Administraciòn de la calidad

Eficiencia organizacional
1. 1. Organización eficiente
  1. La creación de una organización eficiente exige que se comprenda qué es lo que la hace funcionar. Un ejemplo de esto puede ser la misión de la empresa, visión y por último los valores que la rigen.
    1. Herramientas que utilizan algunas empresas para tener una eficiencia organizacional:
      1. Enfoque en el cliente, Administración de la cadena de valor, Liderazgo, Planificación estratégica, Aseguramiento de la calidad ,Administración de proyectos, Eliminación de desperdicios, Administración de recursos humanos ,Seis Sigma ,Manufactura delgada ,Resultados del negocio, Administración del conocimiento y la información ,Filosofía organizacional , Ingeniería del valor ,Mejora de la administración de procesos
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2.Filosofía organizacional
1. Para Marshall Field las opiniones de sus clientes internos y externos eran tan importantes que, mientras vivió, todos los días se paseaba por sus almacenes para ir al encuentro de sus clientes y empleados. su filosofía “Haga lo que la señorita le está pidiendo”
  1. las organizaciones eficientes deben:
    1. Determinar quiénes son sus clientes ■ Precisar cuáles son los factores críticos de éxito que les permitirán responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes ■ Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes ■ Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos para evaluarlos ■ Desarrollar, en las posiciones directivas, el nivel de compromiso y participación necesarios para alcanzar el éxito organizacional
  2. El doctor Feigenbaum definió el concepto de calidad con base en la experiencia real de los clientes respecto de un producto o servicio. Su obra más memorable, Total Quality Control, publicado por primera vez en 1951
    1. Reacción económica en cadena de Deming
      1. • Mejora de la calidad • Disminución de costos • Menos errores y retrasos • Mejor uso de recursos • Mejora de la productividad • Mayor participación de mercado • Permanencia en el negocio • Más empleos
2. liderazgo
  1. en conjunto con los conceptos de autoridad y responsabilidad, juega un papel significativo en todos los axiomas del doctor Deming
3. Dr. Joseph M. Juran
  1. la calidad es un concepto que es preciso encontrar en todos los aspectos del negocio, y los líderes deben guiar la administración de la empresa en función de la calidad
4. Shewhar
  1. La calidad tiene dos aspectos: Subjetivo: lo que quiere el cliente Objetivo: características físicas y mensurables de los bienes o servicios Gráficas de control de procesos estadísticos
5. Deming
  1. La calidad es multidimensional y debe definirse en términos de la satisfacción del cliente. Catorce puntos Hay diferentes grados de calidad, dependiendo del cliente.
6. Feigenbaum
  1. La calidad debe definirse en términos de la satisfacción del cliente. Debido a las necesidades cambiantes de los clientes, la calidad es multidimensional y dinámica. Libro de texto sobre control de la calidad total
3.Creación de un enfoque en el cliente
1. Armand Feigenbaum
  1. calidad es una determinación del cliente, basada en la comparación entre su experiencia real con el producto o servicio y sus requerimientos ,sean éstos explícitos o implícitos, conscientes o apenas detectados, técnicamente operativos o completamente subjetivos, que representa siempre un blanco móvil en los mercados competitivos.
    1. indica que únicamente el cliente puede determinar si un producto o servicio satisface sus necesidades, requerimientos y expectativas, y qué tan bien lo hace
2. FQD
  1. Quality Function Deployment
    1. es una técnica que pretende integrar la voz del cliente en el proceso de diseñar y desarrollar un producto o servicio
3. Enfoque en el cliente y en el mercado
  1. examina los métodos que utiliza la organización para comprender las voces de los clientes y del mercado.
4.“Liderazgo organizacional”
1. Los líderes efectivos
  1. aplican un fervor casi religioso al trabajo de crear una cultura organizacional enfocada en la generación de valor para sus clientes
    1. .Emplean una energía ilimitada para poner en práctica las habilidades y las técnicas que han aprendido
      1. Su misión es garantizar el alineamiento de las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente con los objetivos estratégicos de la organización, éstos con las metas departamentales, estas últimas con los objetivos de los trabajos que se realizan en cada departamento, y éstos con las metas individuales
        líderes se aseguran de que sus acciones sean congruentes con las declaraciones de la visión y la misión de la empresa
        Los líderes deben describir cómo establecen y difunden los valores de la organización; cómo la conducen hacia el cumplimiento de sus metas de corto y largo plazos
2. “Elementos necesarios para un proceso efectivo de planificación estratégica”
  1. 1.Visión, 2.Visión, 3.Factores críticos para el éxito, 4.. Metas, 5. Objetivos
5.PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
1. Los principales hallazgos que se obtengan a partir de las evaluaciones internas y externas:
  1. Fortalezas y debilidades ,Información del cliente, Información respecto del entorno económico, Información acerca de la competencia, Requerimientos gubernamentales ,El entorno tecnológico
2. Para ser efectivos
  1. es necesario que los planes estratégicos se desplieguen e implementen en toda la organización.
3. Los líderes eficientes
  1. permiten que los miembros de la organización realicen la transición entre el plan estratégico y las actividades cotidianas del negocio, mediante la traducción de qué necesidades deben satisfacerse en cómo se efectuará esto
  2. se aseguran de que las actividades cotidianas y las metas incluidas en el plan estratégico de la organización estén enfocadas y en armonía con los factores críticos para el éxito de la misma
6.Desarrollo y administración de los recursos humanos
1. Las organizaciones eficientes
  1. tienen la capacidad para aprovechar el conocimiento y las habilidades de sus empleados.
    1. Los equipos están conformados por individuos. Tanto los líderes del equipo como sus miembros necesitan reconocer la base de conocimientos y habilidades con que cuentan
      1. Una buena agenda debe establecer:
        El objetivo de la reunión ■ Los temas que se discutirán en ella ■ Los horarios de inicio y término de la reunión ■ El lugar en donde se llevará a cabo ■ Los nombres de los participantes ■ La preparación que se espera de cada participante
2. La valiosa información del cliente debe estar disponible para los empleados en un formato que les sea útil, en términos de dejarles ver la correlación entre sus actividades cotidianas y la percepción de valor que tiene el cliente final acerca del producto o servicio que ellos generan
3. Los líderes deben comunicar a sus empleados cuál es el cambio que se quiere lograr y motivarlos para llevarlo a cabo
  1. El doctor Deming dijo una vez que “Nada pasará si no se hacen cambios. Su trabajo como líder consiste en manejar el cambio necesario”.
    1. El primero de los 14 puntos del doctor Deming comienza con “crear una constancia de propósito”, que anime a las organizaciones a enfocarse en su visión. El
    2. afirma que la ruta hacia la visión debe “tener la finalidad de volverse competitivo, permanecer en el negocio y proveer empleos”.
4. . Las auditorías permiten a las organizaciones detectar cuáles procesos, políticas, procedimientos y prácticas son efectivos y cuáles no. Diversas circunstancias pueden dar origen a una auditoría.
  1. no necesariamente son propiciadas por agentes externos; no es raro ver que una compañía recurra a sistemas de auditoría internos para verificar su propio desempeño contra medidas especiales
  2. también podrían examinar aspectos del equipo, el software, la documentación y los procedimientos
  3. la auditoría en sí, informes para recomendar mejoras y planes de seguimiento
    1. 1. planificar, .2.hacer, 3.estudiar 4. actuar
5. • Directivos • Planificación estratégica • Enfoque en el cliente y el mercado • Medición, análisis, administración del conocimiento • Enfoque en los recursos humanos • Administración de procesos • Resultados del negocio
7.Medición del éxito organizacional
1. Las mediciones son indicadores del desempeño.
  1. Mark Twain dijo una vez: “Los datos son como la basura: es mejor saber qué se hará con ella antes de recolectarla
    1. los planes estratégicos efectivos contienen mediciones de desempeño seleccionadas por su capacidad para cuantificar información sobre los factores críticos para el éxito
2. Los líderes utilizan mediciones de desempeño para asegurarse de que haya una alineación entre la misión, la estrategia, los valores y el comportamiento de su organización.
  1. Las mediciones bien construidas se alinean con las metas estratégicas de la organización, así como con las prioridades de sus clientes
    1. Las mediciones correspondientes al aprendizaje y al crecimiento dan seguimiento al aprendizaje y la innovación individual y de grupo dentro de la organización
    2. Las mediciones establecidas por mero capricho deben evitarse.
      1. Las mediciones más valiosas demuestran el progreso realizado hacia la consecución de las metas y los objetivos.
3. Los líderes de las organizaciones eficientes analizan la información obtenida a partir de las mediciones que hemos venido comentando, con el objetivo de evaluar y comprender el desempeño general de la empresa.
  1. Una de las metas principales de los sistemas de medición consisten en proporcionar a los líderes una perspectiva multidimensional y cualitativa de su organización
  2. Los sistemas de medición constituyen un elemento de enorme importancia en el proceso de planificación estratégica, ya que permiten que la organización evalúe el avance que ha tenido hacia sus metas y objetivos.
  3. Los términos costos de la calidad, costos de la mala calidad y costos por la falta de calidad se emplean indistintamente para describir los costos asociados con la generación de productos o servicios de calidad.
    1. Se considera que los costos de la calidad son todos aquellos en que incurre una compañía para garantizar que la calidad del producto o servicio es perfecta
    2. Los costos de la calidad constituyen la parte de los costos operativos resultantes de generar un producto o servicio que no cumple las normas de desempeño.
      1. Los costos de la calidad pueden originarse en cualquier área de la compañía
4. Al comprender los cuatro tipos de costos que se exponen a continuación, los gerentes podrán tomar decisiones respecto de la implementación de proyectos de mejora.
  1. 1.Costos de prevención, 2.Costos de evaluación, 3.Costos por defectos, 4.Costos intangibles
8.Administración de procesos
1. Un proceso recibe entradas y realiza actividades de valor agregado sobre esas entradas para crear una salida
  1. Los procesos clave son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retención del cliente.
    1. En una organización estructurada por funciones, las actividades funcionales se agrupan y administran como entidades independientes
      1. Una organización orientada a procesos se organiza de acuerdo con procesos o líneas de productos
        Los departamentos de organizaciones estructuradas por funciones son relativamente autónomos y poseen un enfoque interno más que externo.
        Este enfoque interno propicia que el departamento realice muy bien su trabajo específico, pero esto no necesariamente significa que los miembros del departamento se percaten de la forma en que sus actividades repercuten en la organización en su conjunto.
        las organizaciones estructuradas por funciones crecen, se ponen de manifiesto otras desventajas.
        Los procesos se mejoran mediante elaboración de mapas de procesos de valor agregado, aislamiento de problemas, análisis de las causas raíz y resolución de problemas.
        El concepto de propiedad del proceso se refiere a identificar quién es el responsable de asegurarse de que un proceso se realice de tal manera que produzca satisfacción en el cliente
        Un mapa de proceso es una representación gráfica de todos los pasos involucrados en un proceso completo o en un segmento específico de un proceso.
9.Herramientas y técnicas de administración de procesos
1. Las herramientas y técnicas de resolución de problemas son esenciales para lograr mejoras de procesos efectivas porque ayudan a los equipos a descubrir las causas raíz de los problemas y a desarrollar soluciones para eliminarlos.
  1. Los acciones de mejora se concentran en productos, procesos, sistemas y actividades que conforman las actividades cotidianas de una organización.
    1. En la resolución de problemas, el ciclo PDSA pone un gran énfasis en determinar las condiciones actuales y en planificar cómo abordar un problema
    2. La planificación es la parte del ciclo PDSA que más tiempo toma, aunque también es la más importante. En las siguientes secciones se describen los pasos de la fase de planificación.
      1. Paso 1. Planificar: Aceptar que existe un problema, Paso 2. Planificar: Formar equipos de mejora de la calidad, Paso 3. Planificar: Definir el problema,
2. El diagrama de Pareto es una herramienta gráfica para clasificar las causas de un problema desde la más significativa hasta la menos significativa.
  1. Un diagrama de Pareto se elabora con los siguientes pasos:
    1. 1. Seleccionar el objeto para el diagrama,
      1. 2. Determinar qué datos necesitan recopilarse.
        3. Recopilar los datos relacionados con el problema de calidad.
        4. Utilizar una hoja de verificación para recopilar datos.5. Determinar el número total de no conformidades y calcular el porcentaje del total en cada categoría.
        5. Determinar el número total de no conformidades y calcular el porcentaje del total en cada categoría.
        6. Determinar los costos asociados con las no conformidades o los defectos.
        7. Seleccionar las escalas del diagrama.
        8.Dibujar un diagrama de Pareto organizando los datos de la categoría más grande a la más pequeña.
        9. Analizar el diagrama o diagramas.
10. ADMINISTRACIÒN DE PROYECTOS
1. Los proyectos tienen tres características básicas
  1. 1.desempeño, 2.costo y 3.tiempo
2. Una propuesta de proyecto
  1. es un documento que proporciona información clara respecto a las metas y objetivos que espera conseguir un proyecto en particular.
3. Los planes de proyecto proporcionan información sobre:
  1. Misión del proyecto
    1. Metas y objetivos de apoyo del proyecto
      1. Objetivos
        Mediciones del desempeño
11.Resultados del negocio
1. La aplicación del ciclo Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar de Shewhart
2. El doctor Deming afirma que la ruta hacia la visión debe “tener la finalidad de volverse competitivo, permanecer en el negocio y proveer empleos”.
3. Seis Sigma consideran a los resultados del negocio como su enfoque primordial
4. .Las auditorías permiten a las organizaciones detectar cuáles procesos, políticas, procedimientos y prácticas son efectivos y cuáles no.
  1. Una auditoria se diseña en :
    1. 1.Planificar
      1. 2. Hacer
        3.estudiar
        4. actuar
5. El conocimiento para crear una organización eficiente es crucial, pero la eficiencia organizacional depende del desempeño eficiente de los individuos que integran la organización.

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