Planeación y Definición de un Programa

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Planeación y Definición de un Programa
  1. Voz del Cliente
    1. La “voz del cliente” cubre quejas, recomendaciones, datos e información obtenida de clientes internos y/o externos.
      1. Investigación de Mercado
        1. El equipo de planeación de calidad de un producto de la organización puede necesitar el obtener datos e información de investigaciones de mercado que reflejen la Voz de los Clientes. Las siguientes fuentes pueden ayudar a identificar aspectos clave / necesidades del cliente y traducir dichos aspectos en características de los productos y procesos:  Entrevistas con los clientes  Cuestionarios y encuestas de clientes  Pruebas de mercado y reportes de posicionamiento
        2. Información Histórica Sobre Garantías y Calidad
          1. Una lista de aspectos clave / necesidades históricas del cliente debiera prepararse para evaluar el potencial de recurrencia durante el diseño, manufactura, instalación y uso del producto. Estos debieran considerarse como una extensión de otros requerimientos de diseño e incluirse en el análisis de necesidades del cliente. Muchos de los siguientes aspectos pueden ayudar al equipo a identificar aspectos clave / requerimientos de los clientes y priorizar resoluciones apropiadas.
          2. Experiencia del Equipo
            1. El equipo puede usar cualquier fuente de información que sea apropiada, incluyendo lo siguiente:  Entradas de niveles de sistema superiores o proyectos de QFD pasados  Cometarios y análisis de medios: revistas y reportes de periódicos, etc.
        3. Plan de Negocios y Estrategia de Mercadotecnia
          1. El plan de negocios y estrategia de mercadotecnia del cliente establecerá el marco de trabajo para el plan de calidad del producto. El plan de negocios puede colocar restricciones (ej., esquema de tiempo, costo, inversión, posicionamiento del producto, recursos de investigación y desarrollo) en el equipo que afecte la dirección tomada. La estrategia de mercadotecnia definirá los clientes meta, los puntos de venta claves y los competidores clave.
          2. Datos de Comparaciones Competitivas del Producto/Proceso
            1. El uso de comparaciones competitivas (referenciado en el apéndice B) ofrecerá entradas para establecer metas de desempeño del producto / proceso. Investigación y desarrollo puede también ofrecer comparaciones competitivas e ideas conceptuales. Un método para comparaciones competitivas exitosas es:  Identifica las comparaciones competitivas apropiadas  Entiende las razones de la brecha entre su status actual y la comparación competitiva
            2. Supuestos del Producto/Proceso
              1. Puede haber supuestos de que el producto cuente con ciertas propiedades, diseño o conceptos del proceso. Estos incluyen innovaciones técnicas, materiales avanzados, evaluaciones de confiabilidad y nueva tecnología. Todos estos debieran ser utilizados como entradas.
              2. Estudios de Confiabilidad del Producto
                1. Este tipo de datos consideran la frecuencia de reparación o reemplazo de componentes dentro de periodos de tiempo designados y los resultados de pruebas de confiabilidad / durabilidad de largo plazo.
                2. Entradas de los Clientes
                  1. Los usuarios siguientes de un producto pueden ofrecer información valiosa relativa a sus necesidades y expectativas. Además, los usuarios siguientes del producto pueden ya haber conducido algunos o todos los estudios y revisiones mencionados anteriormente. Estas entradas debieran usarse por el cliente y/o proveedor para desarrollar medidas acordadas de satisfacción del cliente.
                  2. Objetivos de Diseño
                    1. Los objetivos de diseño son una traducción de la voz del cliente en objetivos de diseño tentativos y medibles. La selección propia de objetivos de diseño asegura que la voz del cliente no se pierde en actividades de diseño subsecuentes.
                    2. Objetivos de Calidad y Confiabilidad
                      1. Los objetivos de confiabilidad se establecen en base a los requerimientos y expectativas del cliente, objetivos del programa y comparaciones competitivas de confiabilidad. Ejemplos de requerimientos y expectativas del cliente pudieran ser inexistencia de fallas de seguridad o servicio. Algunas comparaciones competitivas de confiabilidad podrían ser la confiabilidad del producto del competidor, reportes de consumidores o frecuencia de reparación sobre un periodo de tiempo establecido. Los objetivos globales de confiabilidad debieran expresarse en términos de probabilidad y límites de confiabilidad. Los objetivos de calidad son metas en base al mejoramiento continuo. Algunos ejemplos son partes por millón, niveles de defectos o reducción de desperdicio/scrap.
                      2. Lista Preliminar de Materiales
                        1. El equipo debiera establecer una lista preliminar de materiales y en base a los supuestos del producto / proceso e incluir una lista de proveedores potenciales. A fin de identificar las características del producto / proceso preliminares y especiales, es necesario tener seleccionado el proceso de diseño y manufactura apropiado.
                        2. Diagrama del Flujo del Proceso Preliminar
                          1. El proceso de manufactura debiera describirse en forma anticipada usando un diagrama de flujo del proceso desarrollado de la lista preliminar de materiales y los supuestos del producto / proceso.
                          2. Identificación Preliminar de Características Especiales del Producto y Proceso
                            1. Las características especiales del producto y el proceso son identificadas por el cliente, además de aquellas seleccionadas por el proveedor a través del conocimiento del producto y el proceso. En esta etapa, el equipo debiera asegurar que una lista preliminar de características especiales del producto y proceso, resultantes de análisis de entradas relativas a necesidades y expectativas del cliente, es desarrollada.
                            2. Plan de Aseguramiento del Producto
                              1. El Plan de Aseguramiento de un Producto traduce los objetivos de diseño en requerimientos del diseño mismo y se basa en las necesidades y expectativas de los clientes. Este manual no requiere un método específico para preparar un Plan de Aseguramiento de un Producto. El Plan de Aseguramiento de un Producto puede desarrollarse en algún formato entendiblepor la organización y debiera incluir:  El bosquejo de los requerimientos de un programa.  La identificación de objetivos y/o requerimientos de confiabilidad, durabilidad y seccionamiento / localización.  La evaluación de nueva tecnología, complejidad, materiales, aplicación, medio ambiente, empaque, servicio y requerimientos de manufactura, o cualquier otro factor que pudiera colocar el programa en riesgo.  El uso de Análisis de Modos y Efectos de Fallas (AMEFs).  El desarrollo de requerimientos preliminares de ingeniería.
                              2. Apoyo de la Administración
                                1. Una de las claves para el éxito del equipo de Planeación Avanzada de Calidad de un Producto es el interés, compromiso y apoyo de la alta administración. El equipo debiera actualizar a la administración en la conclusión de cada fase de planeación de calidad de un producto para mantener su interés, además de reforzar su compromiso y soporte. Actualizaciones y/o peticiones para asistencia pueden ocurrir más frecuentemente conforme lo requiera el equipo.
                                2. JOSE ALFONSO MIRELES GONZALEZ
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