Comportamiento del usuario como consumidor de información

Son los procesos que hace un individuo al seleccionar y utilizar un producto, servicio, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos
1. Cuenta con 3 fases:
  1. Elección de alternativas
  2. Reacción al consumo
  3. Evaluación de la satisfacción
Consumir no es un acto mecanico,, está influenciado por:
1. Externas
  1. Campañas publicitarias (4P)
2. Internas
  1. Procesos psicologicos, toma de decisiones y proceso post-toma de decisiones
3. Cultura del consumidor
  1. Religión, etnia, grupos de referencia, clase social
Cualidades
1. Beneficios de un producto o servicio, pueden ser inherentes o adquiridas
  1. 3 tipos:
    1. C. de la búsqueda: Expectativa del cliente
    2. C. de la experiencia: Características intangibles del servicio
    3. C. de credibilidad: Marketing viral, las experiencias se transmiten de boca en boca
Expectativa
1. Posibilidad razonable de que algo suceda. Vinculada a que una situación se produzca
  1. Servicio pronosticado: El nivel de servicio que el cliente piensa que le dan
  2. Servicio deseado: Un poco más que el servicio pronosticado
  3. Servicio adecuado: El mínimo de servicio que el cliente está dispuesto a aceptar
Satisfacción del cliente:
1. Es la medición de cómo los productos y servicios cumplen o superan las expectativas del cliente.
  1. Mediciones directas: encuestas de satisfacción (1-10)
  2. Medición de calidad del servicio: Solo puede ser entendida desde el punto de vista del cliente:
    1. La dimensión procedimental
    2. La dimensión personal
  3. Mediciones indirectas: seguimiento y monitoreo; reporte de resultados; registro de quejas
  4. Para medir la calidad en los servicios de información: Confianza, responsabilidad, seguridad, empatía, tangible
La lealtad es el compromiso para volver a comprar o utilizar un producto o servicio, esto permite crear relaciones de largo plazo.
Retención de clientes es la actividad que emprende una organización para disminuir o cancelar las perdidas de clientes.
1. Las razones por las cuales retener un cliente están en función directa del nivel de dependencia que este presenta con respecto a los servicios que provee la organización.
  1. Institucional
  2. Psicológico
  3. Económico
2. Beneficios
  1. Lograr que los clientes sigan confiando en las bibliotecas como proveedores habituales de información
  2. Desarrollar tolerancia en los clientes
  3. • Alentar al cliente a que comparta información y presente quejas
  4. Marketing viral
3. Estrategias
  1. Establecer un sistema de aseguramiento de calidad
  2. Integrar al cliente en el diseño de nuevos servicios
  3. Sistema de gestión de quejas
  4. Uso intensivo de redes sociales
González Moreno, F. Marketing orientado a las unidades de información. Mercadotecnia estrategica: teoría e impacto en las unidades de información. p. 1-26
1. Janet Falcon Hernandez 7102

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