APORTACIONES DE JAN CARLZON

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APORTACIONES DE JAN CARLZON
1 Especialista en calidad en el área de servicios.
1.1 Creador del concepto Momentos de la Verdad
2 programa de administración de la calidad para empresas de servicio
3 APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN: LA PIRÁMIDE INVERTIDA
3.1 es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad
4 No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe
5 Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más poderosa de la organización,
6 La estrategia de la calidad de Carlzon
6.1 “el ciclo del servicio”
6.1.1 un cliente único diferente a todos los demás
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