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UN PASO ADELANTE
- Capítulo 1. ¿Por qué el
servicio al cliente hoy?
- ¿Qué es el servicio
al cliente?
- Es el suministro de la
empresa para asegurar
clientes y abrir nuevos
mercados
- Decisor de compra
- Genera credibilidad en la
calidad del servicio
- Decisor de compra
- Es el suministro de la
empresa para asegurar
clientes y abrir nuevos
mercados
- MODELOS GERENCIALES
- Años 50
- Teoría X & Y
- Empleado
- Maquina (X)
- Aliado (Y)
- Maquina (X)
- Empleado
- Gerencia por Objetivos
- Trabajo en equipo
- Trabajo en equipo
- Teoría X & Y
- Años 60
- Gerencia Matricial
- Respuestas a Jefe inmediato
- Respuestas a Jefe inmediato
- Gerencia Matricial
- Años 70
- Calidad total
- Mejorar condiciones laborales
- Círculos de Calidad
- Círculos de Calidad
- Mejorar condiciones laborales
- Calidad total
- Años 80
- Reingenieria
- Modificar radicalmente los procesos
- Modificar radicalmente los procesos
- Reingenieria
- Años 90
- CRM
- Manejo de las
Relaciones con el
Cliente
- Administración
basada en los
clientes
- Contacto directo
mediante tecnología
- Contacto directo
mediante tecnología
- Administración
basada en los
clientes
- Manejo de las
Relaciones con el
Cliente
- CRM
- Año 2000
- Océano Azul
- No competir
- Crear espacio tranquilo
para su empresa
- Crear espacio tranquilo
para su empresa
- No competir
- Lean Six Sigma
- Disminución de los defectos
- Entrenamiento
Liderazgo Acreditación
Organización al cliente
Equipos estables de
colaboradores
Estadística
Comunicación
Metodología definida
Ahorro en costos
Reconocimiento del
trabajo Proyección en el
largo plazo
- Entrenamiento
Liderazgo Acreditación
Organización al cliente
Equipos estables de
colaboradores
Estadística
Comunicación
Metodología definida
Ahorro en costos
Reconocimiento del
trabajo Proyección en el
largo plazo
- Disminución de los defectos
- Océano Azul
- Años 50
- Servicio al cliente hoy
- Diferenciación en el mercado
- Problemas en la prestación del servicio
- Prestación de servicio
diferente a vender un
producto
- a. Discrepancia entre las expectativas de los
usuarios y las percepciones de los directivos
- b. Discrepancias entre la percepción de los directivos sobre las
expectativas del usuario y las especificaciones de la calidad del servicio
- c. Discrepancia entre especificaciones de
calidad y la prestación del servicio
- d. Discepancia entre el servicio que se presta y la comunicación
externa sobre las características de la presentación
- Prestación de servicio
diferente a vender un
producto
- Desde la GERENCIA
- Estrategia de servicio
bien dirigida
- BUEN servicio al cliente (Cap. 2)
- BUEN servicio al cliente (Cap. 2)
- Estrategia de servicio
bien dirigida
- ¿Qué lo hace mejor?
- FACULTAR
- Crear colaboradores del proceso
- Crear colaboradores del proceso
- CALIDAD
- Percepción del cliente
- Percepción del cliente
- MOMENTOS DE VERDAD
- Contacto con la empresa
- Contacto con la empresa
- FACULTAR
- Diferenciación en el mercado
- ¿Qué es el servicio
al cliente?
- Capítulo 2. Diseñar la
organización para el cliente
- Toda la organización en
beneficio del cliente y la
empresa
- Estructura
Organizacional
- Por función
- Depende de cada área
- Es independiente
- Ej: Totto
Áreas
Marketing
Finanzas
Producción
- Ej: Totto
Áreas
Marketing
Finanzas
Producción
- Es independiente
- Depende de cada área
- Producto o Mercado
- Según la categoría
del producto
- Área de control
determinada
- Segmento
- Ej: Multinacional
Productos
Farmacéuticos
Área de
Producción
- Ej: Multinacional
Productos
Farmacéuticos
Área de
Producción
- Segmento
- Área de control
determinada
- Según la categoría
del producto
- Pirámide Invertida
- El CLIENTE es lo
más importante
- Estructura
- CLIENTE
- Personal de Servicio al Cliente
- Empleado
- Autonomia
- Capacitación
- Evaluación
- Control de Verificación
- CLIENTE INTERNO
- ¿Quién es?
- ¿Qué hace?
- ¿Cuales son sus necesidades?
- Buscar la manera de suplir esas
necesidades necesidades
- Hacerlos sentir utiles en la compañía
- Ej: Crepes & Wafles
- Ej: Crepes & Wafles
- Hacerlos sentir utiles en la compañía
- Buscar la manera de suplir esas
necesidades necesidades
- Talento
humano
- ¿Quién es?
- Autonomia
- Empleado
- Coordinadores
- Gerente General
- Accionistas
- CLIENTE
- Estructura
- El CLIENTE es lo
más importante
- Por función
- BUEN Servicio al Cliente
- 1. Planeación Estratégica
- DOFA
- Valores Corporativos
- Misión / Visión
- DOFA
- 2. Círculos de Calidad
- Empleado
- Empleado
- 3. Herramientas estadisticas
- Calcular procesos
- Calcular procesos
- 4. Liderazgo
- Característica que
debe tener y
proyectar al cliente
- Característica que
debe tener y
proyectar al cliente
- 5. Proveedores
- Colaboradores del proceso
productivo
- Deben ser capacitados
- Colaboradores del proceso
productivo
- 6. Cambio de Valores
Acertados
- Encontrar con exactitud
esos valores que
representan la compañía
- Confianza
Respeto
Constancia
Calidad
Servicio
Excelencia
- Confianza
Respeto
Constancia
Calidad
Servicio
Excelencia
- Encontrar con exactitud
esos valores que
representan la compañía
- 1. Planeación Estratégica
- Estructura
Organizacional
- Toda la organización en
beneficio del cliente y la
empresa
- Capítulo 3. Talento Humano
- Elaboración Manual de
Instrucciones
- Determinar labores y funciones del cargo
- Determinar labores y funciones del cargo
- Elaboración del Perfil
- Datos Básico (Nombre del cargo)
- Pruebas Cognitivas, Numéricas, Psicológicas, Verbales
- Datos Básico (Nombre del cargo)
- 1. Reclutamiento
- Interno
- Externo
- Interno
- 2. Selección
- Pruebas / Protocolo
- Pruebas / Protocolo
- 3. Contratación
- A Termino fijo
- Indefinido
- Por temporada
- A Termino fijo
- 4. Capacitación
- Conocer cultura
organizacional, valores y
funciones
- Inducción
- Inducción General (Funciones del cargo)
- Reinducción
- Inducción
- Conocer cultura
organizacional, valores y
funciones
- 5. Evaluación de Desempeño
- Herramienta para
verificar procesos
anteriores
- Herramienta para
verificar procesos
anteriores
- Elaboración Manual de
Instrucciones
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