gestão de serviços T.I>

serviço T.I.
1. fornecido por um provedor
2. visa entregar valor ao cliente
3. facilita resultado final do cliente
4. não assume custos e riscos
5. processos negócio
6. infra estrutura física/ software
7. tipos de serviço
  1. principal
    1. apoio
      1. intensificador
        adicionado ao serviço principal p/ ser atrativo ao cliente
      2. necessário p/ entrega de serviços principais
    2. entrega os resultados básicos
gestão de status
1. portifólio de serviços
  1. funil de serviços
    1. catálogos de serviços
      1. serviços aposentados/obsoletos
        serviços em desuso
      2. todos os serviços ativos
    2. projetos em desenvolvimentos para aplicação na organização
  2. engloba todos os serviços utilizados e possíveis opções futuras
níveis de controle
1. nível zero
  1. nível um
    1. nível dois
      1. nível três
        nível quatro
        nível cinco
        valor estratégico
        TI como diferencial tecnológico - contribuição estratégica
        qualidade de serviço
        TI como negócio - provisão de serviços
        proativo
        gestão da tecnologia - integração da tecnologia
      2. reativo
        processo de prestação de serviço - controle da tecnologia
    2. bombeiro
      1. processo operacional - orientado a tecnologia
  2. caótico
    1. alavancagem de ferramentas
papéis
1. conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações assumidas a uma pessoa ou grupo
2. dono do processo
  1. gerente do proceço
    1. profissional do serviço
      1. dono do serviço
        responde pelo serviço, desenvolve,entrega, revisa e propõe melhorias ao serviço
      2. realiza as atividades do processo
    2. responsável pelo gerenciamento operacional do processo
  2. responde pelo processo, patrocina o projeto,impõe regras, politicas e padrões para o pocesso
3. matriz RACI
valor de serviço
1. resultados do negócio
  1. percepção
    1. preferências
      1. determinado pelo cliente
    2. quanto o cliente esta disposto a pagar pelo serviço
  2. atende as expectativas do cliente
2. criando valor
  1. utilidade
    1. adequado ao propósito
      1. desempenho suportado
      2. restrições removidas
  2. garantia
    1. adequado paro o uso
      1. disponibilidade suficiente
      2. capacidade suficiente
      3. continuidade suficiente
      4. segurança suficiente

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