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gerencia del servicio_1_1

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Mind Map on gerencia del servicio_1_1, created by ANGIE LORENA RUI on 17/10/2015.
ANGIE LORENA RUI
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Resource summary

GERENCIA DEL SERVICIO
  1. Es
    1. Una practica organizacional
      1. para
        1. mejorar el servicio
          1. que ayuda a
            1. mantener la fidelidad del cliente
              1. para esto se necesitan
                1. tecnicas
                  1. estrategias
                    1. res´ponsabilidades
                      1. metas
                        1. sistemas de operación
            2. cliente
              1. comprador
                1. adquiere
                2. consumidor
                  1. consume
                    1. un producto o un servicio
                  2. usuario
                    1. adquiere
                  3. TIPOS DE CLIENTES
                    1. cliente interno
                      1. proveedor
                        1. de una empresa
                          1. se clasifican en
                            1. ejecutivos
                              1. comercial
                                1. operativo
                            2. cliente externo
                              1. no pertenece a una empresa
                                1. requiere un producto o un servicio
                                  1. se clasifican en
                                    1. errantes
                                      1. leales
                                        1. impulsivos
                                  2. cliente auditivo
                                    1. quieren una explicacion del producto o un testimonio
                                    2. cliente visual
                                      1. prefieren observar bien el producto
                                        1. como mirar catalogos
                                      2. cliente kinesteoticos
                                        1. confian en el vendedor
                                        2. conflictivos
                                          1. clientes discutidores
                                            1. quieren tratos especiales y privilegios
                                              1. para atenderlos se debe tener autocontrol
                                                1. para no tener conflicto
                                            2. cliente arrogante
                                              1. se cree superior al vendedor
                                            3. cliente meticuloso
                                              1. saben que comprar
                                                1. transmiten su necesidad
                                                2. cliente urgente
                                                  1. tienen prisa y stress
                                                    1. pueden convertirsen en clientes discutidores
                                                      1. hay que atenderlos con buena actitud
                                                3. cliente timido
                                                  1. poco comunicativos
                                                    1. dicen si a todo
                                                  2. clientes parlanchines
                                                    1. aprovechan para hablar de cualquier tema
                                                    2. cliente exagerado
                                                      1. es
                                                        1. parcial
                                                          1. interesado
                                                            1. inexacto
                                                          2. cliente malisioso
                                                            1. provee malas experiencias
                                                          3. SERVICIO
                                                            1. actividad para satisfacer necesidades
                                                              1. el servicio es intangible y se divide en 2
                                                                1. privado
                                                                  1. dependen de empresas
                                                                  2. publico
                                                                    1. educacion sanidad transporte
                                                                2. caracteristicas
                                                                  1. intangibles personalizados consumidos , no pueden ser mostrados
                                                                  2. un buen servicio
                                                                    1. imagen, expectativas, atención inmediata, trato cortes
                                                                    2. mal servicio
                                                                      1. negligencia, actitudes negativas ,mal trato
                                                                      2. pecados del servicio
                                                                        1. apatia ,frialdad,descalificar, indiferencia
                                                                      3. COMUNICACIÓN
                                                                        1. transmitir un mensaje
                                                                          1. interactuar con una persona
                                                                          2. elementos de la comunicación
                                                                            1. emisor
                                                                              1. quien empieza la comunicación
                                                                              2. mensaje
                                                                                1. algo que se dice
                                                                                2. receptor
                                                                                  1. donde llega el mensaje
                                                                                3. feedback
                                                                                  1. informacion verbal y no verbal
                                                                                    1. mejora la comunicación
                                                                                      1. se pueden transmitir dos cosas
                                                                                        1. positivas
                                                                                          1. interes
                                                                                          2. negativas
                                                                                            1. desagrado
                                                                                  2. SERVUCCIÓN
                                                                                    1. proceso para ofrecer un servicio
                                                                                      1. se tiene interacción personal , el cliente y soporte material
                                                                                        1. esto permite concretar el servicio
                                                                                    Show full summary Hide full summary

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