SERVICIO AL CLIENTE UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN

ESTRATEGIAS
1. Programas para PQR y mejora del servicio
2. Acuerdos de Nivel de Servicio
  1. estos son
    1. los que se negocian entre el cliente y el proveedor
  2. su objetivo
    1. fija el nivel del compromiso
  3. Contempla dos elementos
    1. Describir los servicios
    2. nivel del compromiso
3. Evaluacion del Servicio
  1. Se cuestiona la percepciòn que tiene el cliente sobre el servicio
    1. ¿Para que sirve?
      1. mejora la organizaciòn, permite mostras los cambios y los progresos
  2. se maneja con instrumento
    1. La libreta de calificaciones
      1. se califica el nivel del servicio
      2. maneja niveles de informaciòn
        Claves de la calidad del servicio
        Conveniencia de los atributos
        Puntajes sobre el servicio
4. Manejo de Q,R,S
  1. Se estudian las caracteristicas, necesidades, expectativas y deseos del cliente
    1. a traves de un procedimiento de atenciòn efectiva
      1. bajo los principios de saber
        escuchar
        disculparse
        preguntar y repreguntar
        compartir el punto de vista
        Examinar las opciones
        una compensacion por el inconveniente
        personalizar
5. Tipologia de clientes
  1. el sumiso, timido
    1. el agresivo, alza la voz
      1. el abusivo, pone el duda las garantias
        el quejumbroso cronico
6. Fidelizacion y retencion de clientes
  1. Retener
    1. propuestas de corto plazo
  2. Fidelizar
    1. buscar el plus que mantenga fiel al cliente con la empresa
      1. ¿Cual es su importancia?
        Cualitativa
        Un cliente insatisfecho, es igual a diez referencias
        Cuantitativa
        el costo de conseguir clientes o recuperar uno
FUNDAMENTOS
1. El Cliente
  1. viene siendo
    1. el mas importante
    2. De quien se depende
    3. El objetivo
    4. Parte esencial
    5. Un ser humano
    6. El alma del negocio
2. Servicio al Cliente
  1. es
    1. Articulacion sistemtizada de procesos de satisfacciòn
  2. ¿Cual es la diferencia con atenciòn al cliente?
    1. atenciòn es el contacto directo con el cliente
  3. Debe tener equilibrio en 3 variables
    1. Calidad del Producto
    2. Calidad del servicio
    3. Costos
3. Triangulo del Servicio
  1. Sus componentes
    1. Cliente
      1. compra un bien o servicio
    2. Estrategia
      1. Se identifica demografica y psicograficamente
        orientada
        Interna
        es el servicio
        Externa
        Promesa del servicio
    3. Gente
      1. Es el capital humano
    4. Sistemas
      1. Dirigen el negocio
        estàn
        los que coordinan a los colaboradores.
        lo que permiten interactuar con el cliente
        los que se centran en la estrategia del servicio
4. Momento de verdad
  1. Instantes donde el cliente y empresa tienen contacto
    1. llamado ciclo del servicio
      1. es el mapa de los momentos que experimenta el cliente
        Y se hablan de los momentos criticos
        Fundamentales para mantener al cliente satisfecho
5. Mal servicio y costos
  1. Un momento que sirve para ganar o perder un cliente
    1. cuesta mas recuperar un cliente que conseguir un nuevo cliente.
      1. ¿Que determina un mal servicio?
        La indiferencia
        la negligencia
        El abuso
        Olvidos
        Falta de preparacion tecnica

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