Manejo de sistemas call processing
(Enterprise and service provider)
Tipos de proveedores
Tipo I. Proveedor de servicios interno
Tipo II. Proveedor de servicios compartidos
Tipo III. Proveedor de servicios externos
Control de medios
Es la agrupación de dispositivos,
procesos y/o protocolos por los
cuales los integrantes de la red local
comparten un medio de
transmisión común el cual podría
ser una cableado eléctrico.
Centros de llamadas
Es la integración de
recursos formado por
personal, equipos de
cómputo y equipos
telefónicos principalmente
que en conjunto permiten
ofrecer un servicio a los
solicitantes.
Consiste en que los solicitantes del
servicio se conectan al servicio a
través de la red PSTN para realizar
una llamada y estas llamadas son
transmitidas a una PBX que
administra el tráfico telefónico;
estos servicios que otorga el
sistema PBX puede ser de forma
automática o personalizada.
Sistema IVR
(interactive
Voice
Response)
Cuentan con equipos dedicados
para realizar las funciones como
recepción y envío de información,
recabar datos y retransmitir la
llamada.
Su objetivo central es brindar a los solicitantes
información a través de la línea telefónica
(mensajes pregrabados o resultados generados
a partir de una base de datos alimentada).
Los servicios que brinda son:
Detección de tonos
Audiotexto
Consultas a bases de datos
Grabación de audio
Reconocimiento de pulsos
Reconocimiento de voz
Envío y recepción de fax
Usos
Bancos
Fabricas para la recolección de pedidos
Aerolíneas
Hospitales
Compañias de encuestas de mercadotecnia
Sistemas Call
Processing
El procesamiento de llamadas es un concepto que
engloba la forma en que los servidores de
mensajería y telefonía administran las llamadas.
Servicios
Servicio de voz
Acceso de voz por correo
Reproducción en teléfono
Consiste en enrutar mediante un servidor MU las
llamadas entrantes que sean realizadas por
usuarios activo sen mensajería unificada con las
propiedades de reproducción de teléfono.
Permite a los usuarios internos activos en
MU lleven a cabo la reproducción de
mensajes de voz a través de un teléfono en
vez de hacerlo mediante un altavoz.
Operador automátoco
Consiste en la administración y control de
llamadas a través de un servidor de
mensajeria unificada en donde las
llamadas que entran son tomadas por un
operador automático de MU en donde
transitan primero por la red telefónica de
la empresa y posteriormente al servidor de
mensajería unificada.
Operan como los sitemas IVR
mediante grabaciones en las
cuales pueden navegar o
desplazarse por distintos menús
dentro del sistema precargado de
menús de mensajería unificada.
Mensajería Unificada (MU)
Consiste en la unificación
de mensajes de voz, datos
y multimedia en una solo
servicio y bajo una misma
plataforma de correo,
administrada a través de
una aplicación de correo
electrónico.
Importancia de generar
políticas que administren las
llamadas entrantes y
salientes
Establecer un digito para realizar llamadas
Tiempo máximo para llamadas atendidas o no atendidas
Cantidad de llamadas e simultaneo
Permitir entrada de llamadas a números directos
Asignación de digito para llamadas de larga distancia
Asociación de grupos internos
Los dispositivos y/o aplicaciones de
telefonía a través de Internet se
encuentran desarrollados para
soportar una serie de posibilidades
de protocolos principalmente en el
protocolo SIP, permitiendo
características como:
Aplicaciones de presencia
Teléfonos IP avanzados
Soporte para teléfonos terceros con soporte en SIP
SIP en aplicaciones
SBC (Session Border Control)
Arquitectura
Autónomo. - Contiene los recursos y materia de
inteligencia necesario para procesar la señalización
y el contenido de la llamada por voz sobre protocolo
de Internet, administrando voz, datos y multimedia.
Distribuido. - Lleva a cabo las funciones de
señalización y contenido de la llamada voz,
datos y multimedia pero a diferencia del
autónomo consiste en la división de dos
subsistemas que se interconectan y
comunican entre si mismos.