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Description
Mind Map by Elver Caballero Candela, updated more than 1 year ago
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Created by Elver Caballero Candela
almost 9 years ago
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"Servicio al cliente"
- Definición
- Un servicio de atención que
proporciona la empresa para
relacionarse con sus clientes
- Finalidad
- Satisfacer las necesidades de los clientes.
El cliente es el elemento más importante
- Satisfacer las necesidades de los clientes.
El cliente es el elemento más importante
- Finalidad
- Un servicio de atención que
proporciona la empresa para
relacionarse con sus clientes
- Comprensión de los
servicios
- Comprender las necesidades y
expectativas de cada cliente
- Bases
- Principios básico
del servicio
- Actitud de servicio,
satisfacción, actitud positiva y
abierta, ética, motivación.
- Actitud de servicio,
satisfacción, actitud positiva y
abierta, ética, motivación.
- Principios de servicio
al cliente
- Que servicios ofrecer,
Que nivel de servicios
ofrecer, La mejor forma
de ofrecer los servicios
- Que servicios ofrecer,
Que nivel de servicios
ofrecer, La mejor forma
de ofrecer los servicios
- Principios básico
del servicio
- Bases
- Comprender las necesidades y
expectativas de cada cliente
- Ventajas
- Mayor frecuencia de compra
Mejora la imagen, Fidelidad,
aumento número de clientes
- Consecuencia
- Competitividad, sostenibilidad
y crecimiento de la empresa
- Competitividad, sostenibilidad
y crecimiento de la empresa
- Consecuencia
- Mayor frecuencia de compra
Mejora la imagen, Fidelidad,
aumento número de clientes
- Desventajas
- Aumento de quejas y
reclamaciones, Capacitación
constante, mercado más exigente
- Consecuencias
- Aumento de los costos relacionados con
recursos economico y recursos humanos
- Aumento de los costos relacionados con
recursos economico y recursos humanos
- Consecuencias
- Aumento de quejas y
reclamaciones, Capacitación
constante, mercado más exigente
- Estrategias
- Planear y distribuir recursos físicos,
tecnológicos y humanos, cultura de Marketing
- Resultados
- Aumento de las ventas y utilidades
mediante la satisfacción del cliente
- Aumento de las ventas y utilidades
mediante la satisfacción del cliente
- Resultados
- Planear y distribuir recursos físicos,
tecnológicos y humanos, cultura de Marketing
- Buenas
relaciones con
los clientes
- Modelo de gestión
- Función
- Recopilar y organizar información, generar valor al
servicio, colaboradores, Recompensar la fidelidad,
comunicación abierta y efectiva
- Recopilar y organizar información, generar valor al
servicio, colaboradores, Recompensar la fidelidad,
comunicación abierta y efectiva
- Función
- Modelo de gestión
- Administración
del servicio
- Atributos fisícos
del servicio
- Clasificación
- Básicos, deseados,
esperados, inesperados
- Básicos, deseados,
esperados, inesperados
- Clasificación
- Atributos de
comportamiento
- Clasificación
- Idiosincracia del consumidor, razón de
compra, influencias que experimenta el
comprador, la forma de realizar la compra
- Idiosincracia del consumidor, razón de
compra, influencias que experimenta el
comprador, la forma de realizar la compra
- Clasificación
- Atributos fisícos
del servicio
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