Servicio al cliente

Preguntas Orientadoras
1. 1. ¿Qué entienden ustedes por Servicio al Cliente?
  1. Se considera que antes de definir el concepto de servicio al cliente se debe tener claridad inicialmente sobre quien es considerado el cliente, en el caso de las empresas de producción los clientes son aquellos que reciben un producto para satisfacer una necesidad de consumo o básica, por otro lado tenemos el cliente de las empresas de servicios, que como su nombre lo indica facilitan las actividades de las personas. Por ende el servicio al cliente es entendido como la actividad que realiza una empresa ya sea de productos o servicios para satisfacer una demanda en el mercado. Se entiende por servicio al cliente como las actividades interrelacionadas que ofrece un vendedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en buen estado, el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto, pues el servicio al cliente busca satisfacer las necesidades del cliente
2. 2. ¿Cuáles creen ustedes que son las características de los servicios?
  1. Los servicios deben ser: Intangibles: Debido a que no es un producto, no se puede ver tocar, ya que se trata de prestaciones de actividades. Heterogeneidad: depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Inseparabilidad: es decir se producen y se consumen al mismo tiempo. Perecedero: no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario
3. 3. ¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?
  1. La diferencia poLos productos son bienes tangibles, que podemos percibir a través de los sentidos, que se producen y pueden ser almacenados. Los servicios son bienes intangibles, que se ofrecen a través de actividades realizadas por diferentes personas, no los podemos percibir, no se pueden almacenar, el contacto con el cliente es directo.
4. 4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente.
  1. VENTAJAS
    1. Crecimiento del mercado. Las ganancias son mayores. Mayor participación en el mercado Mejor satisfacción de los clientes Fidelidad y lealtad por parte de los clientes Estabilidad a las finanzas de la empresa.
  2. Desventajas
    1. Mala imagen de la empresa. Pérdida de mercado y credibilidad de la marca. Pérdida de clientes. Se presentan más quejas y reclamos. Se vuelve menos competitiva en el mercado. Menos ventas.
5. .¿Cuáles creen ustedes que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?
  1. Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. Manejo ordenado de las relaciones con los clientes. Motivar al personal de la organización. Una buena publicidad del producto o servicio que se ofrece. Que los precios sean asequibles por los clientes, y su producto sea de calidad. Que el producto y servicio satisfaga la necesidad del cliente. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
6. ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?
  1. Se generan cuando hay buen servicio, calidad del producto, un tono de voz suave, palabras amables y un lenguaje personal ideal ya que todo esto mencionado nos ayuda a una comunicación efectiva con el cliente, sabiendo que este esta por encima de todo, para esto debemos saber que el cliente siempre tiene la razón, darle al cliente más de lo que se espera, darle al cliente lo que se le promete y no engañarlo, mostrar atención amable al cliente, tener a mano la información adecuada, tener seguridad, credibilidad, comunicación, compresión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad, además hay que tener en cuenta las habilidades de la comunicación que son: diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir.
Tematica general del curso
1. Unidad 1
  1. 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado Introducción a los Servicios  Características de los servicios  Principios del servicio  Servicio al cliente como estrategia
  2. 2. El Servicio al Cliente una Visión de Negocios  Como valorizar estratégicamente los servicios.  Perspectivas y desafíos del sector de los servicios.  Como mantener la competitividad en el sector de los servicios  Plan de marketing para los servicios.
  3. 3. Comportamiento del Consumidor de Servicios  Implicaciones de la globalización.  Desafíos de la organización moderna  Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio  Modelos, estrategias y comportamientos del
2. Unidad 2
  1. 1. Planeación estratégica de servicio al cliente.  Cultura organizacional como recurso estratégico.  Planeación estratégica en marketing.  Cómo preparar el plan de marketing  Plan de ventas.
  2. 2. Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad  Valor percibido por el cliente de servicios: Una estrategia de conocimiento.  La calidad del servicio una función estratégica.  Investigación del consumidor de servicios.  Como administrar a los empleados y clientes de servicios.
  3. 3. Estrategias de precios, comunicación y Promoción y marca de servicios.  Cómo crear un nuevo servicio  Estrategia promocional  EI papel de la publicidad  Objetivos de la comunicación  Precio de mercado y valor agregado  Estrategias de Marca para Servicios
3. Unidad 3
  1. 1. Modalidades del Servicio al Cliente  Modalidad de servicio al cliente desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio  Ambiente económico, tecnológico y cultural.  La tecnología como factor clave de éxito.
  2. 2. Administración de la demanda de servicios.  Demanda y potencial de mercado  Segmentación del mercado de servicios.
  3. 3. Cómo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.  El triángulo de Albrecht.  Definir y medir la satisfacción del cliente. Evaluar el grado de satisfacción de un cliente.  Definir y medir la calidad de los servicios.  Fallas de los servicios y estrategias para rescatar y retener a los clientes.

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