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Description
Mind Map by laura peñuela, updated more than 1 year ago
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Created by laura peñuela
over 8 years ago
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UN SERVICIO EXCEPCIONAL: EL ARMA SECRETA
- DOMINIO DEL MERCADO: El servicio al
cliente es la clave a la hora de dominar
el mercadeo, ya que si un cliente se ve
satisfecho con el servicio prestado por
la empresa puede generar nuevo
compradores, por lo tanto serán mas y
mas clientes cada vez
- El Servicio Es La Salvación: Un buen
servicio y un buen programa de
información a los clientes puede
establecer la lealtad hacia la marca la
confianza y la intención de volver a
comprar.
- El Servicio Es La Salvación: Un buen
servicio y un buen programa de
información a los clientes puede
establecer la lealtad hacia la marca la
confianza y la intención de volver a
comprar.
- GENERANDO RENTABILIDAD: El servicio al cliente es realmente una acción de ventas. El
servicio estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar
mas. El servicio está relacionado con las ventas que aun no se realizan, mas no solamente
con las ventas que ya se realizaron. El servicio es mas eficaz para incrementar el volumen de
negocios que el marketing. La calidad del servicio al cliente ha llegado a ser mas importante
que el mismo producto. el servicio es una ventaja competitiva mucho mas poderosa respecto
a las otras empresas. El servicio debe satisfacer las siguientes condiciones: 1.compromiso
por parte de la dirección. 2. Recursos adecuados. 3. mejoras visibles de servicio. 4.Formación.
5.Servicio interno. 6.Implicación de todos los empleados.
- LA VENTAJA COMPETITIVA: El servicio es una
ventaja competitiva a largo plazo. Vivimos en una
época en la cual el cliente puede percibir como
diferenciación entre la empresa y la competencia,
la calidad de los servicios prestados.
- El Sentimiento De
Aprobación: es cuando a un
cliente se le presta la
necesidad de elegir entre
varias empresas, ese
sentimiento profundo de
aprobación es tan eficaz en
el proceso de persuasión que
le lleva a comprar a
determinada empres
- El Sentimiento De
Aprobación: es cuando a un
cliente se le presta la
necesidad de elegir entre
varias empresas, ese
sentimiento profundo de
aprobación es tan eficaz en
el proceso de persuasión que
le lleva a comprar a
determinada empres
- INCREMENTO PREDECIBLE D E LOS
BENEFICIOS: Puede ser medido según los
incrementos añadidos en los beneficios. La
rentabilidad puede ser mayor en un área tan
fuertemente competitiva como es la del
comercio minorista.
- ¿QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE? No importa la forma en que lo
definan, algunos directivos perciben el servicio
como un extra que las empresas añaden a sus
ventas como una muestra de generosidad. La
definición final de servicio es lo que sus clientes
piensan que es.
- Lo Que El Cliente Desea: Un servicio superior genera
una ventaja competitiva solo cuando la mejora se
realiza en un área que afecta a las decisiones de los
clientes y cuando los clientes pueden percibir que
existe una mejora susceptible de ser medida. El
objetivo global de la calidad del servicio es *Dar
mantenimiento a los clientes. *Retener clientes.
*Desarrollo de nuevos clientes.
- Mejorar el servicio significa hacer mejores
reparaciones de una forma más eficientes. Si el
clientes está satisfecho o no es una preocupación
que surge luego, en las llamadas telefónicas que
forman parte de los sondeos al estilo ¿como lo
estamos haciendo?.
- Las Diferencias Intangibles: Los
elementos intangibles son cruciales
para estructurar con éxito un sistema
de servicios a la clientela. Entre esos
elementos, los más importantes son
fiabilidad, capacidad de respuesta y
empatía.
- Imperativos Globales:usualmente, esas definiciones
adoptan la forma de imperativos globales. El clientes
siempre tiene la razón y procuramos la excelencia en la
satisfacción de nuestros clientes, son ejemplos típicos.
Este último imperativo global refleja la creencia de que el
servio constituye una ventaja competitiva cuando las
empresas que compiten entre sí ofrecen productos y
servicios similares a los mismos clientes.
- Lo Que El Cliente Desea: Un servicio superior genera
una ventaja competitiva solo cuando la mejora se
realiza en un área que afecta a las decisiones de los
clientes y cuando los clientes pueden percibir que
existe una mejora susceptible de ser medida. El
objetivo global de la calidad del servicio es *Dar
mantenimiento a los clientes. *Retener clientes.
*Desarrollo de nuevos clientes.
- LA ALTA TECNOLOGÍA Y SERVICIO PERSONALIZADO:
La calidad del servicio, es mas crucial en la
actualidad, en momentos en que las tecnologías
que se pueden usar con facilidad son mas
populares que nunca. En la medida que tenemos
menos contacto con las personas de una
organización, mayor importancia adquiere la
calidad de cada uno de esos contactos. También,
que, en la medida en que nos vemos cada vez mas
obligados a interactúar con maquinas, en la misma
medida nos sentimos más necesitados de tener
contactos humanos.
- "Respuesta electrónica" es Igual a Ausencia de
servicios: Para muchos clientes, no existe servicio
alguno en ellos; sólo para las empresas que los
instalan. Las empresas telefónicas también se
beneficias porque, de acuerdo con los estudios
realizados, con frecuencia las personas que llaman
terminan haciendo más llamadas cuando les
transfieren a extensiones "muertas" o que han sido
desconectadas.
- Las pequeñas cosas: Llamar a
cliente por su nombre es una
de las pequeñas cosas que
hacen la diferencia, el servicio
personal, ofrecido por
personas, es superior al de
cualquier maravilla tecnológica .
- "Respuesta electrónica" es Igual a Ausencia de
servicios: Para muchos clientes, no existe servicio
alguno en ellos; sólo para las empresas que los
instalan. Las empresas telefónicas también se
beneficias porque, de acuerdo con los estudios
realizados, con frecuencia las personas que llaman
terminan haciendo más llamadas cuando les
transfieren a extensiones "muertas" o que han sido
desconectadas.
- BENEFICIOS DEL SERVICIO: El servicio retiene a los clientes
que la empresa ya tien, atrae a nuevos clientes y crea una
reputación que induce a los clientes actuales y potenciales a
hacer en el futuro, negocios con la organización.
- Recomendaciones Boca a Boca: Si pretende
construir una reputación de buen servicio que le
produzca altos niveles de rentabilidad, deberá
preocuparse. Con frecuencia, la recomendación
boca a boca es más eficaz en lo que se refiere a
su nivel de influencia en la desición de compra,
que la publicidad tradicional.
- Incremento de la Productividad de los Empleados:
Uno de los servicios más significativos del servicios es
que incrementa la productividad de los empleados
- Quejas de los clientes: El servicio a la clientela
estímula las quejas, y eso es bueno. Las quejas son
oportunidades.
- Resumen de los beneficios: 1.los clientes
vuelven mas leales. 2. Se incrementan las
ventas y beneficios. 3.Se hacen ventas más
frecuentemente. 4.Clientes de mayores
volúmenes de compra. 5.Ahorros en los
presupuestos de marketing. 6.Menos quejas en
un entorno receptivo a las quejas. 7. Reputación
positiva para la empresa. 8. Diferenciación.
- Recomendaciones Boca a Boca: Si pretende
construir una reputación de buen servicio que le
produzca altos niveles de rentabilidad, deberá
preocuparse. Con frecuencia, la recomendación
boca a boca es más eficaz en lo que se refiere a
su nivel de influencia en la desición de compra,
que la publicidad tradicional.
- LA LEALTAD DE LOS CLIENTES: Eleva los niveles de lealtad de los clientes, la
mayoria de los negocios que hacen las empresas son operaciones repetidas
de los mismos clientes. La lealtad es una ventaja competitiva que evita que
los competidores erosionen su base de clientes
- El Coste de la Pérdida de Clientes: Vea a cada
cliente como un copropietario potencial que
disfrutará de una larga vida; como una acción en el
capital que su empresa ha invertido en el área de
marketing
- El Coste de la Pérdida de Clientes: Vea a cada
cliente como un copropietario potencial que
disfrutará de una larga vida; como una acción en el
capital que su empresa ha invertido en el área de
marketing
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