Manejo de Crisis

Manejo de Crisis

1. 3. Comunicaciones

   • Las comunicaciones pueden contener o expandir las crisis
   • Formas inadecuadas de manejar la comunicacion
     • ocultar
     • mentir(opcion suicida)
     • no responder
     • demorar la respuesta
     • atribuir a otros la responsabilidad
     • contar medias verdades
     • no solucionar el tema de fondo
     • sobrerreacionar
     • entrar en panico
   • el plan de contencion y el de comunicaciones deben ser coherentes y trabjarse en conjunto
     • buena - buena
       • equilibrio y contencion de crisis
     • Mala - mala
       • inconsistencia en el plano de la accion
     • Respuesta Mala - Comunicacion ext Buena
       • lo real no coincide con explicacion de empresas
     • Respuesta Buena- comuni mala
       • una adecuada respuesta pasa desapercibida
   • tiene que lidiar con:
     • medios de comunicacion
       • informan lo que empresas y gobierno hacen
       • pueden ser objetivos o subjetivos
       • no les cree a:
         • empresarios
         • politicos
         • autoridades
     • periodistas
   • ¿Que comunicar?
     • determinada por:
       • Percepcion que se desea causar
         • El mensaje que se desea dar difiere si son accionistas , trabjadores entre otros.
       • Eleccion de muy pocos mensajes
         • pero repetidos enfaticamente y que esten sustentados por fundamentos o evidencias, metodo de piramide
           • deben ser: sencillos, claros, concretos y enfocados en lo que importa.
       • soporte o fundamentacion de cada mensaje con evidencia
         • como datos estadisticos, o testimonios de fuentes creibles
         • primero: la gente no cree en infor de la empresa
         • segundo: no creen en la infor del estado
       • repeticion de mensajes
         • se repiten para que se quede grabado, y reforzar permanentemente.
       • el canal de comunicacion
         • existen varias vias: rectificacion escrita, notas de prensa , la entrevista grabada es la mejor opcion ( pero puede ser editada maliciosamente) , la entrevista en directo no tiene rival, internet (nuevo y determinante)
       • Hacer tanto como decir
         • al hacer algo se dice mas que al decirlo
           • si dices algo , pero tus acciones pueden contradecirte
       • el objetivo es transmitir mensajes, no es responder preguntas
         • se trata de la actitud que se tenga en una entrevista: usted va para transmitir mensajes, no importa si el entrevistador es cordial o no.
         • la tecnica es responder mil preguntas con 3 respuestas, haciendo un puente ( bridging)
     • La piramide comunicacional
       • el alineamiento de los elementos vistos , configuran la piramide comunicacional
         • 1. Precepcion deseada 2. Mensajes clave 3. soporte o fundamento de cada mensaje
   • las 7 erres
     • las crisis despiertan una serire de reacciones emocionales en las audiencias a abordar.
       • responder
         • se debe dar la cara y comunicar lo qye ha pasado,
       • reprochar
         • transmitir el hehco con preocupacion siempre,
       • resolver
         • dar a conocer como se resolvera el problema, evitara daños mayores
       • restituir
         • comunicar que esta dispuesto a apoyar rapido a las familias, no necesariamente indemnizarlos
       • reformar
         • con la informacion adecuada reclutada, se debe comunicar que se tomara decisiones importantes para evitar daños a futuro
       • responzabilizar
         • en medio de la crisisi, alguien debe pagar las consecuencias, ocultar al responsable es mal visto
       • reconstruir reputacion
         • reafirmar su compromiso de elevar estandares y reconquistar su posicion de reputacion previa a la crisis o mejorarla
   • comunicaciones en corporaciones internacionales
     • la natural sensibilidad de estas corporaciones, tiene que tener cuidado con los mensajes
     • la sede principal vigila las declaraciones hechas, y deben aprobarlas
     • los tiempos de aprobacion por la sede pueden ser muy largos y perjudiciales
       • soluciones
         • la sede central debe dar autonomia para declarar a las otras sedes
           • capacitarlos, niveles de confianza, lineamientos claros
         • tener un conjunto de declaraciones publicas preaprobadas por la matriz
   • voceros
     • los voceros son voz , imagen y emocion
       • deben ser d ela empresa, coherentes y recorrer la piramide comunicacional ,transmitir emocion y tener actitud cordial
       • persona creible
         • habilidad que se construye
     • evaluacion de voceros
       • diccion
       • empatia con audiciencia
       • lenguaje corporal
       • estilo ante el entrevistador
       • claridad de mensjes