El servicio al cliente

Es la gestion de realiza cada persona que trabaja en una empresa y tiene la oportunidad de en contacto con los clientes y generar en ellos algun nivel de satisfacción.
EL PERSONAL DE SERVICIO
1. MESERO
  1. Es aquel que atiende a los clientes, proporcionando los alimentos, bebidas y asistencia.
2. CHEF
  1. Aparte de tener conocimiento de lo que incluye un restauran, tambien cuanta con estudios culinarios.
3. BARMAN
  1. Es aquel que atiende en la barra, preparando bebidas
4. MAITRE
  1. Responsable de planificar- organizar- desarrollar y controlar las actividad en la prestacion de servicio
LA COMUNICACIÓN
1. Comunicar, compartir e informar mediante señales, claves, figuras y símbolos.
  1. EMISOR
    1. Es aquel que transmite el mensaje, debe tener amplio conocimiento del tema, y facilidad de palabra.
  2. EL MENSAJE
    1. Puede ser verbal o no verbal,
  3. EL CANAL
    1. Son los medios por el cual se transmite el mensaje, vista, oído, tacto,gusto y olfato
  4. RECEPTOR
    1. Es aquel individuo que recibe la información dada por os diferentes canales de comunicación del emisor.
  5. RETROALIMENTACÓN
2. OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
  1. Errores de vocabulario, defectos en la expresión, falta de atención, mala ambientación, falta de capacidad de análisis, deferencias culturales, estas son algunas de las causas por las cuales el receptor no capte correctamente el mensaje, o bien el emisor cae en alguno de los puntos anteriores.
CONSIDERACIONES GENERALES
1. SOBRE LA LIMPIEZA
  1. Prestar especial atencion a la limpieza y el aseo, tener en cuanta las normas de higiene y limpieza, sobre todo en la precentación y manipulación de los alimentos
2. MÚSICA y RUIDOS.
  1. Tener en cuanta que hay factores como clima o maquinaria cercanas a la zona del evento que eleve o distorcione los niveles de sonido. Al igual que madulación y amplificacion correcta en el audio del evento, esto para evitar disgustos por parte del cliente.
3. EN LA BARRA DE SERVICIO
  1. Es el espacio idoneo para aquel cliente que quieren establecer comunicación con el camarero, se debe extremar limpieza. hay que tener presente que no hay que sobrepasar la confianza y ser discreto.
4. EN LA SALA
  1. Prestar atención - recibir a los clientes. en caso de espera o retrasos en el servicio informar por que han producido.
5. EN EL SERVICIO DE HABITACIONES
  1. Tener en cuenta
    1. No entrar sin haber llamado a la puerta
    2. Antes de realizar el servicio, cerciorarnos de que no falte ningún elemento del mismo
    3. Verificar que lo servido se ajusta a lo solicitado por el cliente
    4. Evitar actitud de asombro ante la presencia del cliente en la habitación
    5. Mantener la discreción
SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1. DEFINIDOS POR LA ISO EN LOS SIGUIENTES TÉRMINOS:
  1. Estructura organizativa, responsabilidades, procedimientos y recursos necesarios para levar a cabo la gestión de calidad
2. Garantía de que el servicio se va aprestar correctamente por medio de un plan establecido, entendido y asumido por todos.
3. Se deben expresar teniendo como referente al ciente y ser medibles
4. BASADAS EN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
OPERACIONES DE SERVICIO
1. LA COMANDA
  1. Soporte documental donde un encargado (maitre) anota la demanda que realiza el cliente sobre los productos del establecimiento
  2. Documento básico en el proceso de facturación
  3. DATOS DE LA COMANDA
    1. Número de mesa
    2. Fecha
    3. Número de personas
    4. Número de habitación
    5. Nombre de productos solicitados
    6. Cantidad de cada producto
    7. Referencia numérica de cada cliente
    8. Tipo de servicio
    9. Fiirma
    10. Nombre de código
  4. CLASES DE COMANDAS
    1. Teniendo en cuenta el departamento que preste el servicio o el tipo de producto solicitado por el cliente existen distintas clases de comandas
      1. COMANDA DE BEBIDAS O VINOS
        correspondiente al departamento de comedor, la suele tomar el sumiller del restaurante, previa entrega de la carta de vinos y bebidas a clientes
      2. COMANDA DE POSTRES
        Tomada por el maitre una vez que los clientes terminen con los segundos platos, irá dirigido a cocina o pastelería-repostería
      3. COMANDA DE BAR
        Se realiza para el servicio de todo tipo de bebidas en el bar u otro departamento
      4. COMANDA DE DESAYUNOS
        Se refleja el número de clientes que demandan el producto, número de mesa y de habitación
      5. COMANDA PREDETERMINADA
        Utilizado en la mayoría de los establecimientos de fast food. Todos los productos que componen la oferta del establecimiento ya están impresos en la comanda
      6. TPV´s o terminales de puno de venta
        Sistema informatizado de toma de comandas y notificación a cocina, gestión de facturación, contabilidad, control de stocks
2. MÉTODOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
  1. Factores para la elección de métodos
    1. Tipo de oferta de esablecimiento
    2. Categoría del establecimiento
    3. Dimensiones y equipamiento del local
    4. Cualificación del personal
  2. SERVICIO DE EMPLATADO
    1. El personal de sala debe retirar el plato de cocina y servirlo al cliente por su derecha
    2. Ventajas
      1. Sencillo, rápido, eficaz, rentable para la empresa ya que no requiere material específico, requiere poco personal, conserva las características organolépticas del plato
    3. Inconvenientes
      1. Servicio poco vistoso en la sala
  3. SERVICIO A LA INGLESA
    1. Los alimentos salen de cocina en recipientes. El camarero sirve los alimentos desde los recipientes al plato por la izquierda del cliente, posteriormente se coloca por la derecha del cliente
    2. ventajas
      1. Rápido, buena presentación de los platos
      2. Inconvenientes
        Dificultad para realizarlo y riesgo de manchar al cliente
  4. SERVICIO A LA FRANCESA
    1. El mesero prepara los alimentos frente al cliente.
      1. Se apoya por medio de un carrito o gueridon
      2. Termina los platillos frente al cliente por medio de ( flambear o trinchar la carne)
    2. Se suele ofrecer sorbetes entre cada platillo para eliminar los sabores fuertes.
  5. SERVICIO DE GUERIDÓN
    1. Mesa auxiliar mobil
      1. Es una cocina pequeña con diversos elementos:
        Trinchar
        Cortar
        Rebanar
        Flambear
DESARROLLO DEL SERVICIO
1. ACOGIDA AL CLIENTE
  1. Una correcta recepcion es fundamental para un buen desarrollo en el servicio
  2. Se debe evitar colocar a los clientes de cara a la pared o lugares de tránsto
  3. En caso de no tener reserva
    1. Se les ofrese un aperitivo en una zona tranquila mientras esperan
2. TOMA DE COMANDA
  1. Ya instalados los clientes en la mesa el maitre proporciona la carta
    1. Se le anunciara al cliente cualquier cambio en la carta o sugerencia de platillo
    2. Tomada la comanda de platillos el somellier entrega carta de vinos
3. EL SERVICIO DE MESA
  1. Consta de :
    1. Servicio de aperitivos
    2. Servicio de agua y pan
    3. Catando el vino solicitado por el cliente
    4. Marcaje de los platos
DESTREZAS BÁSICAS
1. EMPLATADO:
  1. TECNICA 1
    1. Colocar el primer plato en la mano izquierda, sujetando con el pulgar y la parte suprior de los dedos
      1. El segundo plato se coloca sobre la palma de la ano y apoyado en el dedo meñique
  2. TECNICA 2
    1. Se sujeta el plato por la parte exterior con el dedo pulgar y dedo indice
      1. El segundo plato se coloca debajo del primero sujetando con el resto de la mano
2. MANEJO DE PINZAS
  1. La pinza de forma con una cuchara sopera y un tenedor
    1. Se toman con la mano derecha

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