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Description
Mind Map by ana alonso, updated more than 1 year ago
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Created by ana alonso
over 5 years ago
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Comunicación presencial Unidad 2
- Comunicación oral:
aquella que utiliza la
palabra hablada
- Características
- Caducidad del
mensajc
- Percepción selectiva
- Imposiblidad de
comprovación posterior
- Retroalimentación inmediata
- Rectificación inmediata
- Tono, énfasis y
entonación de
la voz
- Caducidad del
mensajc
- Presencial: se
realiza cara a
cara.
- Especiales: no existe
presencia física pero
si pueden verse.
- No presecial: los
interlocutores no están
cerca o no pueden verse.
- Características
- Canal
- Mensaje
- Receptor
- Emisor
- Código
- Inteferencias
- Soporte
- Situaciones de
comunicación presencial
en la empresa
- Diálogo
- Mantener una
actitud de
confianza,
respeto,
distensión e
interés.
- Mantener una
actitud de
confianza,
respeto,
distensión e
interés.
- Debate
- Tener pensados los argumentos en que
se basa nuestra postura. Recopilar datos
que reafirmen nuestros argumentos.
Tener claras las ventajas e
inconvenientes de nuestra postura. Oir a
los demás y saber rectificar nuestra tesis
si fuera necesario.
- Tener pensados los argumentos en que
se basa nuestra postura. Recopilar datos
que reafirmen nuestros argumentos.
Tener claras las ventajas e
inconvenientes de nuestra postura. Oir a
los demás y saber rectificar nuestra tesis
si fuera necesario.
- Entrevista
- Entrevistador: Buscar datos acerca de
la persona entrevistada. Seleccionar
los aspectos sobre los que interesa
preguntar. Formular preguntas claras,
abiertas y originales. Ordenar las
preguntas en función de su
importancia.
- Entrevistado: Realizar una preparación
previa elavorando las respuestas a las
posibles preguntas. Ser puntual y
cuidar su imagen personal.Llevar
consigo la documentación que pudiera
necesitar. Mostrar seguridad en si
mismo.Evitar gestos nerviosos.
- Entrevistador: Buscar datos acerca de
la persona entrevistada. Seleccionar
los aspectos sobre los que interesa
preguntar. Formular preguntas claras,
abiertas y originales. Ordenar las
preguntas en función de su
importancia.
- Discurso
- Elaborar un borrador o guión con las
ideas más importantes. Establecer la
idea principal con una breve
introducción al tema. Utilizar un
lenguaje adaptado a la comprensión y
al nivel del público. Reforzar la idea
principal con puntos esenciales. Apoyar
nuestra intervención con citas,
estadísticas...
- Elaborar un borrador o guión con las
ideas más importantes. Establecer la
idea principal con una breve
introducción al tema. Utilizar un
lenguaje adaptado a la comprensión y
al nivel del público. Reforzar la idea
principal con puntos esenciales. Apoyar
nuestra intervención con citas,
estadísticas...
- Diálogo
- Normas
- Indicar el motivo de
la exposición antes
de comenzarla.
- Organizar el
contenido del
mensaje.
- Crear y mantener el
interés del receptor
del mensaje.
- Verificar la
comprensión
del mensaje.
- Adaptar el
mensaje al nivel
del receptor.
- Indicar el motivo de
la exposición antes
de comenzarla.
- Socialización:
Proceso de
trasformación que
sufrimos como
consecuencia de
nuestra interacción
con otras personas,
- Habilidades
sociales :
conjunrto de
conductas
aprendidas
socialmente
aceptadas.
- Formulación de preguntas:
preguntas: necesario para
comprender lo que nuestro
interlocutor quiere decirnos y
asegurarnos de que lo que
queremos trasmitir se ha
entendido correctamente.
- Empatía: capacidad de
ponerse en el lugar del otro
con objeto de comprender
mejor sus necesidades.
- Escucha activa: esfuerzo físico y
mental de querer captar con
atención la totalidad del mensaje
que se recibe
- Capacidad de resumen: saber
identificar lo más importante de
un mensaje.
- Asertividad: capacidad para
expresarse socialmente de
forma adecuada.
- Formulación de preguntas:
preguntas: necesario para
comprender lo que nuestro
interlocutor quiere decirnos y
asegurarnos de que lo que
queremos trasmitir se ha
entendido correctamente.
- Comunicación no verbal
o gestual: abarca todos
los gestos, movimientos
y señales que
realizamos con el
cuerpo, de manera
voluntaria o involuntaria.
- Aceptación o rechazo
- Gusto o disgusto
- Interés o aburrimiento
- Sinceridad o fingimiento
- Aceptación o rechazo
- Etapas del
proceso de
comunicación
- 1.- Elaboración del mensaje
- Especificar la idea central
- Ordenar las ideas en un esquema
- Desarrollar verbalmente
cada una de las ideas
- Preparar el principio y el final
de la intervención
- Seguir una estructura coherente
- Materiales visuales de apoyo
- Especificar la idea central
- 2.- Trasmisión del mensaje
- Ser puntuales
- Crear un ambiente agradable
- Reservar un tiempo
final para las
preguntas y el
debate.
- Amenizar la exposición
(estadísticas, chistes,
ejemplos...)
- Terminar en el tiempo previsto
- Modular la voz
- Ser puntuales
- 1.- Elaboración del mensaje
- Imagen personal.
percepción que mostramos
a los demás de nosotros
mismos
- Vestimenta:
impecable,limpia y no
muy llamativa
- La postura:
erguida, con el
abdomen recto y
la barbilla arriba.
- La voz: debe reflejar
cortesía, amabilidad y
disposición, pero sin
resultar exagerada.
- Expresión facial:
variará según el
momento de la
comunicación.
- La mirada: cuando nos están
hablando mirar a los ojos sin
desviar la mirada. Cuando
hablamo nosotros no debemos
fijar demasiado la mirada ya
que puede resultar avasallador.
- Brazos y manos: no mover
mucho las manos, deben
estar relajadas y los
brazos no deben cruzarse.
Lo más adecuado sino
sabemos que hacer con
ellos es cruzar los brazos
por la espalda o agarrarse
las manos.
- Vocalización: hay que
cuidar la vocalización y la
velocidad para que el
receptor nos entienda,
pero sin aburrirse.
- Vestimenta:
impecable,limpia y no
muy llamativa
- Comunicación
en la
recepción de
visitas
- Recepción: debemos acudir al
encuentro de visitante con una
sonrisa, nos presentamos y nos
ponemos a su disposición. Establecer
un tono positivo.
- Gestión: intentar que la
estancia del visitante sea
lo más agradable posible
- Despedida: debemos
agradecer la visita y
acompañarle a la salida.
- Recepción: debemos acudir al
encuentro de visitante con una
sonrisa, nos presentamos y nos
ponemos a su disposición. Establecer
un tono positivo.
- Protocolos
- Presentaciones
- Si existe una jerarquía
profesional entre ambos, el
empleado (aún siendo
mujer) es presentado al
jefe.
- Entre personas del
mismo sexo, la más
joven es presentada
a la de más edad.
- Los hombres son presentados a
las mujeres, salvo que el tenga
una edad muy superior a ella.
- Si existe una jerarquía
profesional entre ambos, el
empleado (aún siendo
mujer) es presentado al
jefe.
- Tratamientos
- Don: con personas
de rango superior,
personas
mayores...seguido
del nombre de pila.
- Usted: con las personas que
nos presentan o que tratamos
por primera vez (diferencia de
edad, posición social...)
- Señor: con
personas de
igual o inferior
rango, seguido
del apellido.
- Tuteo: unicamente
con personas que nos
han dado muestras
de confianza y
amistad.
- Don: con personas
de rango superior,
personas
mayores...seguido
del nombre de pila.
- Presentaciones
- Reglas en la atención
al cliente
- Demostrar atención
- Tener una presentación adecuada
- Tener a mano la información necesaria
- Realizar una atención amable y
personal
- Utilizar una expresión
corporal y oral adecuada
- Demostrar atención
- Criterios
de calidad
- Cortesía: se identifica sobre
todo en el tono de voz y en las
actitudes hacia los que nos
rodean.
- Forma estructurada: estructura
definida previamente de manera
coherente.
- Respeto y
sensibilidad:
respetar a todas
las personas que
intervienen
- Claridad: usar términos
asequibles al receptor, en
función del tipo de relación
entre el emisor y el
receptor.
- Precisión: expresarnos
certeramente, procurando usar
las palabras de la forma más
idónea.
- Cortesía: se identifica sobre
todo en el tono de voz y en las
actitudes hacia los que nos
rodean.
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