Aislamiento unidad 1.

Atención al cliente en el proceso comercial:
1. El departamento comercial
  1. Las copras en la empresa son un elemento clave para que esta pueda seguir funcionando, sin ventas no hay negocio.
2. Funciones básicas:
  1. Cuidar la calidad del producto o servicio:
    1. El departamento comercial ha de ser capaz de prever y adaptarse a cualquier cambio que se pueda producir en el producto.
  2. Saber comunicarse con el cliente:
    1. hay que saber conocer al cliente de que te contrate o te compre, también es informar al cliente de las novedades.
  3. Conocer los productos:
    1. El departamento de compra de una empresa ha de conocer perfectamente el producto, de igual manera debe saber cuáles son las tendencias del mercado.
  4. Fijas los objetivos:
    1. Todo comercial ha de conocer sus capacidades a la hora de la venta
3. Tipos de clientes. Clasificación general.
  1. Clientes actuales:
    1. Son aquellos, (Persona s, una empresa u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o lo que hicieron o que lo hicieron en una fecha reciente.
  2. Clientes potenciales:
    1. Son aquellos, (Persona s, una empresa u organizaciones) que no realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria.
Atención al cliente y calidad en el servicio.
1. Servicio al cliente:
  1. Los elementos que general la satisfacción del cliente son múltiples y afectan a diferentes aspectos, los cuales son: Cortesía y amabilidad de los empleados, dedicación del tiempo oportuno para cada cliente, amabilidad y trato recibidos, rapidez en la entrega de servicios.
2. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
  1. En las palabras de Mariana Pizzo, asesora en sistemas de gestión de calidad, “La calidad en el servicio es el habito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio ágil, adecuado, oportuno, seguro y confiable.
Atención básica al cliente:
1. Tipología de clientes:
  1. Se considera clientes a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es el afectado por el, es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.
2. Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de clientes son:
  1. Son las personas más importantes para cualquier organización, un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente. Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo. No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación. Son seres humanos llenos de necesidades y deseos, su labor es satisfacerlos. Merecen el trato amable y cortes. Representan en fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.
    1. Según Maslow, para motivar a las personas es necesario conocer el nivel jerárquico en el que se encuentra sus necesidades. (foto).
3. Tipos de clientes:
  1. EL cliente desconfiado
    1. Es aquel que duda de todo y todos, rechaza hasta los argumentos más lógicos, es susceptible y les pone faltas a todos.
  2. El cliente polémico:
    1. Provoca la discusión, pretende llevar siempre la razón, desconfía de las soluciones que se ofrecen, necesita una atención preferente.
  3. El cliente minucioso:
    1. Este cliente sabe lo que quiere y busca, es concreto y conciso, suele ser tajante, utiliza pocas palabras, exige respuestas concretas e información exacta.
  4. El cliente sabelotodo:
    1. Este cliente cree que lo sabe todo, además es muy orgulloso y quiere imponerse, tiene actitud de superioridad, exige mucha atención, es exigente tiende a encontrar defecto en todo.
  5. El cliente hablador:
    1. Este cliente es amistoso, hablador, sonriente de los que se extienden a sus explicaciones y hasta repiten sus discursos.
  6. EL cliente indeciso:
    1. Este cliente es tímido e inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear su petición o problema, responde con evasivas, intenta aplazar decisiones, quiere reflexionar, pide opiniones.
  7. El cliente impulsivo:
    1. Este cliente cambia continuamente de opinión, es impaciente superficial y emotivo, no se concentra y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a cerrar la compra.
  8. El cliente grosero:
    1. Tiene permanente mal humor, discute con facilidad, dominante y agresivo, ofensivo.

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