UN SERVICIO EXCEPCIONAL: EL ARMA SECRETA

laura peñuela
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el siguiente es un mapa conceptual donde se habla un poco del cliente del crm y de las empresas, como deben aplicarlo y porque es importante aplicarlo en una empresa sin importar su tamaño

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UN SERVICIO EXCEPCIONAL: EL ARMA SECRETA
  1. DOMINIO DEL MERCADO: El servicio al cliente es la clave a la hora de dominar el mercadeo, ya que si un cliente se ve satisfecho con el servicio prestado por la empresa puede generar nuevo compradores, por lo tanto serán mas y mas clientes cada vez
    1. El Servicio Es La Salvación: Un buen servicio y un buen programa de información a los clientes puede establecer la lealtad hacia la marca la confianza y la intención de volver a comprar.
    2. GENERANDO RENTABILIDAD: El servicio al cliente es realmente una acción de ventas. El servicio estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar mas. El servicio está relacionado con las ventas que aun no se realizan, mas no solamente con las ventas que ya se realizaron. El servicio es mas eficaz para incrementar el volumen de negocios que el marketing. La calidad del servicio al cliente ha llegado a ser mas importante que el mismo producto. el servicio es una ventaja competitiva mucho mas poderosa respecto a las otras empresas. El servicio debe satisfacer las siguientes condiciones: 1.compromiso por parte de la dirección. 2. Recursos adecuados. 3. mejoras visibles de servicio. 4.Formación. 5.Servicio interno. 6.Implicación de todos los empleados.
      1. LA VENTAJA COMPETITIVA: El servicio es una ventaja competitiva a largo plazo. Vivimos en una época en la cual el cliente puede percibir como diferenciación entre la empresa y la competencia, la calidad de los servicios prestados.
        1. El Sentimiento De Aprobación: es cuando a un cliente se le presta la necesidad de elegir entre varias empresas, ese sentimiento profundo de aprobación es tan eficaz en el proceso de persuasión que le lleva a comprar a determinada empres
        2. INCREMENTO PREDECIBLE D E LOS BENEFICIOS: Puede ser medido según los incrementos añadidos en los beneficios. La rentabilidad puede ser mayor en un área tan fuertemente competitiva como es la del comercio minorista.
          1. ¿QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE? No importa la forma en que lo definan, algunos directivos perciben el servicio como un extra que las empresas añaden a sus ventas como una muestra de generosidad. La definición final de servicio es lo que sus clientes piensan que es.
            1. Lo Que El Cliente Desea: Un servicio superior genera una ventaja competitiva solo cuando la mejora se realiza en un área que afecta a las decisiones de los clientes y cuando los clientes pueden percibir que existe una mejora susceptible de ser medida. El objetivo global de la calidad del servicio es *Dar mantenimiento a los clientes. *Retener clientes. *Desarrollo de nuevos clientes.
              1. Mejorar el servicio significa hacer mejores reparaciones de una forma más eficientes. Si el clientes está satisfecho o no es una preocupación que surge luego, en las llamadas telefónicas que forman parte de los sondeos al estilo ¿como lo estamos haciendo?.
                1. Las Diferencias Intangibles: Los elementos intangibles son cruciales para estructurar con éxito un sistema de servicios a la clientela. Entre esos elementos, los más importantes son fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía.
                  1. Imperativos Globales:usualmente, esas definiciones adoptan la forma de imperativos globales. El clientes siempre tiene la razón y procuramos la excelencia en la satisfacción de nuestros clientes, son ejemplos típicos. Este último imperativo global refleja la creencia de que el servio constituye una ventaja competitiva cuando las empresas que compiten entre sí ofrecen productos y servicios similares a los mismos clientes.
                  2. LA ALTA TECNOLOGÍA Y SERVICIO PERSONALIZADO: La calidad del servicio, es mas crucial en la actualidad, en momentos en que las tecnologías que se pueden usar con facilidad son mas populares que nunca. En la medida que tenemos menos contacto con las personas de una organización, mayor importancia adquiere la calidad de cada uno de esos contactos. También, que, en la medida en que nos vemos cada vez mas obligados a interactúar con maquinas, en la misma medida nos sentimos más necesitados de tener contactos humanos.
                    1. "Respuesta electrónica" es Igual a Ausencia de servicios: Para muchos clientes, no existe servicio alguno en ellos; sólo para las empresas que los instalan. Las empresas telefónicas también se beneficias porque, de acuerdo con los estudios realizados, con frecuencia las personas que llaman terminan haciendo más llamadas cuando les transfieren a extensiones "muertas" o que han sido desconectadas.
                      1. Las pequeñas cosas: Llamar a cliente por su nombre es una de las pequeñas cosas que hacen la diferencia, el servicio personal, ofrecido por personas, es superior al de cualquier maravilla tecnológica .
                      2. BENEFICIOS DEL SERVICIO: El servicio retiene a los clientes que la empresa ya tien, atrae a nuevos clientes y crea una reputación que induce a los clientes actuales y potenciales a hacer en el futuro, negocios con la organización.
                        1. Recomendaciones Boca a Boca: Si pretende construir una reputación de buen servicio que le produzca altos niveles de rentabilidad, deberá preocuparse. Con frecuencia, la recomendación boca a boca es más eficaz en lo que se refiere a su nivel de influencia en la desición de compra, que la publicidad tradicional.
                          1. Incremento de la Productividad de los Empleados: Uno de los servicios más significativos del servicios es que incrementa la productividad de los empleados
                            1. Quejas de los clientes: El servicio a la clientela estímula las quejas, y eso es bueno. Las quejas son oportunidades.
                              1. Resumen de los beneficios: 1.los clientes vuelven mas leales. 2. Se incrementan las ventas y beneficios. 3.Se hacen ventas más frecuentemente. 4.Clientes de mayores volúmenes de compra. 5.Ahorros en los presupuestos de marketing. 6.Menos quejas en un entorno receptivo a las quejas. 7. Reputación positiva para la empresa. 8. Diferenciación.
                              2. LA LEALTAD DE LOS CLIENTES: Eleva los niveles de lealtad de los clientes, la mayoria de los negocios que hacen las empresas son operaciones repetidas de los mismos clientes. La lealtad es una ventaja competitiva que evita que los competidores erosionen su base de clientes
                                1. El Coste de la Pérdida de Clientes: Vea a cada cliente como un copropietario potencial que disfrutará de una larga vida; como una acción en el capital que su empresa ha invertido en el área de marketing
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