16746699
Description
Mind Map by Adrián García, updated more than 1 year ago
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Created by Adrián García
about 5 years ago
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Seguimiento de las llamadas entrantes y salientes
- 1. Tipos de información que hay que
registrar
- Equipos de limpieza o de
mantenimiento
- Equipo de instalación del
dispositivo
- Teleoperadores
- Coordinador
- Coordinador
- Teleoperadores
- Equipo de instalación del
dispositivo
- Informes sobre los dispositivos de
teleasistencia instalados en el domicilio
del usuario, peticiones de material,etc.
- Registros de visitas domiciliarias, informes
sobre las intervenciones realizadas,
peticiones para el equipo de instalación,etc.
- Documentos destinados al mismo
servicio: informes de usuarios,
registro de protocolos, peticiónes de
material, solicitud de vacaciones,etc.
- Informes que normalmente son
destinados a los servcios externos
sociales y al responsable de proyecto
- Informes que normalmente son
destinados a los servcios externos
sociales y al responsable de proyecto
- Documentos destinados al mismo
servicio: informes de usuarios,
registro de protocolos, peticiónes de
material, solicitud de vacaciones,etc.
- Registros de visitas domiciliarias, informes
sobre las intervenciones realizadas,
peticiones para el equipo de instalación,etc.
- Equipos de limpieza o de
mantenimiento
- 2. Aplicación de técnicas y procedimientos
de registro de información
- Un parámetro hace referencia a un dato que debe
tenerse en cuenta para el análisis de una cuestión.
- Técnicas para
registrar la
información
- Si el registro se realiza sobre el papel o
en un documento en el que no se graba
directamente el nombre del
teleoperador, el profesional debe
identificarse como autor del registro.
- No dejar pendientes
anotaciones
- Si el proceso es muy largo y no hay
tiempo para anotar nada, hay que
trabajar con un cuaderno personal
en el que se anoten los aspectos
esenciales
- Hay que hacer uso del
lenguaje con registro
técnico y estándar
- La escritura debe de ser
clara
- Incluír párrafos
cortos y evitar
repetir ideas
- Hacer la síntesis
justa de lo quiere
escribirse
- Anotar los puntos importantes
al escribir ayuda a no olvidar
datos.
- Leer siempre el último
registro antes de escribir
cualquier anotación
- Nunca hacer uso del registro de la
ficha del usuario para comunicarse
a nivel nominal con otro profesional
- Una vez finalizado el registro, hay que
planificar la reprogramación de
intervenciones
- Una vez finalizado el registro, hay que
planificar la reprogramación de
intervenciones
- Nunca hacer uso del registro de la
ficha del usuario para comunicarse
a nivel nominal con otro profesional
- Leer siempre el último
registro antes de escribir
cualquier anotación
- Anotar los puntos importantes
al escribir ayuda a no olvidar
datos.
- Hacer la síntesis
justa de lo quiere
escribirse
- Incluír párrafos
cortos y evitar
repetir ideas
- La escritura debe de ser
clara
- Hay que hacer uso del
lenguaje con registro
técnico y estándar
- Si el proceso es muy largo y no hay
tiempo para anotar nada, hay que
trabajar con un cuaderno personal
en el que se anoten los aspectos
esenciales
- No dejar pendientes
anotaciones
- Si el registro se realiza sobre el papel o
en un documento en el que no se graba
directamente el nombre del
teleoperador, el profesional debe
identificarse como autor del registro.
- Antes de escribir
- ¿Cuándo hay que
escriibir?
- ¿Cómo debe de
escribirse?
- ¿Dónde ha de
escribirse?
- ¿Por qué ha de
escribirse?
- ¿Qué quiere
escribirse?
- ¿Qué quiere
escribirse?
- ¿Por qué ha de
escribirse?
- ¿Dónde ha de
escribirse?
- ¿Cómo debe de
escribirse?
- ¿Cuándo hay que
escriibir?
- Después de escribir
- ¿Es importante hacer
un seguimiento o
puede darse por
cerrado este
registro?
- ¿Tiene que
añadirse más
infromación?
- ¿Se entiende lo
que quiere
transmitirse?
- ¿Se entiende lo
que quiere
transmitirse?
- ¿Tiene que
añadirse más
infromación?
- ¿Es importante hacer
un seguimiento o
puede darse por
cerrado este
registro?
- Un parámetro hace referencia a un dato que debe
tenerse en cuenta para el análisis de una cuestión.
- 3. Agendas de seguimiento: casos en
los que se programa y registra
- Violencia de
género
- Perfil
frágil
- Sentimiento de
soledad
- Enfermedad o situación
convaleciente
- Pérdida de
recursos
- Violencia de
género
- 4. Elaboración de informes: tipos, elementos,
información, estructura, redacción y presentación.
- Tipos
- Interno
- Para el expediente del usuario, el equipo de teleoperadores, el responsable del
centro de TEA, la unidad móvil, el equipo técnico de instalación y el equipo de
mantenimiento u otros departamentos internos.
- Para el expediente del usuario, el equipo de teleoperadores, el responsable del
centro de TEA, la unidad móvil, el equipo técnico de instalación y el equipo de
mantenimiento u otros departamentos internos.
- Externo
- Destinado a SS.SS, organismos públicos territoriales, dispositivos
comunitarios, al responsable técnico del proyecto, al coordinador de la
zona y para y por petición de un usuario.
- Destinado a SS.SS, organismos públicos territoriales, dispositivos
comunitarios, al responsable técnico del proyecto, al coordinador de la
zona y para y por petición de un usuario.
- Interno
- Estructura
- 1. Inicio: presentación
clara de la información
que quiere explicarse e
introducción de la
temática del informe
- 2. Cuerpo: descripción de
las intervenciones
realizadas y tener en cuenta
las situaciones codificadas
- 3. Final: Resultados de la
intervención y
conclusiones e
intervenciones futuras
como consecuencia de la
intervención realizada.
- 4.Anexos: El material especial no
siempre es necesario, pero servirá
para completar el informe; su
infromación puede ser valiosa.
- 1. Inicio: presentación
clara de la información
que quiere explicarse e
introducción de la
temática del informe
- Informe
- Debe transmitir información
sobre:
- La identificación de necesidades
o aspectos que hacen necesario
elaborar el informe
- El proceso de trabajo
- Recomendaciones
- Intervenciones
- Resultados
- Resultados
- Intervenciones
- Recomendaciones
- El proceso de trabajo
- Debe:
- Estar estructurado
- Ser claro e
conciso
- Ter a información
necesaria
- Ter a información
necesaria
- Ser claro e
conciso
- Estar estructurado
- La identificación de necesidades
o aspectos que hacen necesario
elaborar el informe
- Debe transmitir información
sobre:
- Tipos
- 5. Identificación de los casos que son
susceptibles de elaborar un informe
- Situaciones
vulnerables
- Incumplimiento de ciertos criterios:
identificación de cambios en la
situación del usuario, que no se
cumplan con los requisitos para ser
beneficiario de la TEA,etc
- Situación crítica: detección de un estado
grave en el usuario que compromete su
bienestar, ya sea por una situación social
o de salud que hace que requiera atención
sanitaria breve.
- Incumplimiento de ciertos criterios:
identificación de cambios en la
situación del usuario, que no se
cumplan con los requisitos para ser
beneficiario de la TEA,etc
- Situaciones susceptibles de
elaboración de tipo interno
- Referentes al
usuario
- Informe de alta
- Informe de
baja
- Informe de la ficha del usuario
- Informe de la ficha del usuario
- Informe de
baja
- Informe de alta
- Referentes a situaciones
extraordinarias
- Averías
- Averías
- Referentes al
usuario
- Situaciones
vulnerables
- 6. Indicadores de calidad del
servicio de teleasistencia
- Definirlas
- Acciones para la
calidad de vida
- Implantarlas
- Mejorarlas
- Controlarlas
- Implantarlas
- Acciones para la
calidad de vida
- Definición
- Características
- Fácilies de medir
e interpretar
- Fiables
- Relevantes para la
obtención del
funcionamiento de los
resultados
- Objetividad en los
cualitativos
- Precisión en los
cuantitativos
- Compatibles con otros
indicadores
- Compatibles con otros
indicadores
- Precisión en los
cuantitativos
- Objetividad en los
cualitativos
- Relevantes para la
obtención del
funcionamiento de los
resultados
- Fiables
- Fácilies de medir
e interpretar
- Sin parámetros que miden
diferentes aspectos que son
relevantes para la calidad de
un servicio. Se dividen en:
- Cuantitativos: se basan en
un cociente entre cantidad
y tiempo empleado
- Cualitativos: se basan
en la calidad del
servicio y están
relacionados con la
eficiencia del trabajo y
no con su cantidad
- Cualitativos: se basan
en la calidad del
servicio y están
relacionados con la
eficiencia del trabajo y
no con su cantidad
- Cuantitativos: se basan en
un cociente entre cantidad
y tiempo empleado
- Características
- Indicadores se usan
para:
- Hacer el seguimiento de calidad,
detectar aquellas desviaciones que
pueden perturbar la calidad del
servicio, y buscar posibles causas y
soluciones mediante medidas
preventivas y/o correctoras
- Obtención del
nivel óptimo de
calidad
- Obtención del
nivel óptimo de
calidad
- Hacer el seguimiento de calidad,
detectar aquellas desviaciones que
pueden perturbar la calidad del
servicio, y buscar posibles causas y
soluciones mediante medidas
preventivas y/o correctoras
- Encuentas
anuales de
satisfacción
- Indicadores
- Centrado en
el usuario
- Recursos
materiales
necesarios
- Encuestas
anuales de
satidfacción
- Quejas, reclamaciones
y sugerencias
- Seguimiento de
las llamadas
- Formación de
los trabajadores
- Auditorias
- Indicadores
- Definirlas
- 7.Registro y transmisión de
incidencias
- Una incidencia es un acontecimiento
que se interpone y entorpece el curso
normal de la rutina laboral
- Tipos de incidecias
- En relación con
el usuario
- Técnica: problemas de
funcionamiento con el
dispositivo de
teleasistencia
- Queja informal: no se
ejecuta ninguna
reclamación formal,
pero el usuario
comunica verbalmente
un aspecto concreto del
servicio con el que no
está satisfecho.
- Situación personal:
presenta algún
incidente puntual (por
ejemplo quedarse en
casa encerrado sin las
llaves)
- Situación personal:
presenta algún
incidente puntual (por
ejemplo quedarse en
casa encerrado sin las
llaves)
- Queja informal: no se
ejecuta ninguna
reclamación formal,
pero el usuario
comunica verbalmente
un aspecto concreto del
servicio con el que no
está satisfecho.
- Técnica: problemas de
funcionamiento con el
dispositivo de
teleasistencia
- En relación con
el servicio
- Técnica: problemas de
funcionamiento con los
dispositivos utilizados o
con la unidad móvil de
teleaistencia
- Trabajadores: ausencia
inesperada de algún
operador, falta de
registro y de traspaso
inadecuado por algún
trabajador, etc.
- Trabajadores: ausencia
inesperada de algún
operador, falta de
registro y de traspaso
inadecuado por algún
trabajador, etc.
- Técnica: problemas de
funcionamiento con los
dispositivos utilizados o
con la unidad móvil de
teleaistencia
- Externas
- Incidencias de los SS.SS. o
de la Administración que
inciden directamente en
el servicio de TEA. Por
ejemplo que no lleguen
las solicitudes de alta de
teleasistencia
correctamente
- Incidencias de los SS.SS. o
de la Administración que
inciden directamente en
el servicio de TEA. Por
ejemplo que no lleguen
las solicitudes de alta de
teleasistencia
correctamente
- En relación con
el usuario
- Transmisión de
incidencias
- Diario de
incidencias
- Se anotan todos los
acontecimientos que
sean considerados
como incidentes
- Todos los turnos de
operadores se
mantienen al
corriente revisando
su contenido al inicio
de su jornada laboral.
- Se anotan todos los
acontecimientos que
sean considerados
como incidentes
- Otras formas de transmisión
- Verbalmente, en el cambio de turno
- Reuniones
interdisciplinares
- Documentación específica
- Reuniones interdepartamentales
- Reuniones interdepartamentales
- Documentación específica
- Reuniones
interdisciplinares
- Verbalmente, en el cambio de turno
- Diario de
incidencias
- Elementos del modelo de incidencias
- Escribir el nombre y los
apellidos de la persona
responsable de la
comunicación
- Indicar el cargo
ocupado en el
servicio
- Registrar la fecha y la hora de la
incidencia (si no se sabe con
exactitud, se apuntará la hora
en la que se ha detectado)
- Indicar el tipo de
incidencia
- Describir la incidencia con
mayor número de detalles
- Determinar las consuecuencias de
la incidencia: si se conocen los
efectos que pueden producirse o
que están produciéndose
- Incluír la firma de la
persona o personas que
realizan la comunicación
- Incluír la firma de la
persona o personas que
realizan la comunicación
- Determinar las consuecuencias de
la incidencia: si se conocen los
efectos que pueden producirse o
que están produciéndose
- Describir la incidencia con
mayor número de detalles
- Indicar el tipo de
incidencia
- Registrar la fecha y la hora de la
incidencia (si no se sabe con
exactitud, se apuntará la hora
en la que se ha detectado)
- Indicar el cargo
ocupado en el
servicio
- Escribir el nombre y los
apellidos de la persona
responsable de la
comunicación
- Una incidencia es un acontecimiento
que se interpone y entorpece el curso
normal de la rutina laboral
- 8. Adaptación a las nuevas
necesidades
- Nuevas tecnologías
implantadas en TEA
- Diferentes formas de dispositivos
electrónicos: tipo colgante, reloj de
pulsera y de bolsilo, detector de caídas,
detector de movilidad/pasividad, etc.
- Dispositivo adaptado a las deficiencias
sensoriales: terminal del usuario con
un sistema de comunicación por
vibraciones y luces
- Sistemas de localización GPS para
personas con demencia
- Terminal del usuario con un sistema
de comunicación por imágenes a
través de una pantalla
- Sensores de detección de ocupación
cama/sillón, fuego/humo/gas, de
temperatura, de inundaciones...
- Dispositivos de teleasistencia móvil: terminales
móviles, colgantes, clips, relojes de pulsera,
sistemas de localización GPS, etc.
- Videoatención y videointerpretación: uso de
la televisión para la comunicación visual y
para realizar sesiones interactivas de
estimulación cognitiva, por ejemplo.
- Videoatención y videointerpretación: uso de
la televisión para la comunicación visual y
para realizar sesiones interactivas de
estimulación cognitiva, por ejemplo.
- Dispositivos de teleasistencia móvil: terminales
móviles, colgantes, clips, relojes de pulsera,
sistemas de localización GPS, etc.
- Sensores de detección de ocupación
cama/sillón, fuego/humo/gas, de
temperatura, de inundaciones...
- Terminal del usuario con un sistema
de comunicación por imágenes a
través de una pantalla
- Sistemas de localización GPS para
personas con demencia
- Dispositivo adaptado a las deficiencias
sensoriales: terminal del usuario con
un sistema de comunicación por
vibraciones y luces
- Diferentes formas de dispositivos
electrónicos: tipo colgante, reloj de
pulsera y de bolsilo, detector de caídas,
detector de movilidad/pasividad, etc.
- Características de la
tecnología aplicada a la TEA
- -Sencillas
-Intuitivas
-Automáticas
- Generan =>
- Más confianza y
comodidad en el
usuario
- Por
ejemplo:
- Aplicaciones software
con capacidade de usar
colores concretos para
daltónicos en el móvil
- Software con alto
contraste y con letras
grandes para personas
con visión reducida o
miopía
- Software con alto
contraste y con letras
grandes para personas
con visión reducida o
miopía
- Aplicaciones software
con capacidade de usar
colores concretos para
daltónicos en el móvil
- Más confianza y
comodidad en el
usuario
- Generan =>
- -Sencillas
-Intuitivas
-Automáticas
- Nuevas tecnologías
implantadas en TEA
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