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Marketing de Servicios
- Administración de Servicios
- Operaciones, Marketing y
Recursos Humanos
- Operaciones, Marketing y
Recursos Humanos
- Estratégia de Mercadotecnia
- 4 elementos clave:
Mercado Meta,
Posicionamiento, Mezcla
Marketing, Niveles de
Gastos
- 4 elementos clave:
Mercado Meta,
Posicionamiento, Mezcla
Marketing, Niveles de
Gastos
- Triangulo del marketing de servicios
- Relación empresa-empleado
- Relación empleado-cliente
- Relación empresa-clientes
- Relación empresa-empleado
- Expectativa Cliente
- No productos, No servicios, Si
RESULTADOS desde el primer
momento
- Servicio deseado,
adecuado,
pronosticado y
zona de tolerancia
- No productos, No servicios, Si
RESULTADOS desde el primer
momento
- Flor del Servicio
- Satisfacción del Cliente
- Servicio Fundamental:
Facturación, Información,
Consultas, Tomas de Pedido,
Cortesia, Atención,
Excepciones, Pago
- Servicio Fundamental:
Facturación, Información,
Consultas, Tomas de Pedido,
Cortesia, Atención,
Excepciones, Pago
- Satisfacción del Cliente
- Cadena de Servicio
- Visión Estategica de Servicio (Creación de Valor)
- Cliente, Niveles de
Satisfacción, Lealtad,
Ingresos,
Rentabilidad,Valores,Mejora
continua, calidad del servicio
- Relación de la lealtad de los clientes con la rentabilidad y el crecimiento. • Relación de la lealtad con la satisfacción
del cliente. • Relación de la satisfacción con el valor del servicio. • Relación del valor del servicio con la
productividad de los empleados. • Relación de la productividad con la lealtad de los empleados. • Relación de la
lealtad de los empleados y su satisfacción. • Relación de la satisfacción de los empleados con la calidad de su
trabajo.
- Relación de la lealtad de los clientes con la rentabilidad y el crecimiento. • Relación de la lealtad con la satisfacción
del cliente. • Relación de la satisfacción con el valor del servicio. • Relación del valor del servicio con la
productividad de los empleados. • Relación de la productividad con la lealtad de los empleados. • Relación de la
lealtad de los empleados y su satisfacción. • Relación de la satisfacción de los empleados con la calidad de su
trabajo.
- Cliente, Niveles de
Satisfacción, Lealtad,
Ingresos,
Rentabilidad,Valores,Mejora
continua, calidad del servicio
- Visión Estategica de Servicio (Creación de Valor)
- Lealtad con los clientes
- Mayor Rentabilidad y crecimiento,
satisfacción
- Cliente Satisfecho=Cliente Leal
- Mayor Rentabilidad y crecimiento,
satisfacción
- Posicionamiento
- Lugar que ocupa el servicio en la mente del cliente
- Lugar que ocupa el servicio en la mente del cliente
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