esfuerzo en cuestiones sociales solo por
aumentar las utilidades, finalmente la mayoría se convence de que esa es
la mejor o única manera de hacer negocios.