Mercadotecnia de Servicios

jilda
Mind Map by jilda, updated more than 1 year ago
jilda
Created by jilda almost 5 years ago
19
0

Description

cuadro sinoptico
Tags

Resource summary

Mercadotecnia de Servicios
1 Son todos aquellas actividades identificables, intangibles que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfación y necesidades del consumidor.
1.1 Elementos
1.1.1 Naturaleza del producto
1.1.1.1 Mayor participación de los clientes en el proceso de producción
1.1.1.1.1 Las personas como parte del producto
1.1.1.1.1.1 Estándares del control de calidad
1.1.1.1.1.1.1 Evaluación de los clientes
1.1.1.1.1.1.1.1 No hay inventarios-perecederos
1.1.1.1.1.1.1.1.1 Importancia del factor tiempo
1.1.1.1.1.1.1.1.1.1 Canales de distribución
1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.1 A diferencia de los fabricantes, que requieren canales de distribución físicos para mover los productos de la fábrica a los clientes, muchos negocios de servicio utilizan canales electrónicos
1.1.1.1.1.1.1.1.1.2 Hay ciertos límites en cuanto al tiempo que los clientes están dispuestos a esperar; además, el servicio se debe proporcionar con prontitud, de manera que los clientes no pierdan demasiado tiempo esperando para recibirlo.
1.1.1.1.1.1.1.1.1.2.1 Una experiencia que tengo de esta de este elemento desde mi perspectiva de que yo estaba prestando el servicio donde trabajaba en un video club tenia bastante gente ese día y pues un señor de edad avanzada se molesto porque no le gusto esperar para que yo lo atendiera y por supuesto que se fue sin rentar ninguna pelicula.
1.1.1.1.1.1.1.1.2 Debido a que un servicio es una acción o un desempeño, más que un objeto tangible que el cliente conserva, es "perecedero" y no se puede inventariar.
1.1.1.1.1.1.1.2 Los servicios, en contraste, pueden poner de relieve cualidades de experiencia, que sólo se pueden discernir después de la compra o durante el consumo; igual que con el sabor, algo fácil de emplear, la facilidad de manejo, lo silencioso y el tratamiento personal. Por último, hay cualidades de creencia; características que los clientes encuentran difíciles de evaluar incluso después del consumo
1.1.1.1.1.1.1.2.1 En este elemento creo que todos lo hemos hecho ¿quien de nosotros no exige lo que come o bebe? todos lo hacemos dariamente evaluamos si la comida esta buena, si esta bien cocida la carne y el servicio fue rapido, si no nos hicieron esperar. Ejemplo cuando fuimos a Absenta donde nos hicieron esperar casi una hora por comida lo evaluamos como muy mal servicio hacia el cliente.
1.1.1.1.1.1.2 Los bienes fabricados se pueden verificar para ver si se apegan a los estándares de calidad mucho antes de que lleguen al cliente. Pero cuando los servicios se consumen a medida que se producen, el "ensamble" final debe tener lugar bajo condiciones de tiempo real
1.1.1.1.1.2 En los servicios que requieren de un cercano nivel de contacto, los clientes no sólo están en relación con el personal de servicio, sino que también pueden estar en inmediación con otros clientes.
1.1.1.1.1.2.1 Una experiencia que tuvimos en este elemento fue cuando nos llevaron a Chichen Itza donde nos dieron la Experiencia Be Maya que consistia en un recorrido y como parte de este experiencia ellos te involucran en que tu mismo cocinas tus propios alimentos .
1.1.1.1.2 El desempeño de un servicio implica el ensamble y la entrega de la producción de una mezcla de instalaciones físicas y mentales o de un trabajo físico. A menudo los clientes se involucran activamente en ayudar a crear el producto servicio.
1.1.1.1.2.1 Un claro ejemplo de este elemento en mi vida cotidiana es cuando voy al OXXO porque yo misma preparo mi cafe o mis nachos
1.1.1.2 Vender un producto material: "un objeto, un artefacto, una cosa".
1.1.1.3 Vender un desempeño: "un hecho, un desempeño, un esfuerzo".
2 Características
2.1 Intangibilidad,Inseparabilidad/indivisibilidad, Heterogeneidad, Caducidad/perecibilidad y demanda oscilante, Propiedad
2.1.1 Estas características de mercadotecnia de servicios son muy importantes ya que explican cada aspecto de esta rama como la intangibilidad que esencialmente son intangibles porque no es lo mismo que un producto al que puedes tocar, sentir o ver si no que los servicios intangibles ofrecen mas experiencias e imaginación de parte de los consumidores . Heterogeneidad porque un servicio esta compuesto por varios elementos y va cambiando conforme a la necesidad del consumidor. Perecibilidad ya que los servicios no se puede almacenar como normalmente un producto y de ultimo tenemos lo que es la propiedad del servicio, lo que entiendo por propiedad es que los consumidores no son dueños de los servicios
3 Componentes del Marketing de Servicios
3.1 Diseño de Servicios
3.1.1 Ante la importancia de adaptar las propuestas a las necesidades de los clientes, diversas sistemáticas de diseño permiten ofrecer soluciones desde el entendimiento de estos clientes. Una de esas sistemáticas de diseño de servicios utilizada es design thinking. Supone partir del entendimiento del cliente, para desarrollar con creatividad soluciones de servicio, testarlas empíricamente y finalmente implementarlas
3.1.1.1 Experiencia del Cliente
3.1.1.1.1 En un entorno altamente competitivo, los clientes esperan recibir auténticas experiencias relevantes. Surgen así sistemáticas para su desarrollo como Customer experience management o el Marketing experiencial.
3.1.1.1.1.1 Gestión de clientes
3.1.1.1.1.1.1 Ante la oportunidad de desarrollar relaciones estables con los clientes en el tiempo, las empresas adoptan diversos programas para potenciar su lealtad, según señalan Peppers y Rogers. Entre ellos, la gestión del Customer relationship management (CRM) permite desarrollar acciones en este sentido. Los medios sociales permiten su evolución digital, convirtiéndose en una gestión desde el CRM social
3.2
Show full summary Hide full summary

Similar

¿Por qué es importante el Dpto. de RRHH dentro de una Empresa?
William Nuñez DelaCruz
¿Por qué es importante el Dpto. de RRHH dentro de una Empresa?
kathallanos93
BIOSINTESIS DE LA LECHE
Alejandro Sanchez
BIOSINTESIS DE LA LECHE
Alejandro Sanchez
LINEA DEL TIEMPO DE LA EVOLUCION DEL MICROSCOPIO
jesusceusodontol
Importancia de los mapas conceptuales.
Geraldine Torres
Turismo de eventos
hugosteelix
LINEA DEL TIEMPO DE LA EVOLUCION DEL MICROSCOPIO
angela romero
MODERNIZACIÓN EN MÉXICO
Alondra SanJUAN
Etapas del desarrollo humano.
Guilebaldo Munguía
¿Por qué es importante el Dpto. de RRHH dentro de una Empresa?
Genesis Garcia