Telemarketing

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Mind Map on Telemarketing, created by briggithx100pre on 09/05/2014.

Resource summary

Telemarketing
1 TELE:singnifica lejos o a larga distancia
2 MARKETING:tecnicas y estudios,q tiene como objetivo mejorar la comercializacion de un producto
3 elementos fundamentales del tele marketing
3.1 staff profesional(RH)
3.1.1 telecomunicaciones y equipos
3.1.2 base de datos
3.1.2.1 fidelizar clientes y atraer nuevos clientes
3.1.3 persona profecional brindar al cliente la atencion y nivel de servicio enfocado en lo q mas valos tiene para el
4 10.Telemarketing ventas telefonicas
4.1 venta telefonica
4.1.1 implica los mismos pasos que una venta personal
4.1.2 video

Attachments:

4.1.3 video

Attachments:

4.1.4 video

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4.2 Pre-venta(preparacion previa)
4.3 venta(buen manejo de la gestion en el trato de clientes
4.4 post-venta(generar una relacion con el cliente de servicio y fidelizacion
4.5 12-fases de la conversacion telefonica
4.5.1 1 antes de contestar
4.5.1.1 pre-venta
4.5.1.1.1 preparacion sobre el producto
4.5.1.1.2 sonreir
4.5.1.1.3 descolgar al primer tono
4.5.1.1.4 2.en el momento de contestar
4.5.1.1.4.1 priorizar
4.5.1.1.4.2 guardar silencio hasta la acogida
4.5.1.1.4.3 3.acogida
4.5.1.1.4.3.1 nombre de la empresa
4.5.1.1.4.3.2 saludo
4.5.1.1.4.3.3 identificacion
4.5.1.1.4.3.4 4. motivo de la llamada
4.5.1.1.4.3.4.1 venta
4.5.1.1.4.3.4.2 sondeo
4.5.1.1.4.3.4.3 reformulacion
4.5.1.1.4.3.4.4 5.accion
4.5.1.1.4.3.4.4.1 tomar msj perdidos
4.5.1.1.4.3.4.4.2 transferir la comunicacion
4.5.1.1.4.3.4.4.3 informar
4.5.1.1.4.3.4.4.4 atender un reclamo
4.5.1.1.4.3.4.4.5 6.conclusion
4.5.1.1.4.3.4.4.5.1 cierre(resumen de lo acordado compromiso
4.5.1.1.4.3.4.4.5.2 despedida
5 13.Teleoperador
5.1 desempeña tareas de atencion,recepcion y emision de conexiones telefonicas o telematicas(pc,skype)
5.2 14.Actitudes de un teleoperador
5.2.1 ganas de aprender
5.2.2 interes por el trabajo
5.2.3 excelente trato con el cliente
5.2.4 gran sentido del respeto
5.2.5 empatia
5.2.6 capacidad para trasmitir ideas
5.2.7 atraccion de la atencion del interlocutor
5.2.8 capacidad atencion
5.2.9 saber captar la necesidad del cliente
5.2.10 compromiso
5.2.11 capacidad de organizacion
5.2.12 soportar cierrto nivel de presion
5.2.13 15.Operativa de un teleoperador
5.2.13.1 conectar con el cliente: motivacion hacia la comunicacion
5.2.13.2 conocer el producto : actitudes positivas del teleoperador
5.2.13.3 saber desarrollar una llamada
5.2.13.4 16.conocer el producto
5.2.13.4.1 es de vital importancia para realizar la venta de forma eficaz
5.2.13.4.2 saber responder preguntas
5.2.13.4.3 saber explicar las caracteristicas
5.2.13.4.4 preguntar si le ha quedado claro
5.2.13.4.5 elaborar un guion de venta sobre el producto
5.2.13.4.6 17.producto
5.2.13.4.6.1 cualquier bien materia
5.2.13.4.6.2 servicio o idea
5.2.13.4.6.3 debe poseer un valor para el consumidor
5.2.13.4.6.4 suscptible de satisfacer una necesidad
5.3 18.Que decir y que no decir
5.3.1 expresiones que vender:Calidad,necesida,beneficio,servicio,rendimiento,rapidez,
5.3.2 19.expresiones que se deben evitar
5.3.2.1 es un gran problema,es muy dificil,no necesita nada,no,es imposible,hable mas fuerte,tenga paciencia etc
5.3.2.2 20.Un repaso antes de llamar
5.3.2.2.1 aquien me dirijo, objetivo de la llamada
5.3.2.2.2 documentacion ,informacion
5.3.2.2.3 que sabe el interlocutor de mi empresa o servicio
5.3.2.2.4 que preguntas puede hacer
5.3.2.2.5 que objeciones me puede plantear
5.3.2.2.6 21.claves del exito en telemarketig
5.3.2.2.6.1 preparar la llamada
5.3.2.2.6.2 hacer notar que se esta atento
5.3.2.2.6.3 hacer preguntas y tomar notas
5.3.2.2.6.4 respirar
5.3.2.2.6.5 usar frases de recuerdo
5.3.2.2.6.6 no hablar demasiado no interrumpir
5.3.2.2.6.7 no sacar conclusiones precipitadas
5.3.2.2.6.8 reformular los puntos importantes
6 22.Tecnicas de negociacion
6.1 la diplomacia y la buena negociacion es el arte de hacer el otro se salga con la nuestra
6.2 tipos de negociacion
6.2.1 proceso y tiempo negociador
6.2.2 el lado humano de la negociacion(percepcion y emociones
6.2.3 habilidades de cominucacion(arte de escuchar)
6.2.4 factores de exito en la negociacion
6.2.4.1 23.tipos de negociacion
6.2.4.1.1 hacerle creer a la persona o empresa que su competencia es mejor, para que rebaje el precio
6.2.4.1.1.1 Gana-pierde(que trozo de torta me toca ami)
6.2.4.1.1.1.1 crear ambiente d y de colaboracionistendido
6.2.4.1.1.1.2 soluciones posibles insistir con la nuestra como opocion
6.2.4.1.1.1.3 analizar conjuntaente ventajas e inconvenientes
6.2.4.1.1.1.4 entre restantes buscando un procedimiento
6.2.4.1.1.2 Gana-gana(cuan grande puedo hacer la torta)
6.2.4.1.1.2.1 Trasmite la creencia que es: el acuerdo es mucho mas importante para la contra parte que es para ti
6.2.4.1.1.2.2 trasmite que tenemos grandes alternativas frente a un no acuerdo
6.2.4.1.1.2.3 trasmite que la contra parte necesita un acuerdo a cualquier presio
6.2.4.1.2 24.conceptos previos
6.2.4.1.2.1 limites de la negociacion pisibilidades de no acuerdo intereses en conflicto
6.2.4.1.2.1.1 mis intereses
6.2.4.1.2.1.2 tus intereses
6.2.4.1.2.1.3 posibilidades de acuerdo intereses comunes
6.2.4.1.2.2 25.conceptos previos
6.2.4.1.2.2.1 intereses ocultos
6.2.4.1.2.2.1.1 todos mis intereses
6.2.4.1.2.2.1.2 los intereses que hago publicos
6.2.4.1.2.2.1.3 intereses ocultos(a descubrir)
6.2.4.1.2.2.2 26.la situacion de no deacuerdo
6.2.4.1.2.2.2.1 el fuerte de la negociacion, no es el mas poderoso
6.2.4.1.2.2.2.2 27.proceso de negociacion
6.2.4.1.2.2.2.2.1 etapas a seguir
6.2.4.1.2.2.2.2.1.1 preparacion previa
6.2.4.1.2.2.2.2.1.2 discusion
6.2.4.1.2.2.2.2.1.3 proposicion
6.2.4.1.2.2.2.2.1.4 negociacion
6.2.4.1.2.2.2.2.1.5 duracion de la negociacion
6.2.4.1.2.2.2.2.2 28.proceso de negociacion
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1 preparacion previa
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.1 que tipo de engociacion es
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.2 definir claramente nuestros objetivos
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.3 que perfil tiene la contra parte
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.4 cuales son los temas claves
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.5 argumentos para defender nuestra postura
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.6 que concesiones estamos dispuestos hacer
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.7 romper la negociacion
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.8 procesos de negociacion
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.8.1 discusion
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.8.1.1 plantear y comunica nuestra propuesta
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.8.1.2 proposicion
6.2.4.1.2.2.2.2.2.1.8.1.2.1 hace propuestas realistas y alcanzables
6.2.4.1.2.2.2.2.3 inteligencia emocional: el buen negociador debe tener habilidad para comprender y llevar a la otra parte por el camino mas conveniente
6.2.4.1.2.2.2.2.3.1 una mayor capacidad de analisis
6.2.4.1.2.2.2.2.3.2 originalidad para la creacion de alternativas
6.2.4.1.2.2.2.2.3.3 habilidad linguistica
6.2.4.1.2.2.2.2.3.4 pensamiento conceptual
6.2.4.1.2.2.2.2.3.5 capacidad solucionar el problema
6.2.4.1.2.2.2.2.3.6 aumentar la confianza en si mismo
6.2.4.1.2.2.2.2.3.7 ser persona integra
6.2.4.1.2.2.2.2.3.8 perseverancia conseguir sus objetivos
6.2.4.1.2.2.2.2.4 inteligencia emocional
6.2.4.1.2.2.2.2.4.1 dos dimenciones que trabajar
6.2.4.1.2.2.2.2.4.1.1 1-intrapersonal: conciencia de si mismo ( conciencia emocional conocimiento de uno mismo y confianza
6.2.4.1.2.2.2.2.4.1.1.1 autoregularce: auntocontrol confiabilidad
6.2.4.1.2.2.2.2.4.1.1.2 y tambien al moverse:(afan de logro compromiso inicitiva)
6.2.4.1.2.2.2.2.4.1.1.3 interpersonal: mejorar la empatia (comprension de las demas , orientacion hacia el servicio)
6.2.4.1.2.2.2.2.4.2 Tiene que ver con el rendimiento negociador
6.2.4.1.2.2.2.2.4.2.1 autoconocimiento
6.2.4.1.2.2.2.2.4.2.2 iniciativa
6.2.4.1.2.2.2.2.4.2.3 control del estres
6.2.4.1.2.2.2.2.4.2.4 responsabilidad
6.2.4.1.2.2.2.2.4.2.5 gestion de la diversidad
6.2.4.1.2.2.2.2.4.2.6 motivacion al logro
6.2.4.1.2.2.2.2.4.2.7 comprension
6.2.4.1.2.2.2.2.4.2.8 influencia y capacidad de liderasgo
6.2.4.1.2.2.2.2.4.3 factores del exito
6.2.4.1.2.2.2.2.4.3.1 no te olvides el objetivo de toda negociacion es : _ hacer maximo nuestro beneficio_ debemos convencer(uno vencer) de un resultado razonable)
6.2.5 video

Attachments:

6.2.6 video

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6.2.7 video

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7 Aplicaciones del telemarketing
7.1 8.Televenta
7.1.1 vender a grandes distancias por medio de telefono pc,fax etc
7.2 Captacion de clientes
7.2.1 atraer a los clientes
7.3 Estudios de mercado
7.3.1 analizar si hay gente para lo que voy a vender si es viable
7.4 9.Servicio al cliente
7.4.1 11.Paso para un maximo rendimiento de ventas por telefono
7.4.1.1 tener un telefono
7.4.1.1.1 persona carismatica y capacitado
7.4.1.1.1.1 crear la mejor impresion posible
7.4.1.1.1.1.1 tener datos las respuestas de los clientes
7.4.1.1.1.1.1.1 ejecutar la venta
7.4.1.1.1.1.1.1.1 retener los clientes para el futuro
8 Telemarketing de entrada(inboud):llamadas efectuadas para los consumidores alas empresas redes, internet
9 Telemarketing de salida(out bound): principales fuentes de creacion,nuesvos clientes retencion de los antiguos servicios atraves del telefono
10 Que es call center: un centro de llamadas ,asesores .supervisores o ejecutivos hacer llamadas salientes y en ingles
11 Elementos fundamentales del telemarketing
11.1 emisor
11.2 mensaje
11.2.1 retroalimentacion
11.3 receptor
12 Caracteristicas del telemarketing
12.1 es medible: estrategias
12.2 es personalizable: ajustar todo tipo de llamada
12.3 crear bases de datos:i inventar estrategias
12.4 Fidelizacion. obsequiar un producto al cliente
12.5 posibilidad de evaluar estrategias comerciales
13 VENTAJAS DEL TELEMARKETIG
13.1 REDUCE EL COSTO POR CONTACTO
13.2 respuesta inmediata y cuantificable
13.3 resusltados optimos
13.4 localizacion de la accion
13.5 perzonalizacion de la accion
13.6 comunicacion interpersonasl
13.7 mensaje creativo y original
13.7.1 mantenimiento de base de datos

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