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Description
Mind Map by Julie Duarte, updated more than 1 year ago
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Created by Julie Duarte
over 6 years ago
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TÉCNICAS DE SONDEO
- Las técnicas de sondeo son los
procedimientos o recursos que
tenemos como asesores telefónicos
para conocer la diferente
información que se encuentra
oculta. Esta herramienta es muy
valiosa para prestar un buen
servicio al cliente, conocer sus
necesidades y gestionar
adecuadamente la información
suministrada por el interlocutor.
- Las preguntas de sondeo se clasifican en
tres tipos de preguntas: Preguntas
cerradas, Preguntas abiertas y Preguntas
alternativas.
- Las preguntas abiertas permiten al cliente expresarse con libertad y le ofrecen al asesor una mayor información y la
posibilidad de análisis. Es importante resaltar que este tipo de preguntas son trascendentales al momento de atender
quejas y reclamos, porque da la posibilidad al cliente, de que exprese una serie de hechos los cuales dan luces al asesor o
asesora telefónica, para determinar los pasos a seguir en busca de una eficiente solución de los requerimientos su
interlocutor. Las preguntas abiertas además permiten al asesor: Determinar si el cliente tiene habilidades. Hacerse una idea
de su nivel educativo. Que se le entienda con mayor facilidad sus preguntas. Debido a que habrá una mayor
retroalimentación de las mismas.
- Ventajas de las
preguntas abiertas
Son genéricas
Permiten una
mejor apertura del
diálogo. Aparecen
nuevos intereses
Permiten menos
posibilidad de
fraude
- Desventajas de las
preguntas abiertas
Puede tomar una
dirección no
deseada
Problemática con
los locuaces
- Ventajas de las
preguntas abiertas
Son genéricas
Permiten una
mejor apertura del
diálogo. Aparecen
nuevos intereses
Permiten menos
posibilidad de
fraude
- Las preguntas cerradas se utilizan cuando el asesor ha recibido suficiente información, la ha analizado y
ha generado un pequeño diagnóstico y por último procede a resolver el requerimiento de manera
pertinente. Estas preguntas son las que solicitan un sí o un no como respuesta. las preguntas cerradas
son mejores para evaluar mucho material no conexo, ya que se pueden utilizar muchas preguntas. Este
tipo de preguntas le permitirán al asesor saber si su interlocutor tiene buena memoria, administrar
mejor el tiempo por el hecho de que el cliente tendrá pocos segundos para responder la pregunta,
determinar si el cliente está respondiendo con mentiras, y comprobar datos valiosos del cliente.
- Ventajas de las
preguntas cerradas
Obligan a dar
respuesta Hacen
comprometerse
- Desventajas de las
preguntas cerradas
Ofrece pocos datos
adicionales Pueden
provocar bloqueo o
parecer bruscas
- Ventajas de las
preguntas cerradas
Obligan a dar
respuesta Hacen
comprometerse
- Las preguntas alternativas pueden ser abiertas o cerradas, estas orientan a la elección
entre dos posibilidades, pero siempre positivas. En este tipo de preguntas se deben
tener mucho cuidado, ya que pueden dar la impresión al cliente que está siendo
dominado, pero le permite al asesor influir en la toma de decisiones del interlocutor
- Ventajas de las
preguntas
alternativas
Dirigen la
elección.
Permite influir
en la toma de
decisiones
- Desventajas de
las preguntas
alternativas
Puede dar la
sensación de
manipulación
Demasiada
dirección
- Ventajas de las
preguntas
alternativas
Dirigen la
elección.
Permite influir
en la toma de
decisiones
- Las preguntas abiertas permiten al cliente expresarse con libertad y le ofrecen al asesor una mayor información y la
posibilidad de análisis. Es importante resaltar que este tipo de preguntas son trascendentales al momento de atender
quejas y reclamos, porque da la posibilidad al cliente, de que exprese una serie de hechos los cuales dan luces al asesor o
asesora telefónica, para determinar los pasos a seguir en busca de una eficiente solución de los requerimientos su
interlocutor. Las preguntas abiertas además permiten al asesor: Determinar si el cliente tiene habilidades. Hacerse una idea
de su nivel educativo. Que se le entienda con mayor facilidad sus preguntas. Debido a que habrá una mayor
retroalimentación de las mismas.
- Las preguntas de sondeo se clasifican en
tres tipos de preguntas: Preguntas
cerradas, Preguntas abiertas y Preguntas
alternativas.
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