1. Estratégia d serviço

Danilo Silveira Figueira
Mind Map by Danilo Silveira Figueira, updated more than 1 year ago
Danilo Silveira Figueira
Created by Danilo Silveira Figueira about 6 years ago
16
0

Description

Descreve A "Estratégia de serviço" do ITIL e os pontos mais importantes dos 5 processos da estratégia.

Resource summary

1. Estratégia d serviço
  1. Caracteristicas
    1. Como Politicas geram Ativos
      1. 1 Estágio
        1. Perguntas
          1. Q serviço?
            1. Publico alvo?
              1. Como criar valor?
              2. Mais próximo do negócio
              3. 4 Ps
                1. Perspectiva
                  1. Me vejo?
                  2. Posição
                    1. Cliente vê?
                    2. Plano
                      1. Quais ações
                      2. Padrão
                        1. Executar plano
                      3. Criar valor
                        1. Conceitos importantes
                          1. Utilidade
                            1. Resolve problema?
                            2. Garantia
                              1. Subjetivo/ Melhor forma?
                            3. Provedores d serviço
                              1. Habilidades
                                1. Pessoas
                                  1. Gerenciamento
                                    1. Organização
                                      1. Processos
                                        1. Conhecimento
                                        2. Recursos
                                          1. Pessoas
                                            1. Dinheiro
                                              1. Infraestrutura
                                                1. Aplicações
                                                  1. Informação
                                                  2. Tipos
                                                    1. Tipo 1: Interno/Dedicado
                                                      1. Tem vários

                                                        Annotations:

                                                        • 1 por departamento
                                                      2. Tipo 2: Compartilhado
                                                        1. Tem único

                                                          Annotations:

                                                          • 1 pra empresa
                                                        2. Tipo 3: Externo
                                                          1. N tem interno
                                                    2. Processos (5), Gerenciamento
                                                      1. 1. Gerenciamento da Estratégia de Serviços d TI

                                                        Annotations:

                                                        • https://www.evernote.com/shard/s390/sh/9027891e-46e8-425e-81a4-0a80eaa20a43/6e383ecc36524c0c/res/e81f33de-c964-4a33-8193-016724d64ef4/ScreenClip.png?resizeSmall&width=832
                                                        1. Processo Pai
                                                          1. Papel: Gerente de Estratégia de Serviços de TI
                                                            1. Gerencia todo o Estágio da Estratégia
                                                            2. 2. Gerenciamento do Portifólio de Serviços
                                                              1. Conjunto Total de Serviços

                                                                Annotations:

                                                                • https://www.evernote.com/shard/s390/sh/9027891e-46e8-425e-81a4-0a80eaa20a43/6e383ecc36524c0c/res/a2065f6e-4460-435a-a39a-c60d5692be85/Image.png?resizeSmall&width=832
                                                                1. Portfólio
                                                                  1. Possui/Pretende
                                                                  2. Funil
                                                                    1. Selecionados p operação
                                                                    2. Catalogo
                                                                      1. Operacionais ou Prontos
                                                                      2. Aposentados
                                                                    3. 3. Gerenciamento de Demanda
                                                                      1. Padrões de Atividade de Negócio (PAN)

                                                                        Annotations:

                                                                        • https://www.evernote.com/shard/s390/sh/9027891e-46e8-425e-81a4-0a80eaa20a43/6e383ecc36524c0c/res/a9451aca-aff0-4063-8063-6c3ac8df1d91/ScreenClip.png?resizeSmall&width=832
                                                                        1. Identificar e Gerir Pouco ou Mta Demanda
                                                                          1. Pouca: Distribuir projetos alternativos
                                                                            1. Mta: Td mundo projeto principal
                                                                              1. Papel: Gerente da Demanda
                                                                          2. 4. Gerenciamento Financeiro
                                                                            1. Administra Financeiramente Portfólio
                                                                              1. Total Cost of Ownership (TCO)
                                                                                1. Quantifica valor do serviço
                                                                                  1. Custo total Ex: Oracle 9k + Novos funcionários + Treinamento + Hardware
                                                                                  2. Return of Investment (ROI)
                                                                                    1. Assegura q a grana vai dar
                                                                                      1. Taxa de lucro, Ex: 120% do investimento o ROI é 20%
                                                                                  3. 5. Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
                                                                                    1. Continuidade Entre Serviço e Estratégia do cliente
                                                                                      1. Entender se cliente está satisfeito
                                                                                        1. Resolver novas demandas do cliente
                                                                                          1. Busca manter o cliente
                                                                                          2. Papel: Gerente de Relacionamento de Negócio
                                                                                      2. Gera o Pacote De Nível de Serviço (SLP)
                                                                                        1. Ativo final
                                                                                          1. Prover Nível Estratégico
                                                                                            1. Utilidade
                                                                                              1. Garantia
                                                                                              2. Base para o Desenho (2 Etapa)
                                                                                              Show full summary Hide full summary

                                                                                              Similar

                                                                                              ITIL V3 - Processos
                                                                                              Rodrigo Ferreira
                                                                                              ITIL V3 - Processos
                                                                                              Fabiano Chiqueti
                                                                                              Simulado 6
                                                                                              Estevão Barbato
                                                                                              ITIL V3 - Foundation - 2011
                                                                                              João Batista S Avila
                                                                                              Resumo ITIL OSA
                                                                                              Estevão Barbato
                                                                                              Aula 02 - Gestão de Governança de TI
                                                                                              robertojuniorbsb
                                                                                              ALUNOS -Questionário sobre a avaliação em Contexto de trabalho
                                                                                              Iberica Martins
                                                                                              Questionário sobre a avaliação em Contexto de trabalho
                                                                                              Iberica Martins
                                                                                              O gerenciamento de serviços como uma prática (ITIL)
                                                                                              Will Pinho
                                                                                              Processos Itil v 3 x Fases
                                                                                              Winicius Neres