cap. 7 ABRAZAR LA TECNOLOGIA

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cap. 7 ABRAZAR LA TECNOLOGIA
  1. Asi como la estrategia de servicio debe ser la base de la estructura de la organización, también debe determinar como se debe utilizar la tecnología.
    1. La tecnología fomenta el trabajo en equipo y la unión, aspectos vitales para la estrategia de " hacer todo lo que sea necesario para resolver el problema del cliente"
      1. la tecnología se puede aplicar a los materiales, los métodos y la información.
        1. Cerca del 80% de las inversiones en tecnología provienen de las empresas de servicio
          1. UTILIZACIÓN DE LA TECNOLOGÍA PARA MEJORAR EL SERVICIO
            1. se pueden mejorar la probabilidad de éxito siguiendo seis pautas para utilizar la tecnología
              1. Adoptar un enfoque holístico
                1. las innovaciones tecnológicas son mas de tipo social que técnico. las inversiones en tecnología son estratégicas
                2. Automatizar los sistemas eficientes
                  1. la tecnología no resuelve el problema de un sistema de servicio mal diseñado.
                  2. Resolver un problema genuino
                    1. todas las tecnologías deben tener un cliente, para invertir sensatamente en tecnología es necesario conocer las necesidades y sus impresiones.
                    2. Proporcionar mas control, no menos.
                      1. la tecnología debe ser el sirviente, no el amo. debe proporcionarles a los usuarios mas control para lograr lo que desean, no menos.
                      2. Optimizar las tecnologías basicas
                        1. las tecnologías avanzadas no son siempre la respuesta, e incluso cuando lo son, deben combinarse acertadamente con las tecnologías básicas.
                    3. EL PAPEL DE LA TECNOLOGIA PARA MEJORAR EL SERVICIO
                      1. Los papeles mas importantes son los siguientes
                        1. Multiplicar los conocimientos
                          1. Agilizar el servicio
                            1. Aumentar la confiabilidad
                              1. facilitar las comunicaciones
                                1. Aumentar el servicio
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