Funciones del departamento de Recepción

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Mind Map on Funciones del departamento de Recepción, created by jeraloc on 11/06/2014.
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Funciones del departamento de Recepción
1 Recepción
1.1 Es el centro de operación donde se controlan todos los servicios que son proporcionados al huésped, desde su llegada hasta su salida.
1.1.1 Gerente de Recepción
1.1.1.1 Mantiene al personal informado sobre las políticas comerciales. Autoriza los precios especiales y cambios de cuartos. Se responsabiliza por todas las llaves y duplicados de los cuartos. Se asegura de que todo el personal conozca los puntos importantes del hotel. Supervisa las asignaciones de habitaciones VIP. Atiende y soluciona quejas de huespedes. Asegura el control de llave maestra de recepción.
1.1.2 Jefe de 1er turno
1.1.2.1 Se responsabiliza del mostrador en la recepción y de la correcta atención. Supervisa asistencia, puntualidad y presentación del personal a sus órdenes. Toma nota de asuntos pendientes del turno anterior. Recibe el 1er informe de Ama de Llaves sobre la situación de los cuartos. Registra y da salida a los huéspedes.
1.1.3 Jefe 2do turno
1.1.3.1 Recibe el reporte vespertino de Ama de Llaves. Reporta al Gerente de Recepción sobre las salidas vencidas y en ausencia de este asume sus funciones durante su turno.
1.1.4 Jefe 3er turno
1.1.4.1 Continua con el reporte de anomalías del día y lo cierra la final de su turno. Verifica todas las discrepancias del ultimo reporte de Ama de Llaves. Elabora un reporte nocturno de recepción.
1.1.5 Informador
1.1.5.1 Proporciona información del hotel y de la ciudad a los huéspedes. Mantiene el directorio actualizado de los diferentes servicios y atractivos de la localidad. Hace reservaciones para los huéspedes en restaurantes, teatros o espectáculos a solicitud de ellos. Maneja la correspondencia para los huéspedes del hotel.
1.1.6 Recpcionista
1.1.6.1 Atiende a los huéspedes y visitantes del hotel. Registra y da salida a los huéspedes. Vende los cuartos disponibles a clientes que no tengan reservación. Procesa en el sistema los cargos en los folios de los huéspedes. Archiva los documentos y correspondencia del departamento. Auxilia al jefe de turno en sus diferentes funciones, según le sea ordenado.
2 Políticas Genéricas
2.1 *El mostrador de recepción nunca se deja desatendido. *Todo el personal de recepción estará siempre bien presentado, limpio, uniformado y portar gafete con su nombre. *Solo el personal autorizado puede estar detrás del mostrador. *El área de recepción siempre deberá estar limpia y ordenada. Todos los huéspedes deben ser alojados en habitaciones limpias. *Todas las reservaciones deben de ser pre registradas y pre asignadas.
3 Documentos utilizados en recepción
3.1 *Documentos Operacionales: se utilizan para llevar el control directo de las actividades que el hotel realiza en función a los servicios que proporciona. *Documentos Administrativos: se utilizan para llevar el control de las operaciones realizadas en el hotel.
3.2 Tarjeta de Registro
3.2.1 Documento en el que se plasma la información general de cada uno de los huéspedes del hotel,, así como la información administrativa necesaria para el cobro de cuenta y el registro contable de los ingresos generados por su estancia. Constituye el documento legal de arrendamiento de la habitación por parte del huésped.
3.3 Estado de cuenta o folio
3.3.1 En este se registran todos los cargos y abonos que tenga el huésped durante su estancia.
4 Registro de entradas y sallidas
4.1 Reportes generados por el sistema y se imprimen al final del día por el autor nocturno. Lleva: nombre del huésped, número de cuarto y folio, fecha de salida y entrada, hora de salida, tarifa, procedencia, quien reserva, quien paga y observaciones.
4.2 Registros de cambios del día
4.2.1 Parte del proceso de auditoria nocturna. Lleva el control de los cambios efectuados en los folios.
5 Reporte Nocturno de Recepción
5.1 Tiene como finalidad reunir en u solo informe los daros estadísticos y contables referente a la ocupación de las habitaciones, así como los ingresos generados.
6 Reporte de anomalías
6.1 Es utilizado para anotar los reportes que se reciben de los huéspedes sobre anomalías en sus habitaciones.
7 Reposte de cajero o corte de caja
7.1 Elaborado al final de cada turno. Se registra todos los movimientos de caja llevados a cabo durante el turno, debe incluir cuánto dinero ingresó en efectivo, TDC, débito, vales o paid-outs.
8 Procedimiento de preregistro y preasignación
8.1 1. Cargar al sistema los datos del cliente. 2. Imprimir tarjetas y ordenarlas alfabéticamente. 3. Asignar habitaciones. 4. El número de cuarto asignado deberá marcarse en el sistema como "asignado". 5. Poner llave en un sobre y engrapar sobre la tarjeta de registro. 6. Colocar en orden alfabético las tarjetas de registro preparadas.
9 Procedimiento de Registro
9.1 Es el trámite que se lleva a cabo cuando el cliente llena la información contenida en la tarjeta de registro al momento de llegada al hotel.
9.2 1. Saludar al cliente. 2. Tomar la tarjeta de registro y pedir al cliente que la llene. 3. Corroborar que la habitación asignada cubra las necesidades del huésped. 4. Asegurarse que la habitación esté limpia y vacía. 5. Llamar al botones y pedir que lo acompañe, sin mencionar el número de habitación. 6. Seguir atendiendo. 7. Colocar las tarjetas de registro en el "pit".
10 Formas de Pago
10.1 *Efectivo. *Cupón de AV o carta de compañía con crédito establecido. *Pago con TDC o débito *Pre pago recibido *Cartas de transferencia *Huésped sale firmando
11 Políticas generales para el cambio de divisas
11.1 Sólo se cambiarán divisas aceptadas por Contraloría. Se cambiarán divisas extranjeras por pesos y no a la inversa. Se emite un folio por cada operación.
12 Políticas sobre información solicitada por un huésped
12.1 Si se solicita información sobre restaurantes, bares o centros nocturnos, siempre se le darán 3 opciones. No se deben recomendar lugares de reputación dudosa. Nunca se debe hablar mal de otros hoteles de la localidad.
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