Calidad total

1. La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.
2. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado"
   1. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación.
      1. Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.

1. Con base en las conclusiones del paso anterior elegir una opción:
   1. Se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas de preproducción o pruebas piloto para probar los posibles efectos.
      2. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
      3. Definir las actividades necesarias para lograr el producto o servicio, verificando los requisitos especificados.
   2. Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
   3. Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos.
   4. Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos
2. Se ejecuta el plan estratégico, lo que contempla: organizar, dirigir, asignar recursos y supervisar la ejecución, mientras se recopilan datos para verificarlos y evaluarlos en los siguientes pasos.
3. Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control son recopilados y analizados, comparándolos con los requisitos especificados inicialmente, para saber si se han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora esperada.

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• ishikawa

1. Kaoru Ishikawa: Cuando se logra un producto, economico, útil y satisfactorio para el consumidor. se dice que un porducto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesiddes o expectativas del usuario o cliente, en función de parametros como:
   1. Seguridad en el producto o servicio confieren al cliente
   2. Fiabilidad o capacidad qe tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificas, sin fallos y por un peridod determinado
2. Permanente satisfacción del cliente
   1. Satisfacer tanto al cliente interno como externo
   2. ser altamente competitico
   3. Mejora continua

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• Garvin, "Competing on the eight dimensions of qualit", Harvard Business Review Nov/Dec 1987.

1. Durabilidad: una medida de la vida del producto(tanto tecnicamente como economicamente)
2. Calidad Percibida:Aspectos tangibles e intangibles sobre la calidad del producto o servicio
3. Conformancia: el grado con el cual el producto o el servicio cumple con los estandares reconocidos
4. Estética:Como un producto o servicio luce, se siente, suena, sabe o huele.
5. Rasgos: las caracteristicas que complementan el funcionamiento básico del producto o servicio.
6. Desempeño: La características primarías de operación de los productos y/o servicios
7. Confiabilidad: Probabilidad de que el producto o servicio falle dentro de un periodo especificado de tiempo
8. Servicio: la velocidad, cortesia, competencia y facilidad de reparación o recuperación

1. La calidad de la atención al cliente representa una herramienta estrategica que permite ofrecer un valor añadido a los clintes con respecto a la oferta que realcen los competitidores y logror la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa.
2. El cliente es el arbitro final de la calidad del producto y del servicio.
3. La atencición al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe

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   • Libro:Calidad total en la atenciónal cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio Autor: Vanesa Caroliina Perez Torres 1° Edición, editorial vigo 2006