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Description
Mind Map by sandra.12.12, updated more than 1 year ago
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Created by sandra.12.12
over 9 years ago
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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- La fidelización es cuando un cliente permanece fiel a la compra de
un producto concreto de una sola empresa o marca, de una forma
continua. La fidelización se basa en convertir cada venta en el
principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y
duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un
plan de fidelización debe tener 3 conceptos claves: captar,
convencer y conservar
- 2) Que es la gestión de clientes en el
proceso de fidelización
- La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de
clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La
investigación comercial de los clientes nos facilita la información
que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y
gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el
servicio. Y así poder agrupar a los clientes en función de su
respuesta a las actividades de marketing
- La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de
clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La
investigación comercial de los clientes nos facilita la información
que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y
gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el
servicio. Y así poder agrupar a los clientes en función de su
respuesta a las actividades de marketing
- 3- Cuáles son las características de la
fidelización de cliente
- 1)personalizar el servicio al cliente
- 2)diferenciar con ideas mas creativas para diferenciar la empresa de otras
- 3) satisfacer al cliente
- 4)fidelidad con los clientes y saberlos recompensar
- 5)calidad del servicio
- 6)adaptable a la necesidad del cliente
- 7) innovadora para estar un paso delante de la competencia
- 1)personalizar el servicio al cliente
- 4- Enumere y explique los factores
fundamentales en la fidelización de Clientes
- La fidelización de los clientes se basa en tres factores
fundamentales que son:
- • La satisfacción del cliente La satisfacción
del cliente es el primer pilar. Ésta depende, a
su vez, de la comparación que realiza cada
cliente entre las expectativas que tenía antes
de consumir y la percepción post-compra. El
consumidor comparará lo que esperaba antes
de comer en un restaurante con lo que
percibe después de comer en él.
- • Las barreras de salida Las barreras
de salida son el segundo pilar
fundamental en la retención de
clientes. Pensemos simplemente en
lo sencillo que resulta adquirir una
línea telefónica y lo complicado que
es darla de baja.
- • Valor percibido de la competencia El
tercer pilar fundamental en la fidelidad de
los clientes es el valor percibido de las
ofertas de la competencia. El consumidor
valora distintas opciones que le ofrecen las
empresas competidoras. Un cliente
fidelizado mantiene la relación con la
empresa sin evaluar cada vez que compra
todas las opciones posible
- • La satisfacción del cliente La satisfacción
del cliente es el primer pilar. Ésta depende, a
su vez, de la comparación que realiza cada
cliente entre las expectativas que tenía antes
de consumir y la percepción post-compra. El
consumidor comparará lo que esperaba antes
de comer en un restaurante con lo que
percibe después de comer en él.
- La fidelización de los clientes se basa en tres factores
fundamentales que son:
- 6- Cuáles son las Ventajas de la Fidelización
- 1) Facilita las ventas y las incrementa
- 2) facilita venderles nuevos productos a el mismo cliente
- 3) Retención de los empleados y de los
clientes nos permite tener un negocio
estable
- 4)Reduce los costos de las
promociones que se realizan
- 5)El cliente está dispuesto a pagar altos
precios por la satisfacción tal alta que a
obtenido con los productos ya adquiridos
- 6) Nos atraen más clientes
- 1) Facilita las ventas y las incrementa
- 8- Cuáles son las estrategias de Fidelización
- Es la estrategia para mantener a los clientes
ACTIVOS en ella se realizan promociones se
trabaja para dar mas de lo que el cliente espera
formar buenos empleados para transmitir
confianza a los clientes
- Es la estrategia para mantener a los clientes
ACTIVOS en ella se realizan promociones se
trabaja para dar mas de lo que el cliente espera
formar buenos empleados para transmitir
confianza a los clientes
- 5- Cuáles y cuantas son las causas de la
Fidelidad del cliente
- 1)Reducen el riesgo a equivocarse con otras empresas ya que sabe que
nosotros somos una empresa confiable y segura
- 2) Recibe un servicio personalizado ya que la empresa conoce su historial y
sus necesecidades.
- 3) reduce costos por cambiar con habitualidad de empresa
- 1)Reducen el riesgo a equivocarse con otras empresas ya que sabe que
nosotros somos una empresa confiable y segura
- 10- En qué consisten los programas de
fidelización
- Los programas de fidelización deben buscar elementos
que ayuden a los clientes a crear un mayor vínculo de
unión entre unos y otros. Existen múltiples variantes de los
programas de fidelización:
- • Programas de recompensa basados en cupones de
descuento. Nos ofrecen reducciones de precios en
compras futuras.
- • Programas basados en trato preferencial. Como los
que facilitan salas VIP para los mejores clientes de las
líneas aéreas.
- • Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo
entre múltiples compañías. Por ejemplo Club de
Suscriptores de El Tiempo
- • Programas de puntos. Numerosos programas de
fidelización se basan en acumular puntos que
permiten reclamar regalos. • Programas basados en
condiciones especiales de compra. Descuentos en
productos, acceso preferente a las rebajas.
- • Programas de puntos. Numerosos programas de
fidelización se basan en acumular puntos que permiten
reclamar regalos.
- • Programas basados en condiciones
especiales de compra. Descuentos en
productos, acceso preferente a las rebajas.
- • Programas de recompensa basados en cupones de
descuento. Nos ofrecen reducciones de precios en
compras futuras.
- Los programas de fidelización deben buscar elementos
que ayuden a los clientes a crear un mayor vínculo de
unión entre unos y otros. Existen múltiples variantes de los
programas de fidelización:
- 12- Qué es el valor agregado al servicio
- el valor agregado del servicio es algo
adicional que damos a nuestros clientes aparte
de los servicios que ya estan estipulados
- el valor agregado del servicio es algo
adicional que damos a nuestros clientes aparte
de los servicios que ya estan estipulados
- 13- Cuáles son los indicadores de
fidelización
- 9- Diferencia entre retención y Fidelización
de Cliente
- Retención es que se quede y lo mantengo en
mi empresa realizando promociones Fidelidad
es que está convencido de que la empresa es la
mejor y la que ofrece un mejor servicio
- Retención es que se quede y lo mantengo en
mi empresa realizando promociones Fidelidad
es que está convencido de que la empresa es la
mejor y la que ofrece un mejor servicio
- 11- Cuáles son las técnicas de
fidelización.
- 1. Tarjetas de fidelización.
Consiste en la creación de tarjetas
que permiten a los clientes
acumular puntos para obtener
regalos o descuentos en futuras
compras. Basta con que el cliente
presente la tarjeta a la hora de
realizar el pago de la compra
realizada para conseguir los
puntos o descuentos.
- 2. Cupones de descuento. En
este tipo de fidelización la
implicación del usuario es muy
importante ya que será él el
encargado de obtener los
cupones a través de los
diferentes medios: •Escritos
•Electronicos
- 3. Club de clientes. Se trata de
una comunidad de clientes
prioritarios, que tienen acceso a
una serie de ventajas. El club está
compuesto por otros elementos
como pueden ser tarjetas de
fidelización, regalos o descuentos.
Con este programa podemos
conseguir un dialogo permanente
y personalizado con los clientes.
- 4. Dinero virtual. Esta práctica
de fidelización está tomando
fuerza sobre todo entre los
internautas. Se trata de una
forma cómoda de obtener
regalos cuando se realizan
compras en tiendas virtuales o
se participa en servicios de
Internet.
- 5. Regalos. La función principal del
regalo es potenciar la imagen de la
empresa. El cliente recibe un regalo
al realizar la compra de un producto o
servicio, este regalo puede estar
vinculado o no con la actividad de la
empresa. Este regalo se le ofrece al
cliente como muestra de
agradecimiento por la compra o la
utilización de un producto o servicio.
- 1. Tarjetas de fidelización.
Consiste en la creación de tarjetas
que permiten a los clientes
acumular puntos para obtener
regalos o descuentos en futuras
compras. Basta con que el cliente
presente la tarjeta a la hora de
realizar el pago de la compra
realizada para conseguir los
puntos o descuentos.
- 2) Que es la gestión de clientes en el
proceso de fidelización
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