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Mind Map by lem_marl, updated more than 1 year ago
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Created by akaren.sant
over 8 years ago
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Copied by lem_marl
over 8 years ago
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Como elegir
clientes,
administrar las
relaciones y
generar lealtad
- Segmentación de Mercado
- Proceso por el cual se
divide un mercado en
grupos de clientes
- Sirve para agrupar a los
clientes de tal manera que se
puedan obtener similitudes
dentro de cada segmento.
- Sirve para agrupar a los
clientes de tal manera que se
puedan obtener similitudes
dentro de cada segmento.
- CARACTERISTICAS DEL
CLIENTE:Pueden variar de
una persona a otra,
reflejando aspectos
demográficos
(edad,ingresos,educación)
ubicación geográfrica y
aspectos psicométricos.
- COMPORTAMIENTOS DE
USO:Manera en la que se
compra, se entrega y usa
un servicio.
- Proceso por el cual se
divide un mercado en
grupos de clientes
- Segmentación Tecnográfica
- Refleja la disposición y capacidad
de los clientes para utilizar la
tecnología más avanzada,
incluyendo la de autoservicio.
- TECNOGRAFIA
- Creado por Forrester Reserch, esquema de
segmentación en 10 categorías, basandose en
3 variables: Actitud frente a la tecnología
(optimista versus pesimista), situación
financiera (mayor o menor poder adquisitivo) y
aplicación de la tecnología (carrera, familia o
recreación)
- *ADELANTADOS-RAPIDOS: Clientes más gastadores y adoptan las
tecnologías rápidamente. *FORMADORES NEW-AGE: También gastan
mucho pero buscan la tecnología de aplicación en el hogar. *ADICTOS AL
MOUSE: Les gusta el mundo del Internet con fines recreativos y están
dispuestos a gastar en los últimos adelantos tecnológicos.
*TECNO-EJECUTIVOS: Utilizan toda la tecnología desde teléfonos móviles
para obtener ventajas personales. *CANDIDATOS DIGITALES: Familias
con presupuesto limitado interesados en la nueva tecnología .
*BUSCADORES DE APARATOS: También les gusta el entretenimiento
on-line, pero tienen menos dinero para gastar en ello. *LOS FORMALES:
Clientes de más edad, por lo general, gerentes que no tocas sus
computadoras. *LOS TRADICIONALISTAS: Están dispuestos a utilizar la
tecnología, pero tardan en actualizarse. *LOS MEDIÁTICOS: Buscan
entretenimiento y no lo encuentran en linea. Prefieren televisión o medios
antiguos. *CIUDADANOS AL MARGEN: No les interesa la tecnología.
- Creado por Forrester Reserch, esquema de
segmentación en 10 categorías, basandose en
3 variables: Actitud frente a la tecnología
(optimista versus pesimista), situación
financiera (mayor o menor poder adquisitivo) y
aplicación de la tecnología (carrera, familia o
recreación)
- TECNOGRAFIA
- Refleja la disposición y capacidad
de los clientes para utilizar la
tecnología más avanzada,
incluyendo la de autoservicio.
- Categoria en los clientes (jerarquías)
- 1.- PLATINO : % pequeño a la base de clientes, son
usuarios frecuentes y aportan una porción importante a las
utilidades. Son menos sensibles al precio, esperan servicios
más alto. Dispuestos a invertir. 2.- ORO: % más grande que
platino , pero aportan menos utilidades, más sensibles con el
precio y se comprometen con la empresa. 3.- HIERRO:
Grupo más grande de la base de clientes, su nivel de negocio
no es suficiente para garantizar un trato especial, por que son
marginalmente redituables. 4.- PLOMO:Generan pocas
utilidades , peo requieren el mismo nivel de servicio que
hierro , por lo que desde la perspectiva de la empresa son
una perdida.
- 1.- PLATINO : % pequeño a la base de clientes, son
usuarios frecuentes y aportan una porción importante a las
utilidades. Son menos sensibles al precio, esperan servicios
más alto. Dispuestos a invertir. 2.- ORO: % más grande que
platino , pero aportan menos utilidades, más sensibles con el
precio y se comprometen con la empresa. 3.- HIERRO:
Grupo más grande de la base de clientes, su nivel de negocio
no es suficiente para garantizar un trato especial, por que son
marginalmente redituables. 4.- PLOMO:Generan pocas
utilidades , peo requieren el mismo nivel de servicio que
hierro , por lo que desde la perspectiva de la empresa son
una perdida.
- Relación valiosa
- El cliente encuentra el valor
por que los beneficios que
recibe en la prestación del
servicio son superiores a los
costos relacionados con su
obtención.
- El cliente encuentra el valor
por que los beneficios que
recibe en la prestación del
servicio son superiores a los
costos relacionados con su
obtención.
- Marketing de relaciones
- Estrategias
para diseñar
relaciones
duraderas con
los clientes
- *MARKETING TRANSACCIONAL: Una transacción es
un evento en el que se produce un intercambio de
valores entre dos parte. *MARKETING DE BASE DE
DATOS: En este tipo de marketing, el foco esta
también en la transacción de mercado, pero ademas
incluye un intercambio de información, los vendedores
se apoyan de la tecnología informática para crear una
relación con los clientes. *MARKETING DE
INTERACCIONES: Interacción cara a cara entre los
clientes y los representantes del proveedor ( o una
interacción telefónica "voz a voz") *MARKETING DE
REDES: Habilidad de conectar individuos con intereses
comunes.
- Estrategias
para diseñar
relaciones
duraderas con
los clientes
- Lealtad
- Fidelidad o devoción
entusiasta a un país, una
causa o un individuo
- PROGRAMAS DE LEALTAD: 1) Los miembros reciben descuentos
adicionales al registrarse, 2)Los miembros reciben una unidad gratis
cuando compran N unidades. 3)Los miembros reciben reembolsos o
puntos basados en sus compras acumuladas. 4) Los miembros reciben
ofertas e información dirigidas.
- FACTORES DE DISMINUCIÓN DE LA LEALTAD
- *BARRERA DE CALIFICACION:
Cuando la obtención de la
recompensa del programa esta
ligada a condiciones difíciles o
imposibles de cumplir, de manera
que los clientes lo perciben como
inalcanzable. *
INACCESIBILIDAD:No pueden
recibir recompensa debido a la
capacitación del personal. *FALTA
DE VALOR: Los beneficios del
programa son demasiados bajos
que no vale la pena tomarlos en
cuenta .* COSTOS DE
REDENCION: El cliente debe
incurrir en costos mentales o
materiales para obtener los
beneficios.
- *BARRERA DE CALIFICACION:
Cuando la obtención de la
recompensa del programa esta
ligada a condiciones difíciles o
imposibles de cumplir, de manera
que los clientes lo perciben como
inalcanzable. *
INACCESIBILIDAD:No pueden
recibir recompensa debido a la
capacitación del personal. *FALTA
DE VALOR: Los beneficios del
programa son demasiados bajos
que no vale la pena tomarlos en
cuenta .* COSTOS DE
REDENCION: El cliente debe
incurrir en costos mentales o
materiales para obtener los
beneficios.
- FACTORES DE DISMINUCIÓN DE LA LEALTAD
- PROGRAMAS DE LEALTAD: 1) Los miembros reciben descuentos
adicionales al registrarse, 2)Los miembros reciben una unidad gratis
cuando compran N unidades. 3)Los miembros reciben reembolsos o
puntos basados en sus compras acumuladas. 4) Los miembros reciben
ofertas e información dirigidas.
- Fidelidad o devoción
entusiasta a un país, una
causa o un individuo
- Deserción cero
- Acción de mantener a todos los
clientes que una empresa puede
atender en forma rentable.
- Acción de mantener a todos los
clientes que una empresa puede
atender en forma rentable.
- Rentabilidad
- Factores que benefician para incrementar ganancias
- *BENEFICIOS DERIVADOS DE UN AUMENTO EN LAS
COMPRAS: Cuando los clientes crecen sus compras
también. *RENTABILIDAD PRODUCIDA POR UNA
REDUCCION DE LOS COSTOS: Cuando los clientes
adquieren mayor experiencia, se reduce la exigencia.
*BENEFICIOS DE NUEVOS CLIENTES REFERIDOS
POR OTROS CLIENTES: Recomendaciones
*BENEFICIOS POR PRECIOS PREMIUM: Descuentos
iniciales.
- *BENEFICIOS DERIVADOS DE UN AUMENTO EN LAS
COMPRAS: Cuando los clientes crecen sus compras
también. *RENTABILIDAD PRODUCIDA POR UNA
REDUCCION DE LOS COSTOS: Cuando los clientes
adquieren mayor experiencia, se reduce la exigencia.
*BENEFICIOS DE NUEVOS CLIENTES REFERIDOS
POR OTROS CLIENTES: Recomendaciones
*BENEFICIOS POR PRECIOS PREMIUM: Descuentos
iniciales.
- Factores que benefician para incrementar ganancias
- Valor Total del Cliente
( Customer Equity)
- Suma total de los valores durante la
vida de todos los clientes.
- Suma total de los valores durante la
vida de todos los clientes.
- CRM: Administración de la relación del cliente
- Proceso completo mediante el cual se
construyen, monitores y mantienen las
relaciones con los clientes.
- OBJETIVO: Alinear los procesos de negocio con las
estrategias de clientes para desarrollar su lealtad e
incrementar sus utilidades a través del tiempo.
- PASOS PARA UNA ESTRATEGIA DE CRM
- 1) DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA: Evaluación de
la estrategia de negocios. 2)CREACIÓN DE VALOR :
Traduce las estrategias de negocios y del cliente en
proposiciones de valor especificas para los clientes y
para la empresa (beneficios que se entregan)
3)INTEGRACIÓN MULTICANAL: Interacción con los
clientes a través de muchos canales.
4)ADMINISTRACION DEL LA INFORMACION:
Capacidad para reunir información.5) EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO: "¿La estrategia de CRM crea
valor?"
- 1) DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA: Evaluación de
la estrategia de negocios. 2)CREACIÓN DE VALOR :
Traduce las estrategias de negocios y del cliente en
proposiciones de valor especificas para los clientes y
para la empresa (beneficios que se entregan)
3)INTEGRACIÓN MULTICANAL: Interacción con los
clientes a través de muchos canales.
4)ADMINISTRACION DEL LA INFORMACION:
Capacidad para reunir información.5) EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO: "¿La estrategia de CRM crea
valor?"
- FALLAS COMUNES: 1)Considerar
a CRM como una iniciativa de
tecnología, 2)Falta de enfoque del
cliente 3)Reconocimiento
insuficiente del valor vitalicio del
cliente 4) Apoyo inadecuado de la
gerencia. 5) Imposibilidad de
moldear los procesos de negocio.
6)Subestimación de los retos de la
integración de la información.
- Proceso completo mediante el cual se
construyen, monitores y mantienen las
relaciones con los clientes.
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