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Calidad en el Servicio

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En el siguiente mapa mental se muestran los principales elementos del artículo "Calidad en el Servicio: Relación entre las expectativas y Percepciones del cliente"
alejandrahir
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Calidad en el Servicio
  1. Expectativas
    1. Percepciones
      1. Modelos
        1. Calidad Total
          1. Calidad Funcional
            1. Calidad Técnica
              1. Imagen Corporativa
              2. 5 Gaps
                1. Confiabilidad
                  1. Aspectos Tangibles
                    1. Empatía
                      1. Capacidad de Respuesta
                        1. Garantía/Seguridad
                        2. Servuccion
                          1. Personal
                            1. Soporte Técnico
                              1. Sistema de organización interna
                                1. Cliente
                                2. Servperf
                                  1. Desempeño Evaluado
                                    1. Tres Componentes
                                    2. Factores
                                      1. Personales
                                        1. Edad
                                          1. Ocupación
                                            1. Situación Económica
                                              1. Estilo de Vida
                                              2. Psicológicas
                                                1. Motivaciones
                                                  1. Percepciones
                                                    1. Aprendizaje
                                                      1. Creencias y Actitudes
                                                      2. Sociales
                                                        1. Grupos de Referencia
                                                          1. Familia
                                                            1. Roles y Estatus
                                                            2. Culturales
                                                              1. Cultura
                                                                1. Subcultura
                                                                  1. Clase Social
                                                                2. Características
                                                                  1. Hereogeneidad
                                                                    1. Inseparabilidad
                                                                      1. Caducidad
                                                                        1. Intangibilidad
                                                                        2. Cliente
                                                                          1. Empresas
                                                                            Show full summary Hide full summary

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