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Description
Mind Map by Nathaly Sanabria, updated more than 1 year ago
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Created by Nathaly Sanabria
almost 9 years ago
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Características de los servicios de
marketing turísticos - Nathaly
Sanabria.
- se refiere a
- Las características de los servicios ofrecidos por las
empresas del sector turístico
- La cultura del servicio
- Atender y satisfacer al cliente.
- Empleados que consiguen satisfacer a sus clientes.
- Empleados que consiguen satisfacer a sus clientes.
- Atender y satisfacer al cliente.
- Características del Marketing de
servicios
- 4 características
- Intangibilidad
- Los servicios no se
pueden ver, probar,
sentir u oler.
- Los servicios no se
pueden ver, probar,
sentir u oler.
- variabilidad
- La calidad de los
servicios depende de
quien los provea y
cuándo, dónde y cómo
- La calidad de los
servicios depende de
quien los provea y
cuándo, dónde y cómo
- Carácter Indisociable
- Los servicios no se
pueden separar de sus
proveedores.
- Los servicios no se
pueden separar de sus
proveedores.
- Carácter perecedero
- Los servicios no se
pueden almacenar
para la venta o uso.
- Los servicios no se
pueden almacenar
para la venta o uso.
- Intangibilidad
- 4 características
- Estrategias de gestión para empresas de servicio
- Los servicios utilizan enfoques de marketing diferentes.
- Diferenciación del servicio
- Se pueden diferenciar de tres formas:
1) A tráves de los empleados, 2) El
entorno físico y 3) El proceso
- Se pueden diferenciar de tres formas:
1) A tráves de los empleados, 2) El
entorno físico y 3) El proceso
- Calidad en los servicios.
- Sistema que cubra las
expectativas de los
clientes.
- Sistema que cubra las
expectativas de los
clientes.
- Resolución de reclamaciones de clientes.
- Medidas que no solo promuevan un buen
servicio, sino también la recuperación de
errores en la prestación de servicios
- Medidas que no solo promuevan un buen
servicio, sino también la recuperación de
errores en la prestación de servicios
- Hacer tangible el servicio.
- Se deben tomar las medidas para
proporcionar a los clientes lo
elementos o muestras que lleguen a
havcer tangible el producto.
- Se deben tomar las medidas para
proporcionar a los clientes lo
elementos o muestras que lleguen a
havcer tangible el producto.
- Gestión de los empleados como parte del servicio.
- Los empleados son parte fundamentalmente del
producto. Empleando Marketing interno se forma y
motiva a los empleados que tienen contacto con el
cliente.
- Los empleados son parte fundamentalmente del
producto. Empleando Marketing interno se forma y
motiva a los empleados que tienen contacto con el
cliente.
- Gestión de riesgo percibido
- El riesgo que la gente percibe cuando
adquiere productos turísticos. Aumenta
la lealtad hacia la comapñía que le ha
administrado un buen servicio en el
pasado.
- El riesgo que la gente percibe cuando
adquiere productos turísticos. Aumenta
la lealtad hacia la comapñía que le ha
administrado un buen servicio en el
pasado.
- Gestión de la capacidad y la demanda.
- Dos opciones para que la capacidad y la
demanda coincidan
- Gestión de la capacidad
- Coincidir la capacidad con los cambios en la demanda
- -Involucrar al cliente en el sistema de entrega de servicio.
-Empleados cruzados. -Utilizar empleados a tiempo parcial.
-Contratar o compartir infraestructura y equipos extra. - Programar
inactividad en períodos de baja demanda. -Cambiar el sistema de
entrega de servicio.
- -Involucrar al cliente en el sistema de entrega de servicio.
-Empleados cruzados. -Utilizar empleados a tiempo parcial.
-Contratar o compartir infraestructura y equipos extra. - Programar
inactividad en períodos de baja demanda. -Cambiar el sistema de
entrega de servicio.
- Coincidir la capacidad con los cambios en la demanda
- Gestión de la demanda
- Ampliar la capacidad para cubrir la demanda.
- -Uso del precio para crear o reducir la demanda. -Uso de
reservas. -Aceptar un exceso de reservas (overbooking), -Gestión
de ingresos, -Cambiar la demanda, - Crear eventos
promocionales.
- -Uso del precio para crear o reducir la demanda. -Uso de
reservas. -Aceptar un exceso de reservas (overbooking), -Gestión
de ingresos, -Cambiar la demanda, - Crear eventos
promocionales.
- Ampliar la capacidad para cubrir la demanda.
- Gestión de la capacidad
- Dos opciones para que la capacidad y la
demanda coincidan
- Diferenciación del servicio
- Los servicios utilizan enfoques de marketing diferentes.
- La cultura del servicio
- Las características de los servicios ofrecidos por las
empresas del sector turístico
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