Operação do Serviço

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Operação do Serviço
1 objetivo
1.1 conflitos
1.1.1 equilíbrio
2 Funções Vitais do Negócio
3 Principais Processos e Atividades
3.1 Gerenciamento de Eventos
3.1.1 detecção de eventos
3.1.2 registros de incidentes
3.2 Gerenciamento de Incidentes
3.2.1 categorizar incidentes
3.2.2 priorizar incidentes
3.2.3 principais dificudades
3.2.3.1 falta de gestão ou comprometimento da equipe
3.2.3.2 falta de entendimento das necessidades do negócio
3.2.3.3 falta de revisão das práticas
3.2.3.4 Falta de objetivos, metas e responsabilidades
3.2.3.5 Sem provisão de ANS com clientes
3.2.3.6 Falta de conhecimento da equipe
3.2.3.7 Falta de integração com outros processos
3.2.3.8 Falta de ferramentas
3.2.3.9 Resistência a mudanças
3.3 Cumprimento de Requisição
3.3.1 Requisição de serviço
3.3.2 Requisições
3.3.3 Objetivo
3.4 Gerenciamento de Acesso
3.4.1 Objetivo
3.4.2 Principais Funções
3.4.2.1 Service Desk
3.4.2.1.1 Service Desk x Help Desk x Call Center
3.4.3 Principais problemas
3.4.3.1 Os usuários não ligarem para o Service Desk
3.4.3.2 Equipe técnica não capacitada
3.4.3.3 Quantidade de atendentes insuficiente
3.4.3.4 Desconhecimento sobre serviços fornecidos e acordados
3.4.3.5 Falta de comprometimento da alta direção
3.4.4 Falta de comprometimento da alta direção
3.4.4.1 Gerenciamento Técnico
3.4.4.2 Gerenciamento de Aplicações
3.4.4.3 Gerenciamento de Operações de TI
3.5 Gerenciamento de Problemas
3.5.1 problemas
3.5.2 objetivos
3.5.3 Principais dificuldades
3.5.3.1 Qualidade das informações dos incidentes
3.5.3.2 Tempo e recursos para fazer o tratamento dos problemas
3.5.3.3 Criar e manter uma Base de Conhecimento e Erros conhecidos
3.5.3.4 Reconhecer que Service Desk tem um papel importante neste processo
3.5.3.5 Lidar com Erros Conhecidos não resolvidos
3.5.3.6 Dados históricos não confiáveis para a análise de tendência
3.5.3.7 Desvio do Service Desk
3.5.3.8 Avaliação errônea do impacto no negócio
3.5.3.8.1 Falta de comprometimento gerencial e da equipe
3.5.3.8.1.1 Comprometimento da equipe (cultura)
3.5.4 KPIs
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