GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOS

1. Forma de organización en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización.

   • Objetivo Principal: Mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes.
     • PRINCIPIOS
       • Estructuración de la Organización.
       • Estructura organizativa plana.
       • Grupos multidisciplinarios.
       • Necesidad del cliente.
       • Utilización de tecnología.
   • IMPLEMENTACIÓN
     • Compromiso de la dirección.
     • Sensibilización y formación.
     • Identificación de procesos.
     • Clasificación de procesos claves, estratégicos y de apoyo.
     • Relaciones entre procesos.
     • Mapa de procesos.
     • Alinear la actividad a la estrategia.
     • Establecer en los procesos unos indicadores de resultados.
     • Realizar una experiencia piloto.
     • Implementar el Ciclo PHVA para mantener resultados.
     • INDICADORES CLAVE DE DE DESEMPEÑO
       • Miden el nivel del desempeño de un proceso determinado.
       • Utilizados para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización.
       • Permite la comunicación de la misión y visión de la empresa a los empleados.
       • Un Indicador Clave de Desempeño debe ser:
         • Relevante.
         • Conciso.
         • Simple.
         • Fácil de procesar
         • Atribuible o incumbir a alguien.
         • Correlativo.
         • Equiparable.
         • Incluir medidas que abarquen factores económicos y no económicos.
       • Parte de la estrategia de la empresa y debe estar en consonancia y mantener la coherencia.
       • Todos los datos a los que haga referencia el Indicador Calve de Desempeño deben:
         • Ser ciertos, coherentes y creíbles.
         • Ser de fácil extracción y de fácil consulta.
         • Estar automatizados.
         • Estar disponibles en el tiempo en que se hayan establecido.
       • Para el diseño de un Indicador Clave de Desempeño se debe analizar:
         • Tipología y peso de los ingresos y gastos.
         • Productos y/o servicios con más ingresos y cuáles generan más gastos.
         • Comportamiento, compra media y tipos de clientes.
         • Nivel de satisfacción.
         • Redes Sociales, que peso e importancia tienen en la gestión diaria.

2. RIESGOS CORPORATIVOS

   • Gestión de Riesgos Corporativos:
     • Componentes de la Gestión de Riesgos Corporativos
       • Ambiente de la organización.
       • Establecer los objetivos.
       • Identificar las actividades.
       • Analizar la probabilidad e impacto de los riesgos.
       • Establecer actividades de control.
       • Informar y comunicar.
       • Realizar una supervisión o evaluación.
     • Permite identificar, analizar y evaluar los riesgos de las organizaciones.
       • Definiendo medidas para su eliminación, reducción, retención y transferencia.

3. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

   • Las organizaciones deben integrar la satisfacción de sus clientes y usuarios dentro de la estrategia, gestionando y midiendo de forma adecuada esta satisfacción.
     • Cliente insatisfecho
       • Cambia de empresa.
         • Proporciona una mala publicidad.
           • No comunica su insatisfacción.
     • Cliente satisfecho.
       • El cliente será fiel a la organización mientras se encuentre satisfecho.
     • Cliente entusiasta o cliente encantado
       • Mayor lealtad y fidelidad del cliente y menores costes para la organización.
   • Tipos de Clientes
     • Externos
     • Internos
   • Principios de las organizaciones orientadas al cliente
     • Ofrecer servicios y productos adaptados a sus necesidades.
     • Aceptar al cliente como juez definitivo de la calidad.
     • Buscar la opinión del cliente continuamente y aceptar su feed back.
     • Responder inmediatamente para resolver cualquier problema.
     • Anticiparse a las necesidades potenciales y futuras del cliente.
     • Necesidades y expectativas de los clientes.
       • No solo se debe implementar un sistema de satisfacción, sino que se debe contar con un servicio (telefónico, internet), para recibir quejas o sugerencias.

4. DESARROLLO DE PROVEEDORES

   • Consiste en la construcción de relaciones duraderas entre la organización y sus proveedores garantizando la sostenibilidad mediante la mejora continua.
     • Establecer criterios de Evaluación.
       • Cumplimiento de requisitos legales.
       • Calidad del producto y/o servicio.
       • Precio competitivo.
       • Tiempo de entrega.
       • Respuesta a requerimientos de mejora.
       • Servicio de asesoramiento técnico y de post venta.
       • Capacidad comercial, logística y financiera.
     • Medir la satisfacción actual de los proveedores.
     • Diagnosticar las capacidades del proveedor.
     • Gestionar y aplicar un Plan de Mejora.
     • Seguimiento y Auditoría al Plan de Mejora.
     • Seguimiento de los productos y/o servicios entregados por el proveedor.
   • Beneficios
     • Aumento en la rentabilidad.
     • El proveedor se convierte en un socio estratégico.
     • Mayor estabilidad a los procesos.

5. MEJORA CONTINUA

   • Los sistemas de gestión ISO, están basados en la necesidad de que la organización esté en CONTINUA EVOLUCIÓN y que además dicha evolución esté documentada y justificada.
     • Ciclo Deming o ciclo PHVA
       • Planificar.
       • Hacer.
       • Verificar.
       • Actuar.
         • Respuesta positiva.
         • Respuesta negativa.
     • El ciclo PHVA de mejora continua debe incorporarse en los procesos diarios de la organización.

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