MODULO 4 LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y EN LOS RECURSOS HUMANOS

4.1 TEORÍAS CLÁSICAS DE LA CALIDAD Y SU EFECTO EN LOS RR.HH
1. OBTENER SATISFACTORES QUE GENEREN CALIDAD Y BAJOS COSTOS
2. GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD
3. W. EDWARD DEMING: -CIRCULOS DE CALIDAD -4 ETAPAS: 1. PLANEAR: OBJETIVO DE LA MEJORA. DELIMITAR EL ÁREA O PROCESO. SE DEFINE PLAN DE TRABAJO 2. HACER: PONER EN MARCHA EL PLAN DE TRABAJO 3. VERIFICAR: SE OBSERVAN LOS RESULTADOS OBTENIDOS Y SE VALIDAN CON LOS PLANEADOS 4. ACTUAR: SI SE LOGRAN LOS BENEFICIOS DESEADOS SE DEBE DOCUMENTAR LA INFORMACIÓN
  1. 14 PUNTOS SOBRE LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD
  2. 7 PUNTOS PARA PONER EN PRÁCTICA EL PLAN DE ACCIÓN
4. JOSEPH M. JURAN: EL CONTROL DE CALIDAD DEBE REALIZARSE COMO PARTE INTEGRAL DEL CONTROL ADMINISTRATIVOS -CALIDAD ES IGUAL A "ADECUACIÓN AL USO" TRILOGIA (PLANEACIÓN, CONTROL Y MEJORA) -5 PUNTOS DE LA SECUENCIA DE MEJORAMIENTO: -MOSTRAR A LOS COLABORADORES QUE CON UNA BUENA ACTITUD LOS CAMBIOS SERÁN MEJORES Y MÁS FACIL ADAPTARSE -HABILIDADES PARA IDENTIFICAR LOS PROYECTOS EN LOS QUE SE REQUIERE UNA MEJORA -DIAGNOSTICO Y ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO ACTUAL DE LAS CONDICIONES LABORALES PARA MEJORARLAS -HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN PARA EVITAR LA RESISTENCIA AL CAMBIO -CONTROLES NECESARIOS PARA LOS NUEVOS NIVELES DE DESEMPEÑO
5. ARMAND V. FEINGENBAUM: CREADOR DEL CONCEPTO "CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD" LA ESTADÍSTICA ES UNA HERRAMIENTA EFECTIVA PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD -CALIDAD: LO MEJOR PARA EL CLIENTE EN SERVICIO Y PRECIO Y QUE EL CONTROL DE CALIDAD REPRESENTA UNA HERRAMIENTA DE ADMINISTRACIÓN -CONSIDERAR QUE EXISTEN COSTOS QUE INCURREN EN LA CALIDAD DEL PRODUCTO QUE SE VA A PROPORCIONAR AL CLIENTE
  1. -COSTOS DE PREVENCIÓN -COSTOS DE EVALUACIÓN -COSTOS DE FALLAS INTERNAS -COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
4.2 APLICACIÓM DEL CONCEPTO DE "CALIDAD TOTAL"
1. CONCEPTOS
2. CROSBY 1987: CUMPLIR ESPECIFICACIONES ESTIPULADAS, CALIDAD CERO DEFECTOS, HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ
3. JURAN 1987: ADECUACIÓN AL USO, SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
4. DEMING 1989: UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y FIABILIDAD A BAJO COSTO, ADECUADO A LAS NECESIDADES DEL MERCADO,
5. BERNILLON 1989: CONJUNTO DE PRINCIPIOS Y MÉTODOS COMO PARTE DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL QUE PRETENDE MOVILIZAR TODA LA ORGANIZACIÓN PARA UNA MEJOR SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE A MENOR COSTO
6. (NOM) CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO Y SERVICIO QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES
7. FEIGENBAUM 1988: UN SISTEMA EFICAZ PARA INTEGRAR LOS ESFUERZOS DE MEJORA DE LA CALIDAD DE DISTINTOS GRUPOS DE LA ORG. PARA PROPORCIONAR PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA SATISFACER AL CLIENTE
8. LOS AUTORES CONISIDEN EN TRES ASPECTOS FUNDAMENTALES
  1. -CALIDAD DE DISEÑO: ESPECIFICACIONES, NECESIDADES, GUSTOS Y DEMANDAS DEL CLIENTE ESTARÁN GARANTIZADO CON LS RESPUESTAS DE LOS CONSUMIDORES AL ADQUIRIR EL PRODUCTO
  2. -CALIDAD DE CONFORMIDAD: LA EMPRESA Y LOS PROVEEDORES SOBREPASAN TODAS LAS ESPECIFICACIONES EN EL DISEÑO DEL PRODUCTO QUE SE CONSIDERAN NECESARIAS O MINIMAS PARA SATISFACER AL CLIENTE -ASPECTOS A CONSIDERAR: A) ADMINISTRACIÓN B) COMERCIALIZACIÓN C) CALIDAD EN EJECUCIÓN D) SERVICIO E) CLIENTE
  3. -CALIDAD DE LA ACTIVIDAD HUMANA: LOS VALORES QUE TIENE LA PERSONA, SU MANERA DE CONDUCIRSE EN LAS ORGANIZACIONES Y EN TODO SU ENTORNO SOCIAL, APLICANDO SU ÉTICA Y PRINCIPIOS EN SU ACTIVIDAD PERSONAL Y PROFESIONAL
9. BASES DE LA CALIDAD TOTAL: -ORIENTACIÓN AL CLIENTE -LIDERAZGO DE ALTA GERENCIA -ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DE CALIDAD -PROPORCIONAR CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO -PROPORCIONAR HERRAMIENTAS DE TRABAJO -IMPLEMENTAR LA CULTURA DEL SERVICIO ORIENTADA AL CLIENTE -
10. BENEFICIOS DE LA CALIDAD TOTAL: -USO EFICIENTE DE RECURSOS, REDUCE COSTOS -SE ELIMINAN DESPERDICIOS -PENETRACIÓN Y PERMANENCIA EN EL MERCADO -PRESTIGIO DE LA EMPRESA -LEALTAD DEL CONSUMIDAOR - COLABORADORES MÁS PARTICIPATIVOS -SE REDUCEN LOS RETRASOS Y ERRORES -MEJORAN LOS PROCESOS AUMENTA LA PRODUCCIÓN
4.3 LOS VALORES EN LOS RECURSOS HUMANOS
1. PARA QUE LA ORGANIZACIÓN CREZCA Y TENGA UN DESARROLLO EFECTIVO DEPENDE EN GRAN MEDIDA DE LA CULTURA LABORAL Y EL COMPROMISO QUE EXISTA ENTRE LOS COLABORADORES
2. UN BUEN CLIMA LABORAL RADICA EN QUE CUANTO MAS CONFORME SE ENCUENTRE EL TRABAJADOR EN SU PUESTO, Y CON SUS FUNCIONES MAYOR ESFUERZO, EMPEÑO, DEDICACIÓN , ENTREGA Y CALIDAD PONDRÁ EN SUS ACTIVIDADES LOGRANDO SUS OBJETIVOS
3. LOS VALORES DE LOS EMPRESARIOS ESTABLECEN SE PERCIBEN Y SE DEBEN APLICAR DE MODO PERMANENTE YA QUE SE ENALTECEN LAS ACTIVIDADES Y SE VEN REFLEJADOS EN LOS RESULTADOS
4. LOS PRINCIPALES VALORES SON. -SENSIBILIDAD SOCIAL -SOLIDARIDAD CON EL EQUIPO -HONESTIDAD -RESPONSABILIDAD -RESPONSABILIDAD ECOLOGISTA, ETC.
5. DIFERENTES ESTRATEGIAS PARA UN ÉXITO ORGANIZACIONAL: -VISIÓN DE LOS EMPRESARIOS -LIDERAZGO MOTIVACIONAL -SINERGIA ENTRE LAS ÁREAS FUNCIONALES -RELACIONES PERSONALES ADECUADAS -RESPETO CON LOS PROVEEDORES -EXCELENTE MANEJO FINANCIERO -Y SOBRE TODO LA EJECUCIÓN ACERTADA DE LA GESTIÓN DE RR.HH
6. TEORÍAS QUE EXPLICAN LAS NECESIDADES QUE TODAS LAS PERSONAS TIENEN Y SATISFACERLAS PARA SENTIRSE AUTORREALIZADOS. -TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES (ABRAHAM MASLOW) -TEORÍA DE LAS NECESIDADES (MC CLELLAND) -TEORÍA DE LOS MOTIVADORES DE HIGIENE (HERZBERG) -TEORÍA DE LAS ESPECTATIVAS (VROHN)
7. LAS ORGANIZACIONES DEBEN ESTABLECER UNA CULTURA ORGANIZACIONAL DONDE SE DETERMINE QUIEN ES LA EMPRESA, QUE PRETENDE, DONDE SE QUIERE VER EN DETERMINADO TIEMPO: -MISIÓN -VISIÓN -OBJETIVOS -VALORES
  1. LOS VALORES SE PUEDEN DEFINIR EN TRES DIFERENTES CONCEPCIONES: LA ECONIMIA -LA PSICOLOGÍA -LA MORAL
  2. LOS VLORES Y SU CLASIFICACIÓN EN FUNCIÓN AL GRADO EN EL QUE SON ACEPTADOS SOCIALMENTE: -VALORES DE ACEPTACIÓN -VALORES REGULADORES -VALORES DE RESULTADOS -VALORES DE PROCESOS
4.4 LA CALIDAD COMO RECURSO ESTRATÉGICO EN LAS ORGANIZACIONES
1. -LA ESTRATEGIA NECESITA QUE LOS COLABORADORES TRABAJEN EN LA MISMA DIRECCIÓN PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS -LOS MODELOS DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL BUSCAN LA ALINEACIÓN ENTRE LOS RR.HH Y LA ADMON. DE LA EMPRESA -
  1. LA "ALINEACIÓN ESTRATÉGICA" SON ACCIONES DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL QUE PERMITEN QUE EL PERSONAL SE DIRIJA EN EQUIPO Y PARALELAMENTE HACIA LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
2. ES NECESARIO PRECISAR LO QUE OFRECE CADA MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL LOS CUALES SON: -GESTIÓN DE CONOCIMIENTO: -GESTIÓN DE TALENTO -GESTIÓN DE COMPETENCIAS, QUE A SU VEZ SE CLASIFICA EN TRES GRUPOS DE COMPETENCIAS 1. LAS ESTRATÉGICAS 2. LAS INTRATÉGICAS 3. LAS DE EFICIENCIA PERSONAL -GESTIÓN DE CAPITAL INTELECTUAL
3. EL PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO: PARA QUE LA ORG. CUENTE CON PERSONAL DE CALIDAD ES NECESARIO QUE SE ELABORE UN PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO, ES DECIR QUE SE ESTABLEZCAN LAS METAS CONCRETAS PARA CADA ÁREA, CONSISTE EN EL INVOLUCRAMIENTO DE TODOS LOS COLABORADORES, PROVOCANDO ASÍ UN COMPROMISO, LEALTAD, ACTITUD Y SEGURIDAD EN ALCANZAR LOS OBJETIVOS
4. TABLERO DE MANDO: ES UN EJEMPLO DE ALINEACIÓN ESTRATÉGICA (KAPLAN) DE ARRIBA-ABAJO. COMPROMISO DE LOS EJECUTIVOS QUE DEBEN DE COMPARTIR SU VISIÓN Y LAS ESTRATEGIAS PARA OBTENER EL MÁXIMO BENEFICIO; LOGRAR LOS OBJETIVOS E IMPLEMENTAR MOTIVACIÓN PARA LOS TRABAJADORES TRABAJANDO BAJO UN LIDERAZGO PARTICIPATIVO CON LA AYUDA DE PROGRAMAS DE COMUNICACIÓN Y DE DESARROLLO
4.5 ASPECTOS CLAVES PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD EN EL TRABAJO
1. FACTORES A CONSIDERAR PARA TENER BUENA CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO: -CONDICIONES SEGURAS E HIGIENE -SALARIOS JUSTOS Y EQUITATIVOS CON EL PUESTO -TRABAJO DIGNO -PRESTACIONES ADECUADAS Y ATRACTIVAS -ESTABILIDAD EN EL PUESTO -DESARROLLO CONSTANTE -SUPERVISIÓN COMPETENTE -CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL -CAPACITACIÓN CONSTANTE -LIDERAZGO( EL MÁS IMPORTANTE)
  1. LIDERAZGO (CONCEPTO): ES LA CAPACIDAD DE INFLUIR EN UN GRUPO PARA QUE CONSIGA SUS METAS (NO TODOS LOS LIDERES SON JEFES, NI TODOS LOS JEFES SON LIDERES)
    1. CARACTERÍSTICAS DE UN LÍDER: -HONESTO -CONGRUENTE -SENSIBLE A LAS CRITICAS Y SUGERENCIAS -POSITIVO -INOVADOR -ARRIESGADO -SUME RETOS -POSEER ORIGINALIDAD -AFRONTAR CAMBIOS Y SACAR OPORTUNIDADES DE ELLOS -DIRIGIR A CUALQUIER GRUPO -PREVISOR -CONFIANZA EN SI MISMO Y TAMBIÉN EN LOS DEMÁS -EXPRESAR Y POSEER SEGURIDAD -CREA RIQUEZA, LA CONSERVA Y LA ACRECIENTA
      1. LAS HABILIDADES QUE POSEE SON: -HABILIDADES TÉCNICAS -HABILIDADES HUMANAS -HABILIDADES CONCEPTUALES
    2. RESPONSABILIDADES QUE EL LÍDER POSEE PARA MOTIVAR Y AYUDAR AL PERSONAL: -SABER DELEGAR -GUÍA Y ORIENTADOR -AUTOESTIMA -ESCUCHAR CON ATENCIÓN -SABER PEDIR AYUDA -FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO -FOMENTAR LA CREATIVIDAD -TENER HUMILDAD -AYUDAR SIN RESOLVER PROBLEMAS DE LOS DEMÁS
4.6 EL DESARROLLO DE LA CALIDAD CUALITATIVA Y CUANTITATIVA
1. KAORU ISHIKAWA, PRINCIPAL EXPONENTE CREADOR DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD (CC) : UN GRUPO DE EMPLEADOS QUE SE REÚNEN REGULARMENTE PARA ANALIZAR SUS PROBLEMAS DE CALIDAD, INVESTIGAR LAS CAUSAS, RECOMENDAR SOLUCIONES Y EMPRENDER ACCIONES
2. CONTRIBUCIONES DE ISHIKAWA: 1. FUE EL PRIMERO EN INTRODUCIR EL CONCEPTO DE CIRCULOS DE CONTRO DE CALIDAD (CCC) 2. DIO ORIGEN A LOS DIAGRAMAS DE ESPINAS DE PESCADO QUE SE USAN EN MEJORA CONTINUA 3.USO DE TÉCNICAS ESTADIÍTICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD -ANÁLISIS DE PARETO -LISTA DE COMPROBACIÓN -DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO -HISTOGRAMA -DIAGRAMA DE DISPERSIÓN -CONTROLES Y GRÁFICAS DE SHEWART , ETC
4.7 IMPORTANCIA Y TENDENCIAS DE LA CALIDAD EN EL SIGLO XXI
1. LAS ÁREAS DE RECURSOS HUMANOS CONSTITUYEN SISTEMAS ABIERTOS INFLUIDOS POR EL AMBIENTE O ENTORNO EN QUE OPERAN. PARA QUE LOS GERENTES OPERATIVOS Y LOS DEPTOS. DE RH RESPONDAN DE MANERA PROACTIVA A LOS DESAFÍOS QUE ENFRENTAN ES NECESARIO QUE ESTÉN CONSCIENTES DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL AMBIENTE
2. PRINCIPALES PRIORIDADES DE RECURSOS HUMANOS: -ATRAER, MANTENER Y DESARROLLAR AL PERSONAL -SELECCIONAR Y CONTRATAR A LOS CANDIDATOS MÁS COMPROMETIDOS Y MANTENERLES ESA HABILIDAD POR MEDIO DE LA CAPACITACIÓN -EXISTIR ABSOLUTA PROFESIONALIDAD -LOS RECURSOS HUMANOS SE MIDEN EN RESULTADOS FINANCIEROS -TENER CONVICCIÓN DE CREAR VALOR, Y NO SÓLO PENSAR EN REDUCIR COSTOS -CREAR COMPROMISO DE LEALTAD, Y FIDELIDAD EN LOS COLABORADORES

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