"Servicio al cliente"

Elver Caballero Candela
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Elver Caballero Candela
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Reconocimiento del curso de servicio al cliente unad

Resource summary

"Servicio al cliente"
  1. Definición
    1. Un servicio de atención que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes
      1. Finalidad
        1. Satisfacer las necesidades de los clientes. El cliente es el elemento más importante
    2. Comprensión de los servicios
      1. Comprender las necesidades y expectativas de cada cliente
        1. Bases
          1. Principios básico del servicio
            1. Actitud de servicio, satisfacción, actitud positiva y abierta, ética, motivación.
            2. Principios de servicio al cliente
              1. Que servicios ofrecer, Que nivel de servicios ofrecer, La mejor forma de ofrecer los servicios
        2. Ventajas
          1. Mayor frecuencia de compra Mejora la imagen, Fidelidad, aumento número de clientes
            1. Consecuencia
              1. Competitividad, sostenibilidad y crecimiento de la empresa
          2. Desventajas
            1. Aumento de quejas y reclamaciones, Capacitación constante, mercado más exigente
              1. Consecuencias
                1. Aumento de los costos relacionados con recursos economico y recursos humanos
            2. Estrategias
              1. Planear y distribuir recursos físicos, tecnológicos y humanos, cultura de Marketing
                1. Resultados
                  1. Aumento de las ventas y utilidades mediante la satisfacción del cliente
              2. Buenas relaciones con los clientes
                1. Modelo de gestión
                  1. Función
                    1. Recopilar y organizar información, generar valor al servicio, colaboradores, Recompensar la fidelidad, comunicación abierta y efectiva
                2. Administración del servicio
                  1. Atributos fisícos del servicio
                    1. Clasificación
                      1. Básicos, deseados, esperados, inesperados
                    2. Atributos de comportamiento
                      1. Clasificación
                        1. Idiosincracia del consumidor, razón de compra, influencias que experimenta el comprador, la forma de realizar la compra
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