Administración de servicios de tecnologías de información

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Description

Descripción de los conceptos básicos

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Administración de servicios de tecnologías de información
  1. Proceso
    1. Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico
      1. Caracteristicas
        1. Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento
          1. Tienen resultados específicos.
            1. Tiene una o más entradas definidas y las transforma en salidas definidas
              1. Se inician como respuesta a un evento
          2. Administración de servicios
            1. Es un conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios
              1. características
                1. Conocer las necesidades del cliente
                  1. Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio
                    1. Establecer los niveles de calidad del servicio
                      1. Supervisar la prestación del servicio
                        1. Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
                    2. Rol
                      1. Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a una persona o equipo
                        1. Un rol se define en un proceso o función
                          1. 4 roles genéricos
                            1. Gestor del servicio
                              1. responsable de la gestón de servicio durante todo el ciclo de vida
                                1. Desarrollo
                                  1. implementación
                                    1. mantenimiento
                                      1. monitorización
                                        1. evalución
                                      2. Propietario del servicio
                                        1. responsable del trato con el cliente
                                        2. Gestor del proceso
                                          1. gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular
                                            1. planificación
                                              1. organización
                                                1. generación de informes
                                              2. Propietario del proceso
                                                1. último responsable de que el proceso cumple sus objetivos
                                                  1. participa en las fases
                                                    1. implementación
                                                      1. monitoreo
                                                        1. cambio
                                            2. Función
                                              1. Equipo, herramientas y otros recursos que se utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades
                                                1. dotando a las organizaciones con una estructura acorde a su especialización
                                                  1. dando una especialización en una actividad dada, siendo responsable de la misma
                                                    1. fase de operación
                                                      1. service desk
                                                        1. responsables de los procesos de integración entre los usuarios y las herramientas de TI
                                                        2. Administración Técnica
                                                          1. soporte de infraestructura
                                                          2. Administración de aplicaciones
                                                            1. ciclo de vida de aplicaciones
                                                            2. Administración de las operaciones de TI
                                                              1. operación diaria de servicios de TI
                                                    2. Servicio
                                                      1. Facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin tener que verse involucrados con costos y riesgos específicos
                                                        1. Servicios IT externos (orientados a clientes externos)
                                                          1. ejemplo
                                                            1. servicio de conexión a internet para cualquier cliente
                                                          2. Servicios TI internos (personal de la empresa)
                                                            1. ejemplo
                                                              1. servicio de internet para los trabajadores de la misma empresa
                                                            2. Servicios de Infraestructura, propios del servicio IT y no accesibles directamente por los usuarios.
                                                              1. Servicios de Soporte
                                                                1. ejemplo
                                                                  1. administración de los Servidores
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