Estrategia de Servicios

Annotations:

• Recibe como entrada los requerimientos del negocio, o los Planes y Acciones de Mejora, y genera comO salida el Paquete de Nivel de Servicio (SLP)

1. Objetivos, Alcance y Valor
   1. Objetivo: Pensar en los servicios de TI estrategicamente mas que operacionalmente
   2. Alcance: - Desarrollar mercados internos y externos. - Todos los activos de servicio, Portafolio de Servicio, Catalogo de servicio. - Gestión de la demanda, relación con el negocio y gestión financiera.
   3. Valor: Transformar recursos y capacidades en bienes y servicios
2. Proveedores de servicios
   1. Internos
   2. Compartidos
   3. Externos
3. Procesos
   1. Gestión de la Estrategia de TI
   2. Gestión de la Demanda
   3. Gestión del Portafolio de Servicios (SPM)
      1. Objetivos
         1. Proporcionar un proceso para permitir y apoyar la investigación y toma de decisiones sobre qué servicios se deben proporcionar
         2. Mantener el portafolio definitivo de servicios prestados (Define el Inventario de Servicios)
         3. Proporcionar un mecanismo para la evaluación de cómo los servicios permiten la consecución de objetivos estrategicos
         4. Control de los servicios que se ofrecen, en qué condiciones y en qué nivel de inversión
         5. Seguimiento de la inversión durante el ciclo de vida
         6. Analizar qué servicios ya no son viables y deben ser considerados para el retiro de operación
         7. Maximizar el valor del portafolio alineado, priorizado y balanceado a la oferta y la demanda
         8. Finalizar los servicios propuestos.
         9. Autorizar los recursos, servicios y categorizar los ESTATUS para todos los servicios. -Diseño, -Sustitución, -Renovación, - Retirado, etc.
         10. Instituir: Comunica decisiones, asigna recursos y documenta servicios.
      2. Alcance
         1. Todos los servicios actualmente liberados a produccion
         2. Todos los servicios bajo consideración para la entrega
         3. Todos los servicios que han sido o serán retirados o sacados de operación
         4. Debería de responder a:
            1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien? ¿Qué oportunidades hay en el mercado? ¿Cómo serían asignados nuestros recursos y capacidades? ¿Por qué los clientes compran nuestros servicios?
      3. Portafolio de Servicio
         1. Servicios en Desarrollo: Servicios en la etapa de transicion
         2. Catálogo de servicios: Servicios activos en la fase de operacion
         3. Servicios Retirados: Servicios retirados ya que no eran necesarios o no generan valor.
   4. Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM)
      1. Objetivos
         1. Priorizar los servicios basados en la compresión de las necesidades del cliente
         2. Asegurar los niveles más altos de satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requerimientos del cliente
         3. Identificar los impactos potenciales a los servicios ofrecidos: - Cambios en el entrono del cliente. - Tendencias tecnológicas.
         4. Establecer los requisitos de negocio para servicios nuevos o modificados
         5. Trabajan con los clientes para asegurar los servicios ofrecen valor
         6. Mediar frente a conflictos debido a los requerimientos
         7. Establecer procesos formales para el manejo de quejas y cumplidos
         8. Establecer y mantener una relación comercial entre el proveedor y el cliente con base a la comprensión del cliente y sus necesidades de negocio
         9. Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el paquete de servicios (SP) es capaz de satisfacer estas necesidades, y como estar cambian con el tiempo y entre las circunstancias
         10. Los BRMs ayudan a los negocios en la articulación del valor de un servicio.
         11. Los BRMs se aseguran de que las expectativas del cliente no excedan de lo que están dispuestos a pagar, y que el SP es capaz de satisfacer las expectativas del cliente
      2. Alcance
         1. Por lo que la gestión de la relación con el negocio esta muy relacionada a la satisfacción del cliente.
            1. Se extiende el ciclo de vida de todo el servicio
            2. Depende de relaciones claras y bien entendidas con los otros proceso de gestión de servicio
         2. Hay otros procesos que también se refieren a la satisfacción del cliente pero sólo están concentrados en actividades más específicas de proceso y acciones
            1. Eje. Clave: Gestión de la relación de negocios y Gestión de niveles de servicio (SLM)
   5. Gestión Financiera de TI
      1. Objetivos
         1. Definir y mantener un marco para identificar, gestionar comunicar y opcionalmente recuperar los costos de prestación del servicio
         2. Obtener fondos para administrar la prestación de servicios
         3. Evaluar el impacto financiero de estrategias nuevas o modificadas
         4. Facilitar la buena administración de los activos del cliente y el servicio
         5. Administrar e informar sobre los gastos relacionados con la prestación de servicios
         6. Ejecutar y adherirse a las políticas de gestión financiera
         7. Contabilizar los recursos financieros gastados en la prestación de servicios y pronosticar los nuevos requerimientos financieros futuros necesarios para continuar los compromisos asociados a los servicios
         8. Es el proceso que maneja los activos y recursos económicos en el área de TI de forma eficiente
         9. Ayuda a la Organización en la planeación y ejecución de los objetivos del negocio para alcanzar la máxima eficiencia y mínimo conflicto.
         10. Analiza la Dinámica de Costos Variables para estudiar el efecto esperado de eventos sobre adquisiciones, desinversiones y cambios en el Catálogo de Servicios o en servicios alternativos
         11. Facilitar precios competitivos para el Catálogo de Servicios
         12. Tiene la habilidad de contabilizar todos los gastos brindados a través de los servicios TI
         13. Evalúa el retorno de la inversión (ROI), que es el efecto positivo que los Clientes perciben
         14. Realiza Análisis de Impacto en el Negocio (BIA)
         15. Identifica el impacto por no Continuidad del Negocio, en los activos y en los grupos de interés "Stakeholders"
      2. Alcance
         1. Alineación con las prácticas de gestión financiera
         2. Requiere especialización en finanzas y TI
         3. Principales Sub-Procesos:
            1. Contabilidad, Presupuesto y Cargo
      3. Caso de Negocio
         1. El Business Case es un documento empleado para evaluar o analizar el impacto financiero y/o económico de una propuesta generada en una empresa y documentar los aspectos más relevantes considerados al momento de hacer el análisis.
         2. Se trata de una metodología que nos permite analizar desde el punto de vista financiero y operacional una propuesta o alternativa, midiendo el impacto que ésta tendrá en el empresa