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tipos de clientes y cómo atenderlos para una venta exitosa

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Cuantos más clientes tengamos, mayores posibilidades tendremos de posicionarnos en el mercado. Y, claro, mayores serán nuestros beneficios de caja.
LIZ MIRAYDA DURAND TAIPE
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tipos de clientes y cómo atenderlos para una venta exitosa

Annotations:

  • TIPOS DE CLIENTES: Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas.Esta variabilidad es la que obligaría a las empresas a crear productos y servicios con tantas modificaciones como personas ,por ello, nos lleva a la necesidad de conjugar dicha diferenciación con las posibilidades reales de atención al cliente.
  1. El cliente INDECISO

    Annotations:

    • Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
    1. características

      Annotations:

      • Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.Manera de atenderle:
      1. Manera de atender

        Annotations:

        • *Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
        1. Errores a Evitar

          Annotations:

          • *No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del producto o servicio que tratamos de vender. *Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
      2. El cliente SILENCIOSO

        Annotations:

        • Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando.
        1. Características

          Annotations:

          • Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
          1. Manera de Atender

            Annotations:

            • Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
            1. Errores a Evitar

              Annotations:

              • *Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha .Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar .Evitar los silencios prolongados.
          2. El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO
            1. características

              Annotations:

              • Buscan controlar la situación y la conversación.Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social
              1. Manera de atender

                Annotations:

                • *Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo. *Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
                1. Errores a Evitar

                  Annotations:

                  • Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido.
              2. El cliente AMISTOSO

                Annotations:

                • Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia
                • Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
                1. características

                  Annotations:

                  • Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra
                  1. manera de atenderle

                    Annotations:

                    • *Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo. *Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.
                    1. Errores a evitar

                      Annotations:

                      • *No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.
                  2. El cliente TÍMIDO

                    Annotations:

                    • Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
                    • Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
                    1. características

                      Annotations:

                      • Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
                      1. manera de atenderle

                        Annotations:

                        • Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
                        1. Errores a evitar

                          Annotations:

                          • No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal.Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros clientes.  
                      2. El cliente CONFLICTIVO / DISCUTIDOR:

                        Annotations:

                        • Es un cliente que presenta deseos de discutir.
                        1. caracteristicas

                          Annotations:

                          • Es un cliente que presenta deseos de discutir.Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.
                          1. Manera de atender

                            Annotations:

                            • Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
                            1. Errores a evitar

                              Annotations:

                              • *Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo .No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor. 
                          2. El cliente OCUPADO
                            1. Características

                              Annotations:

                              • Muestra una marcada tendencia a sobre valorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos. *Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
                              1. Manera de atender

                                Annotations:

                                • Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
                                1. Errores a evitar

                                  Annotations:

                                  • *No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos negativos que el cliente señala. *Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.
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