MOMENTOS DE VERDAD.

CONTACTO ENTRE CLIENTE Y ORGANIZACION
1. IMPERSONAL
2. PERSONAL
3. CAUSANDO
  1. BUENA IMAGEN
  2. MALA IMAGEN
DETERMINADO POR
1. ESTANTRIA ORDENADA
2. SITIO DE TRABAJO ORDENADO
3. AMABILIDAD
MOMENTO CRITICO DE VERDAD
1. CLIENTE NO SATISFECHO
CICLO DE SERVICIO
1. MAPA CONSTRUIDO CON BASE A LA EXPERIENCIA
  1. DEL CLIENTE EN EL SERVICIO
    1. INICIA EN EL CLIENTE
      1. CON SUS NECESIDADES (SERVICIO O PRODUCTO)
        CONTINUA CON LOS INSTANTES DE CONTACTO
        DESDE SU LLEGADA
        ATENCION INICIAL
        TOMA DE UN PEDIDO O SERVICIO
        ENTREGA DEL PRODUCTO
        CLIENTE SATISFECHO
        MOMENTO DEL PAGO
        CLIENTE FELIZ , CIERRE DEL COCLO
2. FUNCIONARIOS SE DESEMPEÑARAN BIEN
  1. SI TIENEN CLARO QUE HACER Y POR QUE
MOMENTOS DE VERDAD = MOMENTO DE OPORTUNIDAD

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