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Description
Mind Map by Maria Jimenez Molina, updated more than 1 year ago
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Created by Maria Jimenez Molina
almost 11 years ago
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CAPÍTULO NUEVE: El servicio y la
experiencia: Dos formas de hacer WOM
- Para crear conversaciones en
torno a las marcas es necesario:
- 1. Contar una
historia.
- 2. Crear una
experiencia.
- WOM de experiencia
- Es necesario cuidar la experiencia del cliente, pues este
puede exhaltar o dstruir la reputacion de la marca.
- Ej1. United Breaks Guitars - WOM
negativo.
- Ej2. La carta de Luka a Lego - WOM
positivo, personalizar la experiencia.
- Ej 3. Osaki - Invierte en tus clientes frecuentes y no
tendras que invertir en MKT, ellos lo haran por ti.
- Resumen:
- 1. Diferenciarse o morir
- 2. La gente habla de aquellas cosas que rompen con lo
tradicional
- 3. Conviértete en una vaca morada, verde o rosa.
- 4. La gente se une a comunidades "cool" si ni lo
eres no tendrás seguidores y no hablaran de ti.
- 5. No tienes que ser una gran marca para diferenciarte comienza por
entender contra quien compites y que busca la gente en tu categoria.
- 6. Tu reto es generar conversaciones, asegurate de ser
disruptivo en el lugar adecuado con la gente adecuada.
- 6. Tu reto es generar conversaciones, asegurate de ser
disruptivo en el lugar adecuado con la gente adecuada.
- 5. No tienes que ser una gran marca para diferenciarte comienza por
entender contra quien compites y que busca la gente en tu categoria.
- 4. La gente se une a comunidades "cool" si ni lo
eres no tendrás seguidores y no hablaran de ti.
- 3. Conviértete en una vaca morada, verde o rosa.
- 2. La gente habla de aquellas cosas que rompen con lo
tradicional
- 1. Diferenciarse o morir
- Resumen:
- Ej1. United Breaks Guitars - WOM
negativo.
- Es necesario cuidar la experiencia del cliente, pues este
puede exhaltar o dstruir la reputacion de la marca.
- WOM de experiencia
- 3. Ser altamente
innovador.
- 2. Be Remarkable = Ser
especiales
- La diferencia está en diferenciarse: La gente habla de aquello que no es
normal, que rompe esquemas, que se sale de lo convencional y necesitan
una razón para convertir a la marca en parte de su capital social.
- Ej. Haley Davindson- Mas que vender
motos venden un sentimiento de vida.
- Ya no basta con
hacer las cosas
bien, entre tanta
oferta solo queda
innovar
constantemente.
- No es tan difícil, solo se necesita
creatividad y saber que cualquier producto
o servicio es susceptible a mejorar.
- El WOMM requiere de un impulso por parte de las marcas, pues las personas no están obligadas a
hablar de la marca , las empresas deben realizar acciones extraordinarias (la vaca morada).
- Ej Nikeplus, conecto los tenis al ipod, reforzó su popularidad,
impulso sus ventas, e incremento su posibilidad de desarrollar
estrategias de MKT (información recolectada).
- Ver, convencer y compartir eso logra una marca
diferente.
- WOMM alcanza su
madurez cuando las
marcas tienen la
confianza del
consumidor.
- WOMM alcanza su
madurez cuando las
marcas tienen la
confianza del
consumidor.
- Ver, convencer y compartir eso logra una marca
diferente.
- Ej Nikeplus, conecto los tenis al ipod, reforzó su popularidad,
impulso sus ventas, e incremento su posibilidad de desarrollar
estrategias de MKT (información recolectada).
- El WOMM requiere de un impulso por parte de las marcas, pues las personas no están obligadas a
hablar de la marca , las empresas deben realizar acciones extraordinarias (la vaca morada).
- No es tan difícil, solo se necesita
creatividad y saber que cualquier producto
o servicio es susceptible a mejorar.
- Ej. Haley Davindson- Mas que vender
motos venden un sentimiento de vida.
- La diferencia está en diferenciarse: La gente habla de aquello que no es
normal, que rompe esquemas, que se sale de lo convencional y necesitan
una razón para convertir a la marca en parte de su capital social.
- 2. Be Remarkable = Ser
especiales
- 4. Dar el mejor
servicio.
- Es una de las mejores formas de
diferenciarse de la competencia
- 1. El WOM de
servicio
- Ej1. ZAPPOS.COM -Venta de zapatos online, fortalecimiento del servicio
al cliente, capacitación de todos los empleados y política de retorno de
mercancía. Filosofía: "Empleados felices hacen clientes felices".
Convertir cada comprador en un medio masivo de comunicación.
- El buen servicio al cliente es el mejor
MKT.
- TIPS: 1. Escucha a tus clientes.
2. Estudia la competencia y
provee una experiencia
superior a los demás. 3.
Trabaja los tres tiempos:
Pre-Venta, Venta, Post-Venta.
- TIPS: 1. Escucha a tus clientes.
2. Estudia la competencia y
provee una experiencia
superior a los demás. 3.
Trabaja los tres tiempos:
Pre-Venta, Venta, Post-Venta.
- El buen servicio al cliente es el mejor
MKT.
- Ej2. Best Buy- Respuesta inmediata a través de
Twitter (problemas, opiniones, quejas y reclamos).
- 1. El WOM de
servicio
- Es una de las mejores formas de
diferenciarse de la competencia
- 1. Contar una
historia.
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