Economía del Cliente

La dirección de empresas ha sido siempre, y será, una de las tareas humanas más complejas, arriesgadas y llenas de incertidumbre
Cada generación de directores debe encontrar su propia orientación.
1. Durante los últimos veinticinco años, los clientes de casi todos los sectores industriales se han rebelado contra los proveedores que les habían dominado hasta entonces.
2. Los consumidores abandonaron las empresas hacia cuya marca habían sido fieles durante mucho tiempo, y adoptaron las marcas genéricas, las marcas de «casas», las de competidores internacionales, y las de cualquier empresa que les ofrecía mejores condiciones.
3. Los clientes dejaron de mostrarse tolerantes ante el abuso de los proveedores que condescendían en servirles sus pedidos. Se negaron a admitir precios más altos, menor calidad y horroroso servicio, sólo por obtener lo que necesitaban.
4. Ahora los clientes indican a sus proveedores todo lo referente a los precios que van a pagar, el nivel de calidad que exigen e, incluso, el plazo en el que aceptarán la entrega del producto.
5. Los proveedores que no cubren estas expectativas se convierten en ex-proveedores.
¿Cómo surgió este Poder del Cliente?
1. Fue el resultado de la convergencia de varias tendencias que se venían desarrollando desde hacía tiempo.
2. La escasez dio paso a la abundancia cuando la oferta igualó y superó a la demanda.
3. Las empresas eran capaces de producir mucho más de lo que los clientes compraban.
4. Una de las razones clave para este aumento se debe a que los avances de la tecnología han mejorado considerablemente la productividad de fabricación y, de ese modo, han reducido el coste de entrada y de expansión de muchos sectores.
5. Las empresas aumentaron su capacidad a fin de conseguir más cuota de mercado. Esta tendencia se pronunció aún más cuando la globalización atrajo a más proveedores que se dirigían a los mismos clientes.
6. Este aumento de la oferta colocó, inevitablemente, a los clientes en el asiento del conductor.
7. Los clientes ya no eran unos desvalidos que suplicaban por obtener unos bienes escasos; los papeles se han trastocado, y ahora los proveedores suplican a los escasos clientes. Los clientes van aprendiendo como compradores más preparados e informados.
8. Como resultado, ahora los clientes buscan activamente otras alternativas, comparan precios, y aceptan la mejor opción.
El Poder del Consumidor surgió cuando muchos productos se volvieron mercancía de lujo
1. Antes, la tecnología evolucionaba tan lentamente que los productos se mantenían diferentes unos de otros durante muchos años.
2. Hoy en día, los rápidos cambios en la tecnología han reducido considerablemente el ciclo de vida de los productos.
3. Tan pronto una empresa introduce un producto en el mercado, queda obsoleto, o es imitado por otra empresa.
4. Esto da por resultado una gran cantidad de ofertas similares, lo que hace muy difícil diferenciar a los de una empresa y los de otra; esto aumenta aún más el poder de los clientes.
5. El comprador dispone de un gran número de fuentes de información, desde «Informes para el Consumidor» hasta sitios web, que le preparan para negociar con el concesionario desde una posición de fuerza y conocimiento.
6. No se percibe un previsible fin para el aumento de la competencia global, el exceso de capacidad productiva, el carácter genérico de los productos, y el conocimiento de los clientes, o del poder que les concede ese conocimiento.
Cuando la Economía del Cliente se desarrolló, las organizaciones buscaron innovaciones empresariales
1. Creación e implementación de nuevas formas de funcionamiento
  1. La gestión de existencias justo-a-tiempo; la gestión de la calidad total, y su pupilo, la calidad sigma seis; los equipos multidepartamentales; la utilización de la gestión de cartera y de las puertas de acceso en el desarrollo de producto; la integración de la cadena de aprovisionamiento,, etc.
2. Estas innovaciones se introdujeron, en primer lugar, en los sectores que más pronto empezaron a sentir el empuje de la nueva economía de cliente -los sectores del automóvil, de la electrónica y el de los ordenadores- y que luego se expandieron a casi todos los demás ámbitos del mercado.
Las innovaciones del ayer son la línea de partida de hoy, y mañana estarán obsoletas.
1. Lo que hasta hace poco parecía inimaginable, pronto se convierte en elemento rutinario, y las expectativas crecen aún más.
2. En los clientes es natural exigir más: más valor por menos precio, más innovación, más servicio, más de todo.
3. Las empresas que no se mantienen a la altura de estas crecientes exigencias, se verán pronto abandonadas.
4. La reinvención de la empresa no ha terminado -ni mucho menos.
La Agenda para la Economía del Cliente tiene 9 Elementos
1. Los dos primeros se traducen en acciones concretas, las ideas generales sobre el cliente; presentan dos estrategias específicas -cuyas siglas son ECLQEFT (empresa con la que es fácil trabajar) y MVA (más valor añadido) que sirven para diferenciar a la empresa, distinguida de otras similares y conseguir clientes fieles.
2. Los elementos tercero y cuarto de la agenda tratan sobre los procesos.. A fin de alcanzar los niveles de rendimiento que ahora exigen los clientes, las empresas deben ser gestionadas y organizadas en torno al eje de los procesos; además, deben aplicar la disciplina procesal, incluso a los aspectos hasta ahora más caóticos y creativos de sus actividades.
3. El principio número cinco requiere dar un nuevo enfoque a los sistemas de evaluación, un marco que los coloque no en el campo de la contabilidad, sino directamente en el centro de un método sistemático para mejorar el rendimiento de la empresa.
4. El principio sexto de la agenda trata de redefinir el rol de los directores, que dejan de ser jefes autónomos de su estrecho dominio y se convierten en jugadores de equipo cuyo ámbito es la totalidad de la empresa.
5. Los tres siguientes principios encauzan el poder de Internet para conectar unas empresas con otras.
6. Hay que volver a analizar la distribución desde la perspectiva del cliente final, que es el que paga los sueldos de todos los que intervienen en el canal de distribución.
7. El último principio de la agenda es el más radical. Afirma que la empresa debe dejar de percibirse a sí misma como una totalidad autónoma, para pasar a posicionarse como componente de una gran empresa más amplia y virtualmente integrada.

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