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1. CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ÀS ORGANIZAÇÕES

1.1 CANAIS DE ACESSO
1. 1.1.1 EXPLICAÇÃO : São os meios pelos quais as organizações recebem os mais diversos tipos de contatos de seus clientes
2. 1.1.3 MEIOS UTILIZADOS:
  1. 1.1.3.1 ATENDIMENTO TELEFÔNICO: COMO FAZER: Comunicar com clareza e cortesia ao telefone. COMO NÃO FAZER: Criticar a própria empresa e/ou funcionários de outro setor, ser empático.
  2. 1.1.3.3 TODOS OS OUTROS EM BOA VISTA: Tim; Vivo; Oi; Claro; Correio; Internet banda larga
  3. 1.1.3.2 OMBUDSMAN:
    1. 1.1.3.2.1 O QUE É? Um profissional ou programa contratado/instalado por um órgão, instituição ou empresa para agir de forma imparcial no sentido de mediar conflito entre as partes envolvidas (empresa e cliente)
    2. 1.1.3.2.2 O QUE FAZ? Tem a função de receber criticas, sugestões e reclamações de usuários e consumidores, mediando o conflito existente entre as partes envolvidas.
3. 1.1.2. ESTRUTURAS EFICIENTES: Os canais de acesso devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelos resultados da organização. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores ligado a infraestrutura (vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa) e aos recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma das etapas do processo de interação)
1.2. PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
1. 1.2.1 POR QUE DEVE ACONTECER ?
  1. 1.2.1.1 O relacionamento com o cliente não está somente ligado a processo, mas também à pessoas que realizam o atendimento e devem estar aptas e qualificadas para a função. Isso gera no padrão de atendimento uma vantagem competitiva, resultado da priorização dos desejos dos clientes.
2. 1.2.2 TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
  1. 1.2.2.1 a) Cabe as organizações definir a quem compete receber as reclamações. O importante é o registro da reclamação; b) Cabe à organização designar pessoas competentes para avaliar a procedência ou de uma reclamação; c) Deve-se buscar classificá-las segundo grau de dificuldades e gravidades dos problemas. Problemas complexos exigem uma equipe de análise e solução de cada um deles; d) 24h ou 48h é o tempo máximo de resposta, caso alguns problemas demandem tempo superior, o cliente deve ser informado; e) O cliente deve ser informado das medidas relacionadas à sua reclamação; f) Em algum banco de dados da organização, as informações são constantemente analisadas por órgãos competentes; g) As diferentes áreas da organização é informar a respeito das reclamações recebidas e das providências tomadas.
3. 1.2.3 TRATAMENTO DE SUGESTÕES
  1. 1.2.1.3 Procedimento similares aos das reclamações: registros, definição de responsáveis, definição de tempo de respostas e feedback, entre outros. O fundamental em qualquer atendimento as sugestões é o bom senso. Atenção e cautela redobradas nesse momento podem evitar que se perca um bom cliente. Clientes não gostam de surpresas desagradáveis, e sim de soluções e agilidades.

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	Created by paulinha_mauluka about 10 years ago