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Description
Mind Map by joshljmarlop, updated more than 1 year ago
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Created by joshljmarlop
over 11 years ago
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La Experiencia Starbucks
- 5 Principios para convertir lo ordinario en extraordinario
- Principio 1: HACER PROPIO EL
NEGOCIO.
- "5 maneras de ser"
- SER
ACOGEDORES:
ver la forma en
que los "socios"
propicien una
experiencia
agradable a los
clientes, desde
llamarlos por su
nombre hasta
ver cuales son
los gustos del
cliente.
- SER AUTENTICOS:
ser autentico
significa
conectarse,
descubrir y
responder, es decir
escuchar al cliente
(conectarse) ,
darse cuenta de
cuales son sus
necesidades
(descubrir) y por
ultimo dar soluciòn
a ellas (responder)
- SER
CONSIDERADOS:La
idea es ver más allá de
las propias
necesidades y poner
atención a las
necesidades de los
demás, y “los demás”
pueden ser clientes,
compañeros de trabajo,
proveedores, etc., ser
considerado implica
conocer el bienestar a
largo plazo para los
socios o colaboradores
de la empresa, para los
clientes o usuarios y
para los suplidores de
insumos.
- SER
CONOCEDORES:
cuanto más
capacitado esté un
colaborador, más
aumenta su valor
para el negocio, la
confianza en sí
mismo y la influencia
real que ejerce sobre
los demás, el
conocimiento puede
ser transmitido a los
clientes, la
capacitación puede
adquirirse
formalmente, o con
la practica.
- SER PARTICIPE:
esta forma de ser,
nos indica el ser
proactivos,
proponiendo nuevas
formas de hacer
negocios, generar
innovaciones y
aprovechar
oportunidades que
mejoren la posición
de la empresa,
tambien se refiere a
ser proactivo con
uno mismo y
transmitir esa
proactividad hacia
toda la comunidad.
- SER
ACOGEDORES:
ver la forma en
que los "socios"
propicien una
experiencia
agradable a los
clientes, desde
llamarlos por su
nombre hasta
ver cuales son
los gustos del
cliente.
- "5 maneras de ser"
- Principio 2: TODO TIENE
IMPORTANCIA.
- Todos los detalles son necesarios, para cuquier tipo
de empresa, es indispensable tener presente que a
pesar de brindar un excelente servicio un 99% del
tiempo, en el momento en que algún cliente sienta
que no se le trató de manera adecuada, esta
situación podría poner en riesgo la percepción de
nuestra Empresa.
- Los detalles convergen en
un sentido percibido del
negocio: se le da un enfasis
a la impresión que el cliente
se lleva de las tiendas, ya
que además de vender un
producto, se tiene muy claro
que la atmósfera que se le
ofrezca a los clientes, les
provocará la sensación de
querer visitar las tiendas, en
incluso de llegar a catalogar
a alguna de las tiendas como
“mi Starbucks” y relacionar la
tienda con una sensación
agradable
- En materia de calidad no se
puede economizar: En el caso
de Starbucks no se trabaja con
materiales o ingredientes de
segunda, ya que hay que se
tiene la convicción, de que hay
que ser consecuentes con la
misión de la Empresa.
- Asignar prioridades a los objetivos y
mantenerlos a la vista del personal: En
Starbucks se valora el hecho de que para
mantener el alto estándar de calidad
logrado por la Empresa, es sumamente
necesario, poner a prueba al personal,
mediante programas educativos y
atractivos, con el objetivo de fomentar que
tanto socios como gerentes sigan el
principio de apropiarse de la Empresa o
“hacer propio el negocio”.
- Crear una cultura corporativa divertida:
En Starbucks se ha puesto mucho énfasis
en el tipo de capacitación que se imparte
a sus socios, ya que la motivación y el
ánimo con el que los socios realizen su
trabajo, serán transmitidos al cliente, lo
cual le hará mucho más agradable su
estancia en la tienda.
- Todos tienen importancia- Singularidad de los clientes y
empleados: En Starbucks es muy valiosa la percepción que
cada cliente tenga de sus tiendas, principalmente porque se
ha comprobado que lo que realmente garantiza el éxito de
una Empresa es la atención a los pequeños detalles, Y si
este punto es una debilidad para la competencia, entonces
es un reconocimiento extra que se tiene y a la vez publicidad
positiva por parte del cliente.
- Los detalles convergen en
un sentido percibido del
negocio: se le da un enfasis
a la impresión que el cliente
se lleva de las tiendas, ya
que además de vender un
producto, se tiene muy claro
que la atmósfera que se le
ofrezca a los clientes, les
provocará la sensación de
querer visitar las tiendas, en
incluso de llegar a catalogar
a alguna de las tiendas como
“mi Starbucks” y relacionar la
tienda con una sensación
agradable
- Todos los detalles son necesarios, para cuquier tipo
de empresa, es indispensable tener presente que a
pesar de brindar un excelente servicio un 99% del
tiempo, en el momento en que algún cliente sienta
que no se le trató de manera adecuada, esta
situación podría poner en riesgo la percepción de
nuestra Empresa.
- Principio 3: SORPRENDER Y
DELEITAR
- En la actualidad, los consumidores esperan
recibir en los productos que adquieren, un valor
agregado, algo extra que les motive a realizar la
compra.
- El efecto de la expectativa: A pesar de la lealtad que un cliente pueda tenerle a un negocio, la gran mayoría de los
consumidores, espera recibir algún extra cuando realiza una compra, aunque éste sea mínimo.
- Un negocio que “la capta”: Cuando en
un negocio se realizan actividades fuera
de lo que ya es rutinario, sólo para
atender la necesidad de un cliente, la
sensación que percibe el cliente, es “soy
importante para la Empresa”.
- Las sorpresas no convencionales suelen ser las mejores:
Incluir en las celebraciones de la Empresa, a personas que
no se lo esperaban es una acción que además de permitirle
a la Starbucks sorprender y deleitar a quienes “celebraron”
con ellos, la ocasión se aprovechó para dar a conocer el
nuevo sello con el que cuenta el café; Es sumamente
relevante indicar que en Starbucks, las sorpresas no sólo
van dirigidas a los clientes, sino también a los socios,
mediante bonificaciones que son otorgadas, sin haber
anunciado ningún tipo de Condición o concurso previo. En
consecuencia, el entusiasmo organizacional se ve
beneficiado.
- El efecto de la expectativa: A pesar de la lealtad que un cliente pueda tenerle a un negocio, la gran mayoría de los
consumidores, espera recibir algún extra cuando realiza una compra, aunque éste sea mínimo.
- En la actualidad, los consumidores esperan
recibir en los productos que adquieren, un valor
agregado, algo extra que les motive a realizar la
compra.
- Principio 4: ACEPTAR LA
RESISTENCIA.
- Este principio implica que los líderes
tengan la capacidad de reconocer cuáles
de sus clientes quieren encontrar solución
a sus problemas y cuáles nunca dejarán de
quejarse ni quedarán satisfechos; sugiere
además no sólo aplacar a las personas que
plantean un reto sino también tratar de
aprender de individuos a quienes no
siempre es fácil escuchar.
- Macrorresistencia: Si bien Starbucks compra solo el 4 % del
café del mundo, sus clientes tienen un alto concepto de la
compañía como guardián de los recursos humanos y
ambientales. Así debido a esto y al rápido crecimiento
experimentado, al libre acceso al público que la caracteriza y
a críticas justas o no provenientes de factores del entorno, los
líderes han aprendido cuando basta con escuchar los
problemas para generar comentario y críticas constructivas y
cuando por el contrario se requiere acción directa ante los
retos sociales que se plantean para enfrentarlos de manera
eficiente y evitar las percepciones negativas
- Aquí no los queremos: En algunos casos la llegada de
Starbucks a ciertas comunidades no ha sido bien recibida sin
embargo en vez de rechazar o hacer caso omiso de la
desconfianza de los ciudadanos de una comunidad esta
compañía escucha activamente y responde a los problemas
de estos, No obstante, aunque la mayoría de las resistencias
se pueden vencer con paciencia y esfuerzo concertado a veces
hay unas demasiado fuertes en que el reto para la gerencia es
honrarlas y retirarse, pues estas aumentan conforme se
hacen esfuerzos por vencerlas
- Si los clientes dicen no:
Los buenos líderes
saben que una
cuidadosa evaluación de
la resistencia de los
clientes puede ser la
clave que decide entre el
éxito y el fracaso de un
producto o servicio de la
compañía, así cuando
estos los rechazan
existen dos opciones
viables: experimentar
nuevas ideas que
puedan cambiar los
gustos de la gente o
abandonar del todo el
proyecto.
- Resistencia en la
tienda: Para tener éxito
en acoger la resistencia
es necesario que en
todos los niveles de la
organización los
individuos estén
capacitados para
identificar indicios
evidentes o no de esta
y actuar de manera
directa cuando las
cosas marchan mal,
ojalá incluso antes de
que el propio cliente lo
solicite.
- Cuidado con los negativistas:Una de las resistencias
más difíciles de afrontar para todo negocio es la de
quienes dicen a todo, eso no se puede hacer, ante
estas situaciones los directivos de Starbucks consultan
el por qué de la negativa y si la respuesta es una
limitación razonable la aceptan, de lo contrario buscan
una manera de explorar la viabilidad de la opción, es
decir, de examinar si la nueva actividad encaja de
manera natural y significativa en la misión original de la
compañía.
- Percepciones erróneas y
responsabilidad válida:
En un mundo en que la
información se difunde
rápidamente, la mala
información puede ser
una enorme fuente de
resistencia para los
negocios dado que la
reputación de una
empresa o marca puede
ser seriamente afectada
por falsos rumores o
verdades a medias por lo
que los directivos deben
contar con mecanismos
para comunicar con
urgencia la verdad.
- Nunca trate de vencerlos; siempre únaseles: Muchas
veces la resistencia a una compañía, producto o
servicio se deriva de la falta de información, Además
como parte de su sensibilidad cultural, adaptabilidad y
estrategia por aumentar la aceptación, la empresa
busca atender las necesidades de diversos grupos de
mercado al ofrecer alimentos acordes con los gustos
locales y tratar de ajustar la experiencia como un todo
a las comunidades donde se encuentran
- Macrorresistencia: Si bien Starbucks compra solo el 4 % del
café del mundo, sus clientes tienen un alto concepto de la
compañía como guardián de los recursos humanos y
ambientales. Así debido a esto y al rápido crecimiento
experimentado, al libre acceso al público que la caracteriza y
a críticas justas o no provenientes de factores del entorno, los
líderes han aprendido cuando basta con escuchar los
problemas para generar comentario y críticas constructivas y
cuando por el contrario se requiere acción directa ante los
retos sociales que se plantean para enfrentarlos de manera
eficiente y evitar las percepciones negativas
- Este principio implica que los líderes
tengan la capacidad de reconocer cuáles
de sus clientes quieren encontrar solución
a sus problemas y cuáles nunca dejarán de
quejarse ni quedarán satisfechos; sugiere
además no sólo aplacar a las personas que
plantean un reto sino también tratar de
aprender de individuos a quienes no
siempre es fácil escuchar.
- Principio 5: DEJAR
HUELLA.
- A nivel individual todas las personas dejan huella sea positiva
o negativa y de igual manera ocurre en los negocios donde la
gestión de los gerentes tiene gran impacto sobre los individuos
y la sociedad. Así aunque en inicio muchos ejecutivos deciden
ser buenos ciudadanos corporativos, invertir tiempo y esfuerzo
en cuestiones sociales solo por aumentar las utilidades,
finalmente la mayoría se convence de que esa es la mejor o
única manera de hacer negocios.
- La vista desde lejos: En los
últimos años los controversiales
cargos judiciales que han
enfrentado altos ejecutivos han
provocado que las personas duden
de la veracidad y comportamiento
ético de las grandes empresas y
sus líderes, debido a esto en la
actualidad logran prosperar los
negocios cuyos dirigentes
entienden la importancia de invertir
en su gente y vecindarios, incluso
algunas investigaciones han
mostrado que la gente prefiere
trabajar en empresas con
conciencia social y que su
desempeño mejora cuando la
compañía interactúa con la
comunidad
- Crear confianza: El valor de la
marca Starbucks radica en la
confianza de los interesados
gracias a que la gerencia ha
cumplido sus declaraciones
relacionadas al cuidado de los
empleados, el compromiso con
clientes, la oferta de un producto
de calidad, el enriquecimiento de
los inversionistas y la mejora de
comunidades de la mano con el
ambiente. Así pues, el
desempeño de esta empresa se
mide a través de un triple balance
de utilidades que incluye
información sobre las finanzas,
impacto social, y desempeño
ambiental en un reporte RSC
sometido a auditoría
independiente y de acceso
público
- Triple dosis de prácticas socialmente responsables:
En relación a los beneficios para los socios, la
gerencia de la compañía decidió contribuir a la
prestación de los cuidados de salud de todos los
empleados que trabajasen al menos 20 horas, lo que
les ha asegurado una rotación baja de personal, y al
mismo tiempo les ha facilitado la entrada en otras
comunidades al servir de referencia para que otras
compañías cercanas implementen este tipo de
medidas, Asimismo como parte de su compromiso
de responsabilidad social Starbucks evalúa los
principios y diversidad corporativa de los proveedores
y contratistas para evitar que su reputación y
comportamiento los afecte, ante una posible
asociación
- La vista desde lejos: En los
últimos años los controversiales
cargos judiciales que han
enfrentado altos ejecutivos han
provocado que las personas duden
de la veracidad y comportamiento
ético de las grandes empresas y
sus líderes, debido a esto en la
actualidad logran prosperar los
negocios cuyos dirigentes
entienden la importancia de invertir
en su gente y vecindarios, incluso
algunas investigaciones han
mostrado que la gente prefiere
trabajar en empresas con
conciencia social y que su
desempeño mejora cuando la
compañía interactúa con la
comunidad
- A nivel individual todas las personas dejan huella sea positiva
o negativa y de igual manera ocurre en los negocios donde la
gestión de los gerentes tiene gran impacto sobre los individuos
y la sociedad. Así aunque en inicio muchos ejecutivos deciden
ser buenos ciudadanos corporativos, invertir tiempo y esfuerzo
en cuestiones sociales solo por aumentar las utilidades,
finalmente la mayoría se convence de que esa es la mejor o
única manera de hacer negocios.
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